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1、1,礼仪培训手册,2,礼仪重要性 品牌与我,3,礼仪的特点: 主动、热情、尊重是最重要的 保持灿烂热情的笑容 大声主动迎接每一位客人 了解、记录客人的需要并积极提供帮助 从自己开始，认真做好每一件事 严守时间，遵守承诺 岗位上禁止接听手机、嚼口香糖、交头接耳,4,给客户正面的瞬间感受,记住！您只有一个机会去制造一个良好的第一印象。 （首轮效应）,5,良好的第一印象对企业和您意味着什么？您不仅代表您自己 我=品牌 展厅形象展示物形象个人形象公众形象 工作环境中,任何场合都要维护整体品牌的形象,6,提供给顾客的顾客的期望值,7,仪容仪表,8,日本的服务和礼仪是举世公认的: 整洁优雅的外在、谦和有礼
2、发自内心的尊 重是日式礼仪的特点,9,1、着制服的基本要求外观整洁 布满折皱出现残破 遍布污渍 沾有脏物 充斥体味,10,头发、发型：前不遮眼、侧不遮耳、后不遮领眼睛：明亮、无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子耳朵：不佩戴耳饰 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味指甲：清洁，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干净,2、养成良好的卫生习惯,11,3、女人员化妆要求,化妆要自然化妆要美化化妆要避人及时补妆,12,表 情自然大方、真诚友善、自信乐观,13,微笑眉 开 眼 笑, 眼睛直视对方的眼睛表达诚恳之意，眼神要交流； 嘴角45度上扬，提起笑肌，打开牙关的笑是最动人灿烂的
3、； 笑脸要贯彻始终，一开始是微笑的问候那直到对方离开你的 视线的时候也要保持一开始的样子。,14,微笑训练像空姐一样微笑,15,眼 神,注视的时间注视的方位注视的角度,16,17,眼神的层次感运用眼神的远，中，近程度的运用（远距离略看不请时不要挤眼、虚眼、瞪着眼看，近距离眼神要有亲和力，自然。）眼神的定位与客户目光接触时眼神不要闪烁不定，要亲切自然，态度要诚实专注和自信。,18,姿体是有记忆力的，容貌是天生的，礼仪是后天培养修炼而成的肢体语言的礼仪: 站姿/行姿/蹲下拾物的礼仪形体礼仪情景演练:,19,站姿：顶天立地 三直：腿直、腰直、颈直 三平：肩平、下颌平、 眼平视 两手：相握于腹。,20
4、,行姿 直体、大步、有力,21,蹲下拾物的礼仪 挺胸直腰、并膝下蹲、 侧身拾取形体礼仪情景演练:,22,30度行礼,问候与鞠躬,15度行礼,45度行礼,23,深鞠躬礼（30度） 正常站姿，上身前倾，挺胸，停顿，眼观1.5米处地面。浅鞠躬礼（15度） 时间紧时可行浅鞠躬礼，眼观3米处地面。鞠躬后身体回原位，不晃动，始终保持笑容。,24,接待三声 文明十字 热情三到,优质服务礼仪三要素,25,1、接 待 三 声,来有迎声:五步目视微笑,三步相迎,主动大声:您好,欢迎光临X X X X品牌展区问有答声:微笑目视,聆听客户需求,表示理解客户意思轻微点头,回答问题语气肯定:是/对,是的,您请这边, (如
5、不确定可以回答,请向上级部门请示.)去有送声:站姿标准,与客户眼神交流,自然微笑,态度真诚,点头致意:谢谢,欢迎您再次光临X X X X品牌展区。,26,2文明十字,问候语请求语道谢语道歉语道别语,27,3、热情三到客户进出门时的见面致意,眼到 眼神致意,口到 主动问候,意到 面带微笑,28,先致意 ：“您好，欢迎光临，里边请” 。后引导手势：曲臂于身侧，手心向上， 拇指微拢，略高过肩。陪同引导礼仪 引导方向/位置 肢体语言 及时提醒,手臂礼仪,29,引导的服务礼仪 女性：手臂内收，手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美； 男性：要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时， 站姿要标准，
6、身体不能倾斜。 引导顾客去远处，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。 然后再拉回来跟客户说明要走的方向，或者相应的标志。引导的礼仪动作要配套、完整，仪态优美，声音悦耳，使人感 受到服务人员内在的精神和热忱。这样会令顾客感觉良好。,30,送别时的礼节,1、目送 2、送别语 3、上身微前倾、点头,31,突发事件的处理 遇到一些突发状况或者一些当时解决不了的问题时，要首先跟顾客道歉，道歉时候要带上真挚的笑容和诚恳的表情，向他们传达这样的歉意，并根据他们的要求寻求另一种解决方法。遇事不要慌张，一定有最好的解决办法。,32, 轮椅客人的应对坐轮椅的顾客，非常讨厌被特别照顾原则上，和对应健全人一样，不要过分热情。但出现下列情况时，应积极进行帮助：展位内拥挤，移动困难时；前方人群较多，顾客对展示车辆、展示物有兴趣想看又看不到时；顾客提出帮忙的要求时，积极给予相关帮助。,33,安全须知,预先掌握安全引导路线安全引导来宾请熟悉工作手册,34,感谢各位，积极参与！,
