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1、 建筑装饰工程有限公司 维保部管理制度建筑装饰工程有限公司维保部管理制度二零一一年八月目录第一章 维保工作界面划分规定3第二章 维保施工人员管理制度7第三章 现场维修管理规定9第四章 维保部收发文及档案管理制度10第五章 质保期已过工程和售楼处等有偿服务管理规定11第六章 客户投诉处理办法12第七章 客户回访管理制度13第八章 材料的出入库管理制度17第九章 交接班管理规定18第十章 对于入户保护性修缮的具体执行条款保护性修缮及竣工交付管理办法20第十一章 甲指分包施工方维保管理规定22第十二章 维保日常工作制度27第十三章 维保部升级管理制度28第一章 维保工作界面划分规定第一条 项目部为主
2、导的维保工作界面划分（维保工作移交前）（一） 工程完工后一年内的工程维修任务，业主首次验房验房单内所记载的全部问题，由项目部主导完成。维修完毕且到达指定维修年限后，即可将此项目维修工作交由维保部，负责进行后期维修工作。（二）维保部负责接收维修服务单、工作联系单、维保文件等相关单据。（三）维保部负责将维保文件存档并移交项目部维保负责人，同时办理签收手续。（四）项目部负责组织施工队、厂家进行现场维修。（五）项目部负责现场维修所需材料的申请、领用工作。（六）维保部负责组织物业公司共同对维修项目进行质量检查，并与物业公司进行消项。（七）维保部负责对已完成的维修项目进行业主回访。（八）维保部负责对VIP
3、客户的全过程跟踪管理。（九）项目部负责工程签证的办理。（十）项目部负责完成维保工作相关费用的申请、支付及扣款等手续办理。第二条 维保部为主导的维保工作界面划分（维保工作移交后）（一）维保部负责接收维修服务单、工作联系单等维保文件。（二）维保部负责组织施工队、厂家进行现场维修。（三）维保部负责现场维修所需材料的申请、领用工作。（四）项目部负责主导完成大型维修改造、专业系统的维修，如：漏水、空调、暖气等工艺较复杂的维修。所发生的工程签证及相应费用的申请、支付及扣款等手续由项目部主导完成。（五） 维保部负责组织物业公司对维修项进行质量检查，并与物业公司进行验收消项。（六） 维保部负责对已完成维修进行
4、业主回访。（七） 维保部负责对VIP客户的全过程跟踪管理。（八） 维保部负责工程签证的办理。（九） 维保部负责完成维保工作相关费用的申请、支付及扣款等手续办理。第三条 项目部和维保部的移交方式界面划分（一） 用工作联系单格式移交。（二） 工程移交维保交底文件，工程概况，维保工作界面划分维保工作的重点和难点等。（三） 具体文件内容 各个施工队及厂家的负责人和维保负责人的姓名和联系电话。 工程剩余材料明细和合同约定的维保材料的情况说明。*室内专业分包联系方式序号单位名称负责专业姓名联系方式1施工方2345材料供应商678机电专业分包910*处所剩装饰材料统计表序号名称单位数量备注123456789
5、10111213141516171819202122232425第二章 维保施工人员管理制度第一条 维保班组进入业主家进行维修，必须经业主同意方可进入室内；第二条 维保班组所有工作人员必须着公司统一制作的工服，佩戴胸牌，衣着整 洁，穿好鞋套方可进入业主家中进行维修；未着统一工作服装者处收100 元/次的罚款。未佩戴维保部统一发放的胸牌者处以50元/次的罚款。第三条 进入业主家维修时，主动出示现场维修管理规定卡片；自行做好相应的成品保护工作，以防维修时污染、损坏业主家中的物品。如因不遵守服务规范损坏房内物品者，除照价赔偿外处以200元/次的罚款。第四条 未经公司及有关部门批准严禁动用客户房内的燃
6、气管线、阀门。工作期间严禁吸烟、酗酒、滋事或与业主闲谈。严禁使用业主室内任何物品及器具、厨具、卫生洁具等。如发生在工作期间酗酒，或在客户室内吸烟者处以100元/次的罚款。如发生使用房内卫生器具的情况将处以500元/次的罚款，如有客户要求更换洁具的需无条件给与更换。第五条 维保班组施工人员在维修过程中要使用文明用语，举止大方，不说脏话，不大声喧哗，不得以任何理由与业主争吵。如与客户发生争吵、打架者按情节轻重处5001000元/次罚款并在维保班组除名，视情节轻重移送当地公安部门依法处理。如在工作时期因语言不雅、说粗话、脏话引起业主投诉者处以100元/次的罚款。第六条 维修期间不得私拿、收受业主财、
7、物及接受业主邀请用餐。如有此类事件发生除如数退还财、物外，将处以200元/次的罚款。私拿使用客户物品者处以5001000元/次的罚款。私拿属偷盗行为，根据情节轻重送当地公安部门处理。第七条 维修完成，必须主动将房内保洁恢复到维修前状况或更好，并将施工垃圾装袋送至物业指定的垃圾投放处。维修工作中保洁不到位者（维保人员检查发现处以100元/次的罚款，引起客户投诉者处以400元/次）。第八条 维修完成后，主动请业主或者管家、客服到现场进行验收，验收合格在维修单上签字，由维保班组负责人将当日维修单报至维保部。第九条 每日需到维保部拿维保单上楼维修，完毕后于每日下午三点半到维保部消项。（包括：今日完成项
8、、具体完成情况、具体时间、再次维修内容和时间）。第十条 务必于每日拿到维修单后准时到达现场，当日维修量需当日完成。若出现不能及时维修，尽快于维保部联系解决，记录具体维修情况。工人不得私自同意业主提出的与此次维修项无关的其它维修项。如发生按指定上门服务时间未到场者根据情况将处以1小时内100元/次，超出1小时300500元/次的罚款，并给客户道歉。第十一条 如遇业主有特殊时间要求的，工人必须告知维保部。由维保部安排维修；如遇重大紧急事故维修队伍若在2小时内不能到达维修现场，由我部自行维修，所产生的一切费用由责任方全部承担。第十二条 若工人不能及时到达维修现场，务必提前告知维保部。有维保部另行安排
9、时间。第十三条 维保班组负责人必须听从维保部根据工作需要，对维保工人数量、工种的统一要求、安排，若因维保班组负责人员安排工作不当或不执行维保部安排的合理工作时，而导致严重影响本公司形象和声誉的，维保部将作出相应的处罚，同时另行安排维保班组维修，并与责任方解除保修合同，扣除责任方的质保金。第十四条 如维修施工人员在维修工作期间在客户处逗留、休息者处以100元/次因工作怠慢、不认真而引起维修质量不合格，二次上门服务者除扣除当次维修费用外处以200元/次的罚款。第十五条 因常备材料或工具短缺引起的维修延误，客户投诉者处以200400元/次的罚款。第十六条 项目管理处罚单LZ-06开出并移交财务部后，
10、被处罚单位应在48小时内将罚款上交公司财务部，否则公司财务部将从被处罚单位维保款中双倍扣除。注：以上处罚均由维保部主管填写项目管理处罚单LZ-06经维保经理签字后交公司执行。以上制度除统一着装和统一佩戴胸牌两项外同时适用于各独立分包商维保工人。第三章 现场维修管理规定第一条 所有工作人员必须着公司统一制作的工服，衣着整洁，穿好鞋套方可进入业主家中进行维修；第二条 维修前应做好相应的成品保护工作，以防维修时污染、损坏业主家中的物品。第三条 未经公司及有关部门批准严禁动用客户房内的燃气管线、阀门。第四条 维修期间严禁在业主家中吸烟、酗酒、滋事。严禁使用业主室内的任何物品及器具、厨具、卫生洁具等。第
11、五条 维修人员在维修过程中要使用文明用语，举止大方，不说脏话，不大声喧哗，不得与业主发生任何争执。第六条 维修期间不得私拿、收受业主财物及接受业主邀请用餐。第七条 维修完成后，必须将房内保洁恢复到维修前状况或更好，并将施工垃圾装袋送至物业指定的垃圾投放处。第八条 维修完成后，主动请业主或者管家、客服到现场进行验收，验收合格在维修单上签字。投诉部门：建筑装饰工程有限公司 维保部投诉电话：59458960第四章 维保部收发文及档案管理制度第一条 本部门与相关部门的来往文件均由部门资料员统一进行档案管理。第二条 由客服部各区域负责人对相应的维修服务单进行签收、分单、录入、数据整理。维修服务单的签收时
12、间记录详细到分钟。第三条 由各区域工作人员进行维修单的派单、跟踪、回访等工作。派单时间记录详细到分钟。第四条 各类文件格式要求：（一） 维保部各类文件采用部门内部统一格式。（二） 各类文件的编号由资料员统一编制。 标题采用黑体或宋体，字体均采用三号字加粗。 正文均采用仿宋四号字体，间距1.5倍行距,项目符号采用“一”“1”“1.1”等，以此类推。（三） 部门各类文件需由维保部经理或副经理签字确认后生效。（四） 维保部所有收发文件需建立专有台账，台账采用统一的格式样本（即：公司统一定制的“收文本”和“发文本”）。（五） 维保部各类档案应于每月2日前进行一次数据备份（备份采用光盘刻录方式）。具体备份文件包括（但不限于）：维修台账、业主档案及各类附件、部门工作简报、部门会议纪要、工作联系单、材料台账、部门固定资产台账等。第五章 质保期已过工程和售楼处等有偿服务管理规定
