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1、导 医 培 训 提 纲一、职能定位:导医是医院开展正常医疗业务的前奏(又称“前台” )。她通过自身形象代表了医院公众形象。导医台是当今医疗对外服务的窗口。导医工作主要负有“迎接/咨询/推广/导医/协调”五项职能。其中:1、迎接病人:导医以自身专业形象,真诚的微笑、敬业的热忱主动迎接每一位病人。以热情周到、有礼节的服务取信每一位走进医院的人们。2、咨询服务:每一位患者走进医院大门都或多或少有这样那样的疑虑,这需要导医以耐心、诚恳的态度为他们解答,让他们放松心情,接受相关医疗服务。3、引导医疗消费:导医既是患者的参谋,又是走进医院每一位大众的健康生活指路人。导医要站在病人或大众立场,帮助他们拿主意
2、,引导他们接受新疗法、新技术、新药品,并为他们引荐相关的专家和医师。导医在引导病人接受医疗时千万不要包办代替,要让病人自己做主,重在引导,择医在病人。4、积极推广:作为导医,既是医院形象大使,又是宣传员。首先要以高素质、专业形象展示在世人面前。让病人和大众感受到您的敬业、热忱、负责态度、人文关怀之心。 其次,要因人而异,根据不同对象(身份、经济地位、生活习惯、民俗风俗)不同的要求,有针对性宣传推广、推荐本院特色医疗专科、知名专家、医师和本院特色医疗服务项目、技术设备,当好参谋,健康咨询。5、协调公关:导医在“医患”之间要起到“桥梁纽带”作用和履行“协调公关”职能。 对内掌握病人择医平衡流向,合
3、理安排病人择医就医; 对外要用热忱、负责精神取信病人,缓解平衡病人情绪,提高医院人气效应和公众形象(口碑和品牌形象)效应。二、内强素质,外塑形象 知病种、治疗、方向、手段(设备) 知一般治疗方法 导医专业素质: 知医师特长/优势 知医院设施状况、水平、医疗实力 了解病人行为心理与沟通技巧1、内强素质第一、 专业素质/不断学习,增加医疗深度/广度知识(人文哲学、社会心理学、市场营销学)应“一专多能”/成为复合型人才。第二、 经营业务素质改善医院社会化/市场经营环境不断向深度/广度发向各发展、作为医护人员,直接处于市场一线与病人打交道,所以经营素质尤为重要。既懂专业,又懂如何争取病人/留住病人。主
4、要是三方面: (1)管好自己的人 (2)管好自己的行 高素质者必备条件 (3)管好自己的心 管好自己的人:(言、行、心)先学会做人,后学会做事,会做人,会做事。 管好自己“言”一要会生活/行事/有文化品味/言而必信言而有信不能随意表态/乱承诺言有依据要有依据/不瞎说/瞎传/瞎蒙言而有文文明、内涵/不粗俗/身份/文化层次言而有则讲原则/该您说的就说言而有度把握分寸尺度/适可而止,不当说的不说 管好自己的行 行为有序做事有顺序/章法 行为有节节奏/按部就班/规律性/自控力(不带情绪做事) 行为有神积极热情/勤奋让人感到有活力,有敬业之神 管好自己的心 调整心态不急不燥,循序渐进 遇事不卑不亢,态度
5、平和有礼有节 奉献爱心把病人当亲人,有行积德之心,救死扶伤之责 抵制诱惑防止与病人交往陷井 记住:天下没有免费的午餐 防止:外人刺探情报/言多必失总之,使自己在受控状态下: 知道自己该干什么?后果? 知道自己该说什么?后果? 知道自己正在干什么?后果? 知道自己不干什么?后果? 知道自己为何做什么?目标是什么?2、外塑形象 如何设计自己?掌握6个要素,一个原则。 (!)原则:给自己一个准确定位?是白领?/蓝领?/是上九流?/是下九流? (2)6要素: 第一、仪表:头/手/足 头光脚光手净 头发式/化妆/头饰(耳环) 手指甲/手饰(长指甲) 足鞋/工作鞋与休闲鞋/袜 第一印象代表自己教养、单位形
6、象/个人身份。第二、肢体语言: 这是人第二语言,反应人“喜怒哀乐悲喜愁”/气质、修养/形象 肢体语言表现在两个方面: (1)面部表情 自然泰然自若 切不可把不高兴挂在脸上,人家没得罪您,干嘛看您的脸色 切不可有任何轻浮的表情/散漫,做事用情不专的表情,给人一个不敬业、不负责,不信任的印象 友善友善是一种自信/是一种教养 沉稳眼神正视对方,不斜视/不蔑视/不敌视/不轻易放电 嘴唇不撅/更不能翘得老高,像谁欠您800文钱。 (2)行为举止:座如钟,站如松,行如风 文明礼貌,举止庄重得体/站坐姿势端正,给人以端庄形象 充满活力,走路稳有力/有朝气/不要有气无力 神情专注,同病人交流眼神不可飘移,东张
7、西望,这是对病人不尊重/不敬业、不专心做事的表情。 切忌小动作:动不动-把手搭人肩上,动不动-脚抬老高当人面吐啖/挖鼻孔/掏耳朵忌外界干扰-手机响以后/有人喊-应先说“对不起”-再去应对别人第三、服饰-工作服齐整/扣子全扣上不同场合穿不同的衣服,搭配合理/显示身份有的不会搭配/没有正确定位自己是什么人,什么身份表现俗气/低层次-皮裙忘记了自己的定位?第四、说话文明礼貌用语/忌粗俗 语言柔和,音量低/注意对象-内容/文化内涵要与对方职业/身份相对应 内容/注意分寸该说什么?不该说什么,怎么说?第五、话术语言艺术/亲和力/产生亲近感/回答疑问,先肯定后否定 例:病人说:你看,又花800多元钱?还没
8、结果。 A说:钱总是要花的,我干吗要这么花?/钱花的不值得。( ) B说:哎,话说回来,莫心疼自己的钱,要心疼自己的身体,钱去了有来的,身体跨了,什么也干不成,留钱有什么用?现在不是讲“健康投资,一本万利吗?”/相信您会赚回来的。( )当病人急躁时,应说:别急,您的心情可以理解,话说回来,得病也不是一时得的,治病也要有一个过程,放宽心,心情好,病好的快,要冷静,配合医生治疗。迎接病人:您好!请问?需要我帮忙吗?/而不是问:“您有什么事?”第六、待人接物 真诚/守规则(时间、法制)讲职业道德 尊重人尊重人理解人,关心人/度的把握 要求:尊重为本/善于表达/形象规范;把握微笑服务的度和场景第七、敬
9、业精神 要有一点精神的,体现一个责任感和价值观 积极主动、热情诚恳可感人 让人信任、接纳、让人有温暖,感到盛情难却 一个消极的人是不会受人尊重被人接受的三、行为规范1、积极主动:热情周到、急病人所急, 想病人所想,解病人所难2、服务原则:病人至上,服务至诚,医疗至精3、导医礼仪:主动相迎,点头致意、主动咨询,主动指引4、语言:轻声细语,语调柔和,语气感人,文明用语 “您好!请问?” 迎客时:“请,这么走,请跟我来,请讲话,请进,请稍候” 送客时:请走好(对老人) 其他人(请慢走) 对病人:不要说“欢迎再来”,不要说“再见!”5、服务态度:耐心,诚心,热心,负责6、服务心理:多一点感情,少一点讽
10、刺;多一点理解,少一点埋怨 多一份热情,少一点冷漠;多一点责任,少一点批评 做到:“尽职尽责,尽心尽力,奉心爱心”7、行为准则五不:不欺生,不衣帽取人,不顶撞病人,不违反承诺,不设置障碍。四、正确掌握交流与沟通1、沟通条件: 同顾客沟通必须具备以下几点: 耐心忍耐力能听不同意见; 气度 对君子大肚能容,容尽天下难容之事; 对小人笑口常开,笑尽天下可笑之人; 修养道德文化/心态信念是沟通的资本; 口才能言善辩跳出圈外占主动,忌“就事论事” 形象不骄不躁,不卑不亢,文明礼貌,有礼有节 有气度,有知识,给人以值得信任的感觉2、沟通细节: 说话 有大气底气足,肯定语气回答疑问,不吞吞吐吐。 有分寸留余
11、地,不绝对化。进退有度,切勿犯忌。 细心倾听不打断对方谈话,只专注对方眼神 少讲多听“零”效应,“沉默是金”。 突出主题忌漫无边际瞎扯 事先准备预测立,潜意识中要有两种准备“可能”和“不可能”,想好退路,才不会沮丧。选择时机、场景合适的时机、场景是成功的关键,尤其要选择对方心情好,时间充足,无旁者干扰的场景。守时守信遵守承诺守信用,说到做到,不放空炮3、沟通方法: A、“三点”谈透,“投资+爱心+责任” 投资货币+感情+健康+生活质量使人感到投资健康物有所值 爱心人文关怀/尊严让人体验人生意义 责任“家庭+社会+单位”关爱与道德责任结合让人警醒,不忘人生责任、义务 以上三方面向客户讲深讲透,争
12、取观念上产生共鸣、理解,以便吸引到更多的人注重健康,关注责任,选择医疗。B、五步连环 从投资的角度谈健康投资的必要性,时效性,让人有紧迫感; 提高生活质量角度,谈健康人生的意义,让有紧迫感; 社会家庭责任角度谈尽心尽责的意义,让人认识健康会给家人带来幸福,减轻负担; 意外角度谈医疗保健医疗给人带来健康安全保证,享受健康人生,新生活的体验,引导人们关注健康,接受新科技、新医疗技术。 医疗时机把握上谈及时治疗的好处,花钱少,效果好,又不产生严重后果。避免一次性较大经济压力、家庭负担,唤起人们健康责任意识和风险意识。通过上述,使人们产生认同感、危急感、紧迫感。精神施压与观念疏导促进提高信息传播效果,
13、同时树立医院诚信惠民、人文关怀新形象,有助于吸引新客户,巩固老客户。C、交流技巧 借助权威法:借助权威名声和典型病例宣传本院,提升名气。 换位思考法:“您的观点,我赞成,我也理解您的苦衷,一次拿出这么多钱,是不容易,但我们都是女人(男人),我们的苦处,只有我们自己知道,趁现在年轻(体质还好)不把身体搞好,老了动不得就晚了,受罪的还是自己,还会成为家人的累赘,所以,我劝你一句,看远一点,狠狠心,趁早把身体搞好,钱去了还会再来,身体跨了就换不回来了! 利害关系法:之一,你这个病很严重,再不加紧治,会很麻烦,现在治是时候,好的快,要赶紧下决心。之二,你这病,治疗起来很麻烦,你要有思想准备,象这种病例,国外能彻底断根的也不多