《（客户管理）客服代表》由会员分享，可在线阅读，更多相关《（客户管理）客服代表（20页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、一、单选题1、10000号客服代表营销服务专业知识及技能中，（ A ）不属于中国电信四类营销服务渠道体系。A、客户经理渠道 B、电子渠道 C、直销渠道 D、实体渠道2、10000号客服代表营销服务专业知识及技能中，（ B ）与中国电信网上客服中心共同组成中国电信营销服务渠道体系中的电子渠道。A、电信营业厅 B、10000号客户服务中心 C、电信代办点 D、公众客户部3、10000号客服代表营销服务专业知识及技能中，10000号以（ D ）方式为主，辅之以短信、Email、传真等多种接触方式。A、聊天 B、营销 C、咨询 D、电话4、10000号客服代表营销服务专业知识及技能中，10000号通过
2、（ C ）或预受理的形式，完成家庭客户、个人客户和政企客户的业务受理/预受理。A、营业厅受理 B、网厅受理 C、在线受理 D、客户经理受理5、（ B ）不是10000号客服代表营销服务专业知识及技能中处理客户投诉的步骤。A、仔细聆听，迅速响应 B、简单询问，不解释 C、有效地安抚 D、提供合理解决方案6、“先生/小姐，我们非常理解您此时的感受，我们尽快将您反映的问题处理好，给您带来的不便我们感到非常抱歉。”，请问采取了（ A ）处理投诉的方法。A、平抑怒气法 B、委婉否认法 C、转化法 D、转移法7、客服代表：“是的，我认为您说得很对，通过本机来电才能设置查询密码，这真是很不方便。只是，系统只
3、能通过本机识别查询密码地设置,您也知道,这也是对您负责的表现,要不这样，这次我先帮您人工查询话费,请回家后再设置查询密码好吗?” 请问采取了（ B ）处理投诉的方法。A、平抑怒气法 B、委婉否认法 C、转化法 D、转移法8、（ D ）是电话营销的基础。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。A、技巧 B、品牌 C、口才 D、信任9、以下哪些不是电话营销的特点（ A ）A、单向沟通的过程 B、靠声音传递信息 C、感性营销 D、极短时间内引起兴趣10、以下哪句话是我们在处理投诉过程中不应出现的？（ A ） A.“我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来处理，我们只能为您反映” B.“
4、我们这样的处理您满意吗” C.“很抱歉给您带来了不便” D.“您的问题，我们已经记录下来，我们会尽量在最短时间内为您处理好，您可以随时拨打10000号进行查询，好吗？”11、位于中国电信品牌架构第二层的是业务品牌和（ A ） A.客户品牌 B.产品名称 C.企业品牌 D.服务品牌12、“我的e家”是面向家庭客户的客户品牌，其口号是（ B ）。 A.远见成就价值 B.爱没有距离，家就在身边 C.信息覆盖无限 D.互联网世界，我的多彩体验13、以下哪项不是正确的工作减压方式？（ D ） A.找同事痛哭倾诉 B.在家打击充气玩具 C.短暂休息 D.找公用电话回骂客户14、什么是企业拥有的宝贵无形资产
5、，是辨别企业与竞争对手差异的核心要素，是市场竞争优势的载体（ B ）。 A.资本 B.品牌 C.网络 D.人力资源15、对于沟通中声音的表现技巧，以下说法错误的是：（ D ） A.温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障 B.“三段式”的问候语，能给客户留下良好的第一印象 C.太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉 D.音高是由个人的声带特质先天决定的，这没有办法改变16、中国电信的战略目标是（ B ）。 A.让客户尽情享受信息新生活 B.做世界级综合信息服务提供商 C.全面创新，求真务实，以人为本，共创价值 D.追求企业价值与客户价值共同成长17、雷雨季节，多个小区的电
6、信宽带中断，引起大量客户集中投诉。该公司紧急调度了大批员工，承诺客户“小时内一定上门维修”。事后很多客户这样评价“宽带出现问题是难免的，对于电信的抢修态度我们满意。” 从这个案例我们可以看出公司满足了投诉客户的什么意图？（ B ） A.产品质量要过硬 B.对存在问题希望被快速解决 C.今后服务的期望 D.企业的热情接待18、在电话营销中，客服代表为了建立关系和挖掘客户的需求，一定要用哪种方式找到对方感兴趣的话题，让通话能容易而顺利地进行下去。（ B ） A.判断 B.提问 C.咨询 D.同理心19、电信业务经营者必须遵守的行业法规主要是：（ B ）。 A.电信法 B.电信条例 C.通信法 D.
7、邮政法20、企业总机属于号码百事通（ D ）业务的子业务。 A.行业首查 B.信息发布 C.查询转接 D.通信助理21、中国电信的英文标识是（ B ）。 A.CHINA MOBILE B.CHINA TELECOM C.CHINA UNICOM D.CHINA SATCOM22、11808与长途可选包的区别正确的是（ D ）。 A.11808满足客户多次短时间通话的需求 B.11808满足客户单次短时间通话的需求 C.长途可选包满足客户单次通话时间较长的需求。 D.长途可选包满足客户单次通话时间较短，但需要经常拨打长途的需求。23、全球眼-无线视频监控业务中，手机视频浏览服务费用包括业务功能费
8、和（ A ）两部分. A.数据流量费 B.基本功能费 C.信息费 D.工料费24、下面哪项为音乐下载产品资费中的通信费（ A ） A.短信费 B.单次使用的信息费 C.功能包月费 D.包月（包季或包年）信息费25、“用户在使用电信服务之前，不可能看到、听到或感觉到这种服务”这体现了电信产品哪一特点（ D ）。 A.电信产品的不可储存性 B.电信产品的复杂性 C.电信产品的相互替代性 D.电信产品的无形性26、使用中国电信充值付费卡，把一张卡的面值一次性充到一个帐号上的功能称为（ C ） A.批量充值 B.拆分充值 C.单张卡充值 D.连续充值27、营销失败受到小挫折时，以下想法不正确的是：（
9、D ） A.这客户不了解我们产品 B.我要再去熟悉下脚本，试试下一个客户 C.我去听听其他同事的经验，看他们怎么和客户说的 D.这个产品太难推了，估计很多客户都不会接受28、为了不让客户漏听重要的信息，在与客户的对话过程中，客服代表在音准方面要注意（ A ）。 A.说普通话，咬字准确，发音清晰 B.声音要富有磁性和吸引力 C.语速适中，应该让客户听清楚你在说什么 D.注意使用规范用语29、当客服代表对客户反映的问题一时不清楚时,以下哪个应答最符合规范？（ C ） A.我不知道。 B.对不起，我不太清楚，我问一下别人吧。 C.对不起，请您留下联系电话、联系人，我们将尽快给您答复，好吗？ D.过一
10、会给您回话，好吗？30、现阶段，中国电信客户分为以下哪三大战略客户群（ C ） A.大客户、商业客户、公众客户 B.大客户、家庭客户、公众客户 C.政企客户、家庭客户、个人客户 D.政企客户、公众客户、农村客户31、客户拨打10000号反映有个客服代表的回答和宣传单页上的内容不一致，这时接话的客服代表应该如何回答客户？（ A ） A.表示歉意后告知正确内容 B.表示歉意后找到当事人回复 C.告诉客户以宣传单页为准 D.告知客户以10000口径为准32、某客户使用住宅电话拨打市内电话，是从（ B ）时候开始计费？ A.主叫客户听到对方第一声回铃音 B.被叫客户摘机 C.被叫客户摘机后3秒 D.被
11、叫客户开始讲话后33、以下属于电信产品的特点的是：（ B ）。 A.电信产品的有形性 B.电信产品的生产与消费在时间上的等一性 C.电信产品的储存性 D.电信产品的不可相互替代性。34、189免费邮箱对应的附件大小是（ A ） A.20M B.30M C.40M D.50M35、以下哪项不是正确培养积极心态的方法？（ C ）。 A.经常自我安慰生活中遇到不如意的事情是很正常的 B.当心里觉得有太多压力时选择适当场合大声歌唱、大声叫喊 C.经常重复回忆客户投诉自己的经历，提醒自己注意 D.我对自己不过分苛求，对他人也不会期望过高36、除高品质的语音通话外，中国电信还为3G用户提供多项高质量的增值
12、服务，以下（ A ）不属于此中。 A.飞信 B.爱音乐 C.手机影视 D.无线宽带37、根据电话沟通礼仪，在结束通话前，客服代表要先确认哪方面内容，然后再向用户致谢道别（ D ）。 A.客户是否清楚理解所咨询的内容 B.客户是否需要马上受理 C.客户是否需要预约上门或回复时间 D.客户是否还有其他问题38、在中国电信渠道体系划分中，企业客户经理属于（ A ）。 A.直销渠道 B.实体渠道 C.电子渠道 D.社会渠道39、客户：“你们电信就是乱收费，故意给我们客户设圈套，上次我打你们10000号，你们说得天花乱坠非要我办一个套餐，说是为我节省每个月的费用，现在我实际每个月要多交很多钱，你们又说套
13、餐本身就是这样的，我要到报社去投诉你们！”客服代表：“很抱歉，请您冷静一下！我需要先和您解释一下，我们电信不会乱收费的！您办理的套餐的确是很优惠的了，您现在觉得收费高了，那是因为您使用的话费是不包括在套餐内的，套餐内容本来就是公开的，我们上次也有说明的，这不是我们故意设圈套，请您理解！”请判断客服代表的回复方式违反了投诉处理中的哪项原则？（ A ） A.情绪稳定原则 B.首问负责制原则 C.中立原则 D.积极配合原则40、某连锁店企业，希望能实时监控到各分店的经营情况，客服代表适合向客户推荐哪项业务？（ D ） A.智能监控 B.会易通 C.新视通 D.全球眼41、当客户对签订套餐长期协议有异议时以下哪种说法最合适？（ D ） A.“请您替我们想一想，哪有企业在给了您优惠以后又不跟您约定使用期限的” B.“请您一定相信签约对您是有好处的” C.“如果您坚持不签约，那就没办法享受优惠的套餐了” D.“您签订协议以后就成为我们的品牌客户，不仅仅在资费方面享受很多优惠，在产品和服务方面也享受贵宾待遇，何况你签协议也是为了维护您自己的权益啊，您说是吧？”42、属于中国电信天翼对讲业务一次性费用的是（ C ） A.通信使用费 B.基本功能费 C.开通服务费 D.增强功能费
