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1、律师事务所的客户管理一、律师事务所客户管理的重要性客户的管理与维护在我国随着市场经济的发展以及市场经济由卖方市场变为买方市场以后，对每一个企业都显得尤为重要。对律师事务所来讲，客户也是律师事务所的重要资产，拥有了客户就等于拥有了法律服务市场。毋庸讳言，哪个律师事务所能够赢得客户，哪个律师事务所就在法律服务市场上获得了根本意义上的优势和先机。律师事务所的竞争实质上就是决定生死存亡的优质客户的争夺战。客户资源对律师事务所的重要性也得到了越来越多的律师事务所的认同和重视。如何把客户管理纳入到律师事务所经营管理的核心部分，应当成为现阶段各律师事务所重点考虑的问题。但是，目前众多的律师事务所是靠律师个人
2、与客户联系沟通，没有形成对客户系统化、流程化、标准化的管理。客户管理不是以律师事务所为管理主体，而是以律师个人为管理主体。这种以律师个人为客户管理主体的模式，是当今律师事务所客户管理的严重弊端。律师事务所的客户是一个庞杂而多层次的群体，这种靠律师个人进行的分散性客户管理，无法有效掌握客户需求、了解客户忠诚度、获得并保持客户资源。因此，如何把客户管理纳入到律师事务所经营管理的核心部分，已成为律师事务所重点考虑的问题。作为律师事务所的经营者，为最大限度地获得并保持客户资源，必须推行科学的“客户管理”，改变目前以律师个人为客户管理主体的非正常现象，实现律师事务所客户管理主体的变革性改变。二、客户管理
3、的原则（一）客户管理最好的办法是由专业客户管理人员负责。客户管理需要常抓不懈，搞突击是没有任何效果的。基于律师法的限制和律师业的传统，律师事务所的经营管理者基本上是律师，这部分律师自身业务成熟，投入到客户管理的时间有限。即使能够保证时间投入，也因为不具备客户管理的专业知识，很难做好客户管理。因此，客户管理必须由专业人员来执行。（二）客户管理是一个动态的过程。律师事务所的客户是随律师事务所的发展在不断变化的。这就要求律师事务所的客户管理要随着客户的不断变化同步进行。因此说客户的管理是一个动态的过程，而非静止的，更不能说一劳永逸。客户管理的动态性还表现在对每个客户的管理，它也应该是与时俱进的，每个
4、具体客户的情况包括办公地点、投资项目、就业单位、通讯方式等可能每年都会变化。因此，针对每一个客户必须进行定期或不定期联系、回访，以期准确掌握客户信息，不断更新客户资料。这就需要设计专用的表格。在承办案件的律师与客户沟通交流后详细填写，然后交付客户管理人员，由客户管理人员输入数据库，以保证客户数据的时效性、准确性、方向性。（三）客户管理要突出重点。不同的客户对于律师事务所赢利的贡献是不同的，而服务客户则需要付出成本，因此对于重点客户或大客户要优先考虑，配置足够的资源，提高工作效率，满足这部分客户的个性化需求，不断加强已建立的良好合作关系。如果律师事务所的大客户较少，可以指定经验丰富、执业素质高的
5、律师与大客户进行联系，如果律师事务所的大客户较多，应该成立大客户业务委员会，对大客户的委托业务、服务等进行专门管理。（四）建立客户数据库。1983年美国学者Theodore Levitt在一篇被誉为关系营销经典著作的文章AFTER THESALE ISOVER中指出“买卖双方的关系很少在一笔交易结束后终止，相反，交易结束后，这种关系得到加强，并影响买方决定下一次购买时的选择。”“重点应该怎样从推销转移到保证顾客在销售结束后持续地感到满意。”如果意图留住客户，保持客户的忠诚度，必须有效建立客户数据库。作为律师事务所的经营者，必须知道与哪些客户打交道是最有利润的，与哪些客户打交道又是最有机会的，但
6、律师事务所的经营者不可能去和每一个客户充分沟通交流，不可能象案件的承办律师一样，可以与客户保持经常联系，与客户聊天，倾听客户需求。客户数据库的建立，使得这种不可能成为了可能。全面收录客户信息，是为了更好地服务与开发客户。自然人客户的必要信息包括：姓名、性别、出生年月日、家庭关系情况、家庭收入、电话、信箱、住址、个人兴趣爱好、工作、职务、行业领域；建立委托的时间、次数、标的、代理费、跟进记录、对服务的满意程度、结案时间、后续服务内容、潜在的需求、潜在资源等。单位客户的必要信息包括：单位名称、法人代表、联系人、电话、地址、行业、规模、注册资本、客户群体、年流水额、合作伙伴、相关背景客户关系、委托事
7、项、次数、标的、代理费用、跟进记录、结案时间、后续服务内容、满意度、潜在需求、潜在资源等。仅有庞大、完善的客户数据库是不够的，如何分析客户数据资料，进而有效利用才是关键。律师事务所经营者根据以上客户信息，进行细致地分析，对客户进行科学的分类，就可以准确地得到不同行业领域、不同企业规模的具体需求。有利于我们进一步开发适合其发展的法律服务产品并有效地关注我们服务中应当注意的问题。对客户需求进行分析，有针对性地主动地对客户进行跟踪回访，站在客户的角度从法律专业的高度，有意识地引导需求，开发其潜在需求和潜在资源，赢得客户的信赖。（五）保护客户数据。律师事务所的客户资料，应当属于律师事务所的内部机密，只
8、能供内部使用。因此，客户管理应确定具体的规定和办法，严格控制管理客户情报资料的利用和查阅。这样一方面可以保护客户隐私，另一方面也可以避免因律师的流动，将客户资料泄露给竞争对手的风险。（六）建立客户服务中心。客户服务中心的建立及有效运转，应当是现阶段各大型现代企业对客户管理的一种有效措施，此措施应当为律师业借鉴。基于律师法的限制和律师业的传统，律师事务所的经营者基本上是律师作为执业律师，对法律服务操作相对娴熟，但基于行业的特殊性，执业律师一方面通常不具备客户管理专业知识，另一方面，由于执业律师时间的有限性，不可能有过多的时间投入到客户管理中，因此客户管理工作必须由相关行业的专业化人士来执行。客户
9、服务中心的建立，亦能够使具备专业客户管理经验的人士，充分发挥其职能。三、客户管理的沟通方式律师事务所与客户关系的质量取决于律师与客户沟通的效果。因此，律师事务所应当培训律师如何与客户沟通，并建立相应的沟通机制。（一）建立有效的沟通机制因为来源于法律本身及其之外的环境、人员等众多因素的风险，律师事务所无法保证承接的法律事务完全达到客户的期望；并且出于客户委托事务的复杂性，接受法律服务的客户即使在消费之后，也很难对律师的技术质量做出正确的评估。因此，建立经常性的沟通机制显得至关重要。律师事务所应当要求承办案件的律师在每个月内主动和客户沟通不少于三次，并且要求客户管理人员在每个月内主动和客户沟通不少
10、于一次。（二）实行多样化的沟通方式沟通方式有许多种方式，主要有走出去、请进来和利用通信（通讯）工具三种：1、走访客户。即深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法。2、客户会议。即定期把客户请来举行讨论会。3、利用通信、通讯工具与客户沟通。一是认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑；二是通过电话来与客户沟通。（三）培训律师掌握沟通的技巧律师事务所的每个律师的知识结构、经验技巧、逻辑思维、办案风格等太多个人因素的不一致，造成同一客户与不同的律师进行沟通，其过程乃至结果都不会绝对相同。因此，应当培训律师掌握沟通的基本技巧。1、掌握有效倾听策略：鼓励客户说话；反馈性归纳；理解对方；避免争论。2、掌握
11、沟通要素：律师应当明白想要与客户沟通什么；应当使用客户易于理解的表达方式。3、及时帮助客户解决所遇到的法律问题：与客户沟通时，客户往往希望律师能够对其提出的法律问题立即给予帮助，这也是客户检验律师是否有经验、有能力为其提供优质、高效的法律服务的方式。因此，律师能够判断处理的法律问题应当当场向客户提供解决方案，不能当场提供解决方案的，也应当给客户一个合理的解释并尽可能在最短的工作时间内及时提供。四、客户投诉的处理对待客户的投诉要比什么都重要。会投诉的客户才是真正的客户，说明他对你还报有希望，通过满意的投诉处理之后，他很有可能会成为一个忠实的客户。而对服务不满，又不投诉的客户，往往就是用他们的脚进
12、行了投票，他们甚至没有给你一个解释的机会，就走向了你的竞争者，这才是最可怕的。因为我们都不知道我们错在哪里。更不用说如何去改进我们的工作。因此，对投诉的客户我们应当报着一份感激之心认真慎重对待。完善客户投诉机制，不但是给客户一个泄愤的渠道，更重要的是解决好投诉，得到客户的谅解，让客户对我们更有信心。另外，在客户投诉中发现问题并解决问题，同时反馈到我们的服务中去，从而能够有效地、持续地改进我们的产品、改善我们的服务。客户投诉机制的建立应当包括：客户满意度调查、投诉处理流程、客户投诉数据分析、不满意客户的跟进、产品及服务的改进建议及培训、涉诉部门律师及人员的考核等。客户投诉可依以下程序进行：一、记
13、录投诉内容。详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。在做好记录的同时，一定要客户自行书写投诉材料，以便固定投诉内容。二、判定投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，要对内容进行研判，最终判定该投诉是否成立，并将调查结果反馈给客户。三、确定投诉处理部门。对于经调查确认属实的客户投诉，要查清责任人，组织律师事务所业务管理委员会对客户投诉的问题进行分析，找出原因。四、提出解决方案。根据问题产生的原因，提出合理可行的解决方案，并将解决方案报知客户。五、实施解决方案。解决方案要经客户认可。对于客户不能接受的处理方案，要通过谈判予以解决，直到达成最终解决方案，并将该方案付诸实施。六、评估。对整个客户投诉进行总结评估，分析投诉原因，提出预防措施，并对相关责任人作出处理。总之，客户是律师事务所形象最具说服力的宣传员，是法律服务产品和服务质量的总评官，是律师事务所后续新产品最具作用的推销员，是考评律师事务所售前、售中、售后服务人员的真正主考官。在律师事务所管理中引入客户管理理念，通过管理系统分析客户的数据，了解客户的想法，以便更好地为客户服务。其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高律师事务所的竞争力。客户满意了，律师事务所的发展还成问题吗？
