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1、中国光大银行95595客户服务中心信用卡业务CSR绩效考核管理办法为反映中国光大银行95595客户服务中心信用卡业务CSR日常工作情况，本着公平、公正、公开的原则，做到有章可循、奖勤罚懒，现制定本办法，对信用卡业务CSR工作进行综合评价及管理。本办法包括基本说明、各考核项目说明两部分。对本办法有关章节的详细说明将在细则中加以描述。第一章 基本说明一、考核对象 为95595客户服务中心从事信用卡呼入业务的CSR。目前包括：信用卡业务服务室下设的资深、一般信用卡组。信用卡业务服务室下白金卡技能组及员工专线技能组不适用本绩效管理办法。二、考核时间考核以自然月为单位，以最终话务量为依据，与月度奖金挂钩
2、。三、考核指标组成资深、一般信用卡组绩效考核项均由话务量、监听成绩两部分组成。其中资深业务组和一般信用卡组的话务量绩效标准不同，详见下表。资深信用卡组csr月度话务量区间范围单通奖励标准（元/通）低点高点（不含）57640.6466457640.45378446640.35334437840.3268433440.2180426840.1-18040.05*标准量：3520通 =22天160通/天 =22天8小时22.5通/小时一般信用卡组csr月度话务量区间范围单通奖励标准（元/通）低点高点（不含）63170.6551263170.45447255120.35395244720.331723
3、9520.2213231720.1-21320.05*标准量：4160通 =22天190通/天 =22天8小时26.5通/小时四、绩效奖金分配方式1. 分配方法：以座席当月最终话务量所对应的奖励区间范围内单通奖励为标准，乘以最终话务量即为座席当月绩效奖金。2. 计算公式：绩效奖金 = 单通奖励标准 * 最终话务量五、考核结果每月在CSR绩效考核后3%的员工，由信用卡业务服务室经理进行谈话；连续两个月后3%的员工，报人力资源部按待岗1个月处理，如所属组长出具担保函（见附件），可免于执行；连续三个月排名后3%的员工，直接报人力资源部按待岗1个月处理。待岗期间进行业务培训，绩效奖金不予发放。待岗结束
4、经考核合格后重新上岗，考核不合格者予以辞退。如上岗后第一个月绩效成绩仍在其考核单元CSR排名的后三名以内，予以辞退。六、考核监督考核过程中所有增加、减少分数的行为都要求有书面记录，如果CSR对考核成绩要求查询或有所疑问，可以直接向其相关负责人或绩效管理岗人员确认。相关负责人或绩效管理岗人员有责任对CSR提出的疑问做出合理、公正的解释。如经核实确认有错误的情况，必须及时予以纠正。第二章 各考核项目说明第一节 话务量一、 指标项说明1. 话务量即当月座席实际接通量，以及经室经理核实确认的额外工时折算话务量；最终话务量即当月座席话务量乘以该座席监听成绩所对应的区间系数。2. 计算公式：最终话务量 =
5、 月话务量 * 监听成绩区间系数3. 对大夜班话务量、额外工时、支援他组及加班情况说明详见细则。第二节 监听成绩一、指标项说明1. 监听成绩：本着公平公正公开的原则，由监听小组成员（由监听岗、组长组成）对CSR进行日常监听。由监听岗制定监听计划，每月每位CSR的被监听的次数不少于10人次。月末按监听小组对某CSR的平均分数作为其当月监听考核最终成绩。具体内容参照客户服务部电话监听管理办法。2. 如当月座席受客户表扬并经监听人员核实，确认情况属实后，监听人员将对此通表扬录音进行追加打分。3. 监听成绩区间范围表监听成绩区间范围低点高点（不含）区间系数801.0075800.9570750.906
6、0700.85-600.75CSR绩效考核管理办法操作细则一、 对不合规事项的处罚说明：n 出现以下行为的，1)推诿业务2)故意屏蔽3)共接电话行为4）无故未参加培训和考试以及班前、班后会者经组长、室经理及部门负责人核实，确认情况属实，员工按待岗一个月处理。重新上岗后，如再次发生以下不合格事项，报人力资源部建议辞退处理：n 出现以下行为的，1)凡座席当月由于个人原因被客户投诉的2)在解答客户问题时，座席态度恶劣，事后并未产生投诉工单的经组长、室经理及部门负责人共同核实，确认情况属实后，第一次报人力资源部建议待岗处理，在任意12个月内第二次确认投诉成立后，报人力资源部建议解除劳动合同处理；情节特
7、别严重的投诉情况，经由部门负责人在内的评审小组共同认定后，可以直接报人力资源部建议解除劳动合同处理。二、 大夜班班次话务量计算说明由于夜间话务量较白天不够充足，为公平、合理计量话务量，当月大夜班CSR月话务量按以下公式计算：当月大夜班CSR全月话务量 = 当月该CSR白班总话务量 当月该CSR白班总工时 * 当月该CSR总工时。其中：当月该CSR总工时 = 当月该CSR白班总工时 + 当月该CSR大夜班总工时。每人每月主动换班不得超过两次，原则上白班与大夜班同事不允许换班。报表监控时，如发现由于非系统问题造成当晚电话接通情况异常的，扣除当晚大夜班次的全部工时。三、 CSR额外工时、支援他组的计
8、算说明1CSR额外工作包括领导谈话、为单位利益做的非本职工作、必须出席的行内活动等临时工作。临时工作所占用工时时段的话务量，资深信用卡组按每小时22.5通电话计算，一般信用卡组按每小时26.5通电话计算。2CSR支援他组受理非本组的电话接听工作。白金卡组员借调信用卡组接听电话的，按实际接听电话量计算；信用卡组员借调白金卡组接听电话的，按每小时22.5通电话计算。3. 额外工作时，CSR需到组长处说明后再做签出，不得以小节状态离开。4. 借调申请表单详见附件四、 CSR加班情况说明根据卡中心加班管理相关文件，若CSR加班，须经室经理批准。未经批准所产生的话务量，不予计入考核成绩。五、 对绩效管理
9、办法正文的补充说明1. csr月度话务量区间范围是动态可变的，根据业务受理能力的不同，会在经过讨论后重新评定，2. 在一个自然月中，信用卡业务csr从“一般信用卡组”调整至“资深信用卡组”，当月绩效以月末最终所在技能组别的标准计算。3. 在任意12个月内，待岗次数达到二次的csr，由部门负责人在内的评审小组共同认定后，可以直接报送人力资源部建议解除劳动合同处理。附件1客户服务部CSR绩效表头名次人员编号姓名话务量监听成绩附件2客户服务部违纪记录单日期违纪人员违纪内容组长签字 附件3客户服务部换班登记簿主动换班人登记日期换班日期所换班次被换班人主1主2备注附件4客户服务部csr借调申请单借调日期借调人员姓名借调时间原组别借调组别借调时长室经理签字附件5担保函我组信用卡座席代表：XXX,在XX年XX月由于连续两个月绩效排名在信用卡业务服务室后3%，根据客户服务部信用卡业务csr绩效考核管理办法的规定，需要报送人力资源部按待岗一个月处理，鉴于该座席 的情况，申请免于处罚。请领导批示。担保人：室经理：10
