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1、我消费 我维权 家乐福价格欺诈 消费者如何维权 侵害消费者权益的突出问题 霸王条款问题 常见 霸王条款 特价品 赠品不退不换 最终解释权 归商家寄物丢失商场拒绝赔偿商品退货需包装盒完好快递丢失只赔三倍运费购物出门保安验小票商家游乐区出事不负责设置最低消费额 特价品 赠品不退不换 林女士花299元买了一款豆浆机 并获赠一部小风扇 一月不到 风扇就发生故障 可拿去维修时店方却表示 赠品不退不换也不修 点评 商场举行的各种买赠促销活动 其实已经将赠品的成本转移到了售出的商品之中 赠品也是商品的一部分 商家应对奖品和赠品依法承担 三包 责任 同样 特价 商品不是 处理品 也应实行 三包 最终解释权 归
2、商家 点评 经营者不得以格式合同 通知 声明 店堂公告等方式 作出对消费者不公平 不合理的规定 因此 当商家的解释故意隐瞒了事实 给消费者造成重大误解时就不具有法律效力 当消费者与商家为 最终解释权 发生纠纷时 由司法机关依法解释 寄物丢失商场拒绝赔偿 大学生张婷和男友来到南大街某商场存包柜存包购物 可采购出来后 却发现存包柜已经空无一物 虽然包里有手机 钱包等物 可商场却表示存包是免费服务 不愿赔偿 点评 超市设置寄物柜免费存包 是吸引消费者前来购物的一种手段 商场得到了增加顾客的潜在利益 所以这种服务实际上是一种有偿服务 超市应该承担保管责任 并承担因保管不善造成损害的赔偿责任 商品退货需
3、包装盒完好 刘先生去年底买了一款手机 谁知刚过了几天 手机就出现了黑屏现象 当他找到商家要求换新机时 商家以没有手机的外包装盒为由不给调换 点评 商家或厂家自定 退货要有包装盒 的规定没有法律依据 只要商品符合 三包 规定的退换货条件 经营者就不能以此拒绝承担义务 快递丢失只赔三倍运费 一家商贸公司通过民营快递送货 没想到价值1000多元的货物被丢失 对此 快递公司认为 按照运单背后的服务条款约定 最多以运费三倍价钱作赔 算下来只有45元 点评 三倍运费赔偿 是一个不平等合约 也是一个格式条款 属于无效条款 如果对方没有证据证明已经明确提醒消费者 就可以按实际损失索赔 购物出门保安验小票 点评
4、 购物出门保安再验小票 侵犯了消费者的财产所有权和人身自由权 只有国家的公权机关可以根据法律规定 对公民的财产和人身进行检查 其他任何人或组织都没有这项权力 商家游乐区出事不负责 黄女士一家带着4岁的儿子来到某餐馆就餐 其间儿子吵着要去免费游乐区玩耍 却不幸从滑梯上摔落 对此餐馆以 儿童在此游玩 发生事故本店概不负责 的店堂公告来拒绝赔偿 点评 目前一些大型商场和超市 为了给带孩子的家长提供购物方便 专门为孩子设置了游乐区 但一旦出事 商家就会规避法律应尽的义务 根据 消法 规定 消费者在购买 使用商品和接受服务时享有人身 财产安全不受侵害的权利 商家应予赔偿 设置最低消费额 点评 消费者权益
5、保护法 第九条规定 消费者有自主选择商品或服务的权利 可见 经营者 最低消费 的规定 侵犯了消费者自主选择权和公平交易的权利 是经营者强迫消费者接受其规定的价格的行为 应认定是一种违法行为 三包 规定 22种产品列入 三包 包括常用家电 手机 电脑 钟表 摩托车等 7日 15日 产品自售出之日起7日内 发生性能故障 可以退货 15日内可以换货在三包有效期内 修理两次 仍不能正常使用的产品 由销售者免费换货 注意在修理时应要求修理者登记 换货后的三包期重新计算 三包 期过了 还免费维修吗 庞先生2007年7月购买了一台冰箱 冷藏门坏了两次 厂家都进行了免费维修 可是第二次维修后不到一个月 冰箱出
6、现同样的故障 这次 因为过了三包期 换门的话 庞先生就得支付800元的费用 庞先生质疑说 同一个问题总是修不好 而且离上次维修才23天 超出三包期也才5天 要是需要换门 为什么上次维修不给换 而只是简单地处理 他认为企业的目的就是想拖过三包期好收换件费用 点评 虽然一般来说 家电产品过了三包期后需要自费维修 但这并不是绝对的 因为法律规定 保证修理后的产品能够正常使用30日以上 在三包有效期内 符合换货条件的 消费者不愿调换而要求退货的 销售者应当予以退货 对已使用过的商品按规定收取折旧费 网购与团购 谨慎对待店主提供的链接 打开卖家给的链接竟是钓鱼网站小余想买最新款MP4 搜到一家新开张的店
7、铺 价格优惠 拍下后 让卖家改价格 卖家很快发来一个带问号标志的链接 信手打开付款 可惜两次都未付款成功 卖家 我的电脑死机 明天再付 第二天下午 付款成功后 马上收到卖家发货提醒 消费者觉得 这是闪电发货啊 真快 不一会儿 淘宝帐号和阿里旺旺显示异地登录 小余没有在意 傍晚查看物流 发现商品交易已经完成 消费者已经确认收货 可是小余根本没有收到MP4 他赶忙发起投诉 最终 在淘宝小二的帮助下 300多元钱被追讨回来 店铺也被查封 网购提示 消费者不要轻易从他人提供的网址链接进入购买 尤其是进入了付款环节 当不确定对方发送的付款网页是否安全时 先在登录框内连续多次输入错误的用户名和密码 如果此
8、时还可以登录成功 说明该网站可能套取你的密码 此外 网址前面带问号标志 说明淘宝对这个网站的安全性存疑 坚决不能打开 这已经成为防骗的常识 如果看到有个广告真的想买怎么办 记住那个商品的名称 自己去淘宝搜索 欺诈消费者 双倍赔偿 王女士途经一商店门口 看见上面挂着大横幅 100 羊绒衫 原价1200 现价500 她当即买了2件 但回家穿后不到一个月 发现衣服严重起球 王女士拿到质检所检测 原来衣服只含50 羊绒 其余成份为氨纶 点评 经营者虚假宣传 是欺诈消费者的行为 应该给予双倍赔偿 十三种欺诈行为 以虚假 清仓价 甩卖价 销售商品 采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的 作虚假的现场演示
9、和说明的 利用广告对商品作虚假宣传的 销售掺杂 掺假 以假充真 以次充好的商品的 特殊规定 食品安全一赔十 消费者曾女士带孩子到市内一家餐厅就餐 曾女士花费28元钱点了套餐和饮品 餐厅里环境优雅 母子俩用餐心情不错 突然孩子发出惊叫 曾女士一瞧 发现孩子的套餐里竟然趴着一只蟑螂 点评 食品安全法 对于购买不符合食品安全标准的食品为消费者索赔提高了价码 消费者除要求赔偿损失外 还可以向生产者或者销售者要求支付价款10倍的赔偿金 注意 这10倍赔偿是额外增加的赔偿金 消费者如何维权 与经营者协商解决 请求消协调解 向工商部门申诉 提请仲裁机构仲裁 向法院起诉 消费者寻求维权的方式 消费者维权注意事
10、项 一 证据要素要充分保存 1 必须有足够的投诉材料 包括购货发票或购货凭证 2 保留现场 如因商品或服务质量导致人身财产伤害 保护好事发现场 可采取拍照 录像或留下证人 证词等 3 收集或索要经营者的姓名 电话号码 工作牌号 地址 邮编等 以保证第一时间找到对方 4 若与商家交涉不成 应立即到消协或工商所投诉 不要拖延时间 5 一些有争议的质量问题最好与商家一起到有关部门检测鉴定 二 讲究策略2008年11月份 某网络公司女白领邓小姐因为向媒体投诉 美的电磁炉爆炸伤人 被美的公司以侵犯名誉权为由告上法庭 并索赔经济损失50万元 孰是孰非 建议 消费者是弱者 要以最小成本换回最大利益 当你在维权的时候 特别是商品涉及一些知名企业的时候 首先做的不是向媒体曝光 而是要搜集证据 如果证据比较充分了 再向厂家交涉 如果厂家不予理会 再向媒体进行曝光 这样 在维权的过程中 可以把风险降低到最低程度 消费者自我保护意识4个阶段 第一阶段沉默的消费者第二阶段觉醒的消费者第三阶段聪明的消费者第四阶段有责任的消费者 谢谢观赏 此课件下载可自行编辑修改 供参考 部分内容来源于网络 如有侵权请与我联系删除 此课件下载可自行编辑修改 供参考 部分内容来源于网络 如有侵权请与我联系删除
