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1、 本章内容 本章内容 FF第一节第一节 物业管理风险的内容及防范管理物业管理风险的内容及防范管理 FF第二节 紧急事件处理第二节 紧急事件处理 第一节第一节 物业管理风险的内容及防范管理物业管理风险的内容及防范管理 一 风险与物业管理风险的概念一 风险与物业管理风险的概念 二 物业管理风险的内容二 物业管理风险的内容 三 物业管理风险防范的措施三 物业管理风险防范的措施 一 风险与物业管理风险的概念一 风险与物业管理风险的概念 1 1 风险的概念 风险的概念 是指未来的不确定性带来的可能损失 是指未来的不确定性带来的可能损失 是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性 是收益或结果偏离期望值或平均
2、值的可能性 2 2 物业管理风险 物业管理风险 是指物业管理企业在服务过程中 由于企业或企业以是指物业管理企业在服务过程中 由于企业或企业以 外的自然 社会因素所导致的应由物业管理企业承担的意外外的自然 社会因素所导致的应由物业管理企业承担的意外 损失 损失 3 3 物业管理的风险类型 物业管理的风险类型 早期介入的风险早期介入的风险 前期物业管理的风险前期物业管理的风险 日常管理的风险日常管理的风险 二 物业管理风险的内容二 物业管理风险的内容 一 早期介入的风险 一 早期介入的风险 早期介入的风险主要包括 早期介入的风险主要包括 1 1 项目接管的不确定性带来的风险 项目接管的不确定性带来
3、的风险 2 2 专业服务咨询的风险 专业服务咨询的风险 二 前期物业管理的风险 二 前期物业管理的风险 1 1 合同期限 合同期限 2 2 合同订立中的风险 合同订立中的风险 3 3 合同执行的风险 合同执行的风险 三 日常物业管理的风险 三 日常物业管理的风险 1 1 物业违规装饰装修带来的风险 物业违规装饰装修带来的风险 2 2 物业使用带来的风险 物业使用带来的风险 3 3 法律概念不清导致的风险 法律概念不清导致的风险 1 1 业主使用物业 接受服务中发生的风险 业主使用物业 接受服务中发生的风险 2 2 物业管理日常运作过程中存在的风险 物业管理日常运作过程中存在的风险 1 1 管理
4、费收缴风险 管理费收缴风险 2 2 替公用事业费用代收代缴费用存在的风险 替公用事业费用代收代缴费用存在的风险 3 3 管理项目外包存在的风险 管理项目外包存在的风险 4 4 物业管理员工服务存在的风险 物业管理员工服务存在的风险 5 5 公共媒体在宣传报道中的舆论风险 公共媒体在宣传报道中的舆论风险 三 物业管理风险防范的措施三 物业管理风险防范的措施 1 1 物业管理企业要 物业管理企业要学法 懂法 守法学法 懂法 守法 物业管理相关合同订 物业管理相关合同订 立前要尽可能的详尽 避免岐义 立前要尽可能的详尽 避免岐义 2 2 物业管理企业要抓制度建设 抓员工素质 不断 物业管理企业要抓制
5、度建设 抓员工素质 不断提高员工提高员工 服务意识 服务技能和风险防范意识服务意识 服务技能和风险防范意识 增强企业自身的市场 增强企业自身的市场 竞争能力和抵御风险能力 竞争能力和抵御风险能力 3 3 妥善处理物业管理活动 妥善处理物业管理活动相关主体间的关系相关主体间的关系 主要包括 主要包括 4 4 物业管理企业应重视企业的宣传 建立舆论宣传的平台 物业管理企业应重视企业的宣传 建立舆论宣传的平台 树立企业 树立企业良好的形象良好的形象 5 5 适当引入市场化的 适当引入市场化的风险分担机制风险分担机制 6 6 风险管理是一门新兴的管理学科 应当建立事前科学预 风险管理是一门新兴的管理学
6、科 应当建立事前科学预 测 事中应急处理 事后妥善解决的测 事中应急处理 事后妥善解决的风险防范和危机管理风险防范和危机管理 机制机制 第二节 紧急事件处理第二节 紧急事件处理 一 紧急事件一 紧急事件 二 处理紧急事件的要求二 处理紧急事件的要求 三 紧急事件的处理过程三 紧急事件的处理过程 四 典型紧急事件的处理四 典型紧急事件的处理 一 紧急事件一 紧急事件 一 概念 一 概念 物业管理紧急事件 物业管理紧急事件 是物业管理服务活动过程中是物业管理服务活动过程中突然发生突然发生的 的 可能对服务对象 物业管理企业和公众可能对服务对象 物业管理企业和公众产生危害产生危害 需要需要立即处理立
7、即处理的事件 的事件 1 1 极大的偶然性和随机性 极大的偶然性和随机性 2 2 紧急事件的复杂性 紧急事件的复杂性 3 3 伤害性 伤害性 4 4 预防性 预防性 5 5 紧急性 紧急性 二 紧急事件的性质 二 紧急事件的性质 二 处理紧急事件的要求二 处理紧急事件的要求 一 紧急事件发生时 企业应控制事态的恶化 把 一 紧急事件发生时 企业应控制事态的恶化 把损失减少到最损失减少到最 低限度 低限度 二 紧急事件发生时 二 紧急事件发生时 应主动出击应主动出击 直面矛盾 及时处理 直面矛盾 及时处理 三 对原订的预防措施或 三 对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用应对方案要能灵活运用 四
8、 紧急事件发生后应做好 四 紧急事件发生后应做好统一指挥统一指挥 以免出现 以免出现 多头领导多头领导 五 处理紧急事件应以 五 处理紧急事件应以不造成新的损失为前提不造成新的损失为前提 三 紧急事件的处理过程三 紧急事件的处理过程 一 事先准备 一 事先准备 1 1 成立紧急事件处理小组 成立紧急事件处理小组 2 2 制定紧急事件备选方案 制定紧急事件备选方案 3 3 制定紧急事件沟通计划 紧急事件控制的一个重要工 制定紧急事件沟通计划 紧急事件控制的一个重要工 作是沟通 作是沟通 二 事中控制 二 事中控制 uu 首先首先确认危机确认危机的类型 性质 立即启动相应行动计划 的类型 性质 立
9、即启动相应行动计划 uu 负责人应迅速赶到负责人应迅速赶到现场协调指挥现场协调指挥 uu 调动各方面的资源调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果 化解事件可能造成的恶果 uu 涉及公众的紧急事件 应制定涉及公众的紧急事件 应制定专人向外界发布信息专人向外界发布信息 避 避 免干扰和影响紧急事件的正常处理 免干扰和影响紧急事件的正常处理 紧急事件的善后处理 紧急事件的善后处理 要考虑如何弥补损失 消除事件后遗症 要考虑如何弥补损失 消除事件后遗症 总结紧急事件处理过程 评估应急方案的有效性 总结紧急事件处理过程 评估应急方案的有效性 三 事后处理 三 事后处理 四 典型紧急事件的处理四 典型紧急
10、事件的处理 物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件 通常有物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件 通常有 火警 气体燃料泄漏 电梯故障 噪音侵扰 电力故障 火警 气体燃料泄漏 电梯故障 噪音侵扰 电力故障 浸水漏水 高空坠物 交通意外 刑事案件 台风袭击等浸水漏水 高空坠物 交通意外 刑事案件 台风袭击等 1 1 确认确认和了解起火位置 范围和程度 和了解起火位置 范围和程度 2 2 向公安消防机关 向公安消防机关报警报警 3 3 清理通道清理通道 准备迎接消防车入场 准备迎接消防车入场 4 4 立即组织现场 立即组织现场人员疏散人员疏散 在不危及人身安全的情况 在不危及人身安全的情况 下抢救
11、物资 下抢救物资 5 5 组织义务消防队 在保证安全的前提下接近火场 组织义务消防队 在保证安全的前提下接近火场 用适当的消防器材用适当的消防器材控制火势控制火势 6 6 及时 及时封锁现场封锁现场 直到有关方面到达为止 直到有关方面到达为止 一 火警 一 火警 二 燃气泄漏 二 燃气泄漏 1 1 易燃气体泄漏时 应立即 易燃气体泄漏时 应立即通知燃气公司通知燃气公司 2 2 抵达现场后 要谨慎行事 不可使用任何电器 包括门铃 抵达现场后 要谨慎行事 不可使用任何电器 包括门铃 电话 风扇等 和敲击金属 电话 风扇等 和敲击金属 避免产生火花避免产生火花 3 3 立即打开所有门窗 立即打开所有
12、门窗 关闭燃气闸门关闭燃气闸门 4 4 情况严重时 应及时 情况严重时 应及时疏散人员疏散人员 5 5 如发现有受伤或不适者 应立即通知 如发现有受伤或不适者 应立即通知医疗急救医疗急救单位 单位 6 6 燃气公司人员到达现场后 应 燃气公司人员到达现场后 应协助其彻底检查协助其彻底检查 消除隐患 消除隐患 1 1 乘客被困电梯时 消防 乘客被困电梯时 消防监控室应仔细观察监控室应仔细观察电梯内情况电梯内情况 通过对讲系统询问被困者并予 通过对讲系统询问被困者并予安慰 2 2 立即通知电梯专业人员达到 立即通知电梯专业人员达到现场救助现场救助被困者 被困者 3 3 被困者内如有小孩 老人 孕妇
13、或人多供氧不足的须 被困者内如有小孩 老人 孕妇或人多供氧不足的须 特别留意特别留意 必要时请消防人员协助 必要时请消防人员协助 4 4 督促 督促电梯维保单位电梯维保单位全面检查 消除隐患 全面检查 消除隐患 5 5 将此次电梯事故详细 将此次电梯事故详细记录备案 记录备案 三 电梯故障 三 电梯故障 四 噪音侵扰 四 噪音侵扰 1 1 接到噪音侵扰的投诉或信息后 应立即派人前往现场查看 接到噪音侵扰的投诉或信息后 应立即派人前往现场查看 2 2 必要时通过技术手段或设备 确定噪音是否超标 必要时通过技术手段或设备 确定噪音是否超标 3 3 判断噪音侵扰的来源 针对不同噪音源 采取对应的解决
14、 判断噪音侵扰的来源 针对不同噪音源 采取对应的解决 措施 措施 4 4 做好与受噪音影响业主的沟通 解释 做好与受噪音影响业主的沟通 解释 五 电力故障 五 电力故障 1 1 若供电部门预先通知大厦 若供电部门预先通知大厦 小区暂时停电 应立即将详小区暂时停电 应立即将详 细情况和有关文件信息通过广播 张贴通知等方式传递细情况和有关文件信息通过广播 张贴通知等方式传递 给业主 并安排相应的电工人员值班 给业主 并安排相应的电工人员值班 2 2 若属于因供电线路故障 大厦 若属于因供电线路故障 大厦 小区紧急停电 有关人小区紧急停电 有关人 员应立即赶到现场 查明确认故障源 立即组织抢修 员应
15、立即赶到现场 查明确认故障源 立即组织抢修 有备用供电线路或自备发电设备的 应立即切换供电线有备用供电线路或自备发电设备的 应立即切换供电线 路 路 3 3 故障停电时 应立即派人检查确认电梯内是否有人 故障停电时 应立即派人检查确认电梯内是否有人 做好应急处理 加强消防和安全防范管理措施 确保不做好应急处理 加强消防和安全防范管理措施 确保不 至于因停电而发生异常情况 至于因停电而发生异常情况 4 4 故障停电时 物业管理单位应立即通知住户 说明有 故障停电时 物业管理单位应立即通知住户 说明有 关情况 并提醒住户做好必要的准备 防火 防盗等 关情况 并提醒住户做好必要的准备 防火 防盗等
16、5 5 供电恢复后 应检查大厦内所有电梯 消防系统 安 供电恢复后 应检查大厦内所有电梯 消防系统 安 防系统的运作情况防系统的运作情况 六 浸水 漏水 六 浸水 漏水 1 1 检查漏水的准确位置及所属水质 自来水 污水 中水 检查漏水的准确位置及所属水质 自来水 污水 中水 等 设法制止漏水 如关闭水阀 等 设法制止漏水 如关闭水阀 2 2 若漏水可能影响变压器 配电室 电梯等 通知相关部 若漏水可能影响变压器 配电室 电梯等 通知相关部 门采取紧急措施 门采取紧急措施 3 3 利用现有设备工具 排除积水 清理现场 利用现有设备工具 排除积水 清理现场 4 4 对现场拍照 作为存档及申报保险理赔证明 对现场拍照 作为存档及申报保险理赔证明 七 高空坠物 七 高空坠物 1 1 发生高空坠物后 有关管理人员要立即 发生高空坠物后 有关管理人员要立即赶到现场赶到现场 确定坠 确定坠 物造成的危害情况 如有伤者 要立即送往医院或物造成的危害情况 如有伤者 要立即送往医院或拨打急救拨打急救 电话电话 如造成财物损坏 要 如造成财物损坏 要保护现场保护现场 拍照取证拍照取证并通知相关并通知相
