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1、人力资源管理 主讲人 刘娟娟 如何高效沟通 第一章沟通与沟通类型 第一节沟通与沟通对象 一 沟通的定义 沟通是人与人之间信息发送与接收的过程 是两个或两个以上的人之间的信息交换过程 包括信息发送与信息接收 二 沟通对象 宾客 员工 管理层 同事 业主 第二节沟通类型 酒店督导常用的沟通类型 个人沟通酒店内部沟通外部沟通经理常用的沟通形式 一 个人沟通 在员工之间进行的沟通 口头的 谈话 下达指令 电话 开会 书面的 一封信 一个备忘录 一份报告 二 酒店内部沟通 下行沟通 上行沟通 横向沟通 信息传递过程 三 外部沟通 通过广播 电视 网络 报纸 杂志 书籍等发布信息 通过听广播 看电视 浏览
2、网页 阅读报纸杂志等接收信息 四 经理常用的沟通形式 面谈 下达指令 开会 发出备忘录与通知 工作通知 第二章沟通过程和沟通要素 第一节沟通过程 信息沟通过程 发送人 接收人 2 表达 3 理解 2 意译 1 接收 3 发送 1 构思 信息发出人与接收人的信息沟通过程及其说明 第二节沟通要素 无论是个人沟通 酒店内部沟通 还是外部沟通以及督导常用的口头的或是书面的沟通 都可以用听到的声音 看到的视觉以及文字内容的语言来表达 这就是人们常说的沟通三要素 一 沟通要素与沟通过程的关系 发送人 接收人 2 表达 3 理解 2 意译 1 接收 3 发送 1 构思 沟通要素 声音 视觉 语言 二 沟通要
3、素 一 声音要素 信息接收人对声音的感受 信息发出人对声音的运用 语音语调 指一个人说话的抑扬顿挫吐字清晰抑扬顿挫坚定 有力度 调动人的兴趣和热情使讲话有激情有权威性和可信度 信息接收人对声音的感受 语速 指一个人说话的速度 对新员工语速要慢专业强 内容繁琐 强调的信息速要慢非专业性的信息语速要快 让人能听明白能增强记忆容易理解 信息发出人对声音的运用 信息接收人对声音的感受 信息发出人对声音的运用 音量 指一个人说话声音的大小视工作环境的噪音大小强调重点时声音要大公共场所讲话声音要小 让人听着清晰 清楚让人听着舒适 悦耳 标准语 指一个人说话时要讲标准语讲标准普通话讲标准英语避免口语 让人听
4、懂表现一个人的文化修养 信息发出人对声音的运用 信息接收人对声音的感受 二 视觉要素 信息接收人对视觉的感受 指一个人目视他人的眼神重视对方表明自信 受到信息发出人的注视感到受尊敬引发对信息发出人的兴趣 目光交流 信息接收人对视觉的感受 信息发出人对视觉的感受 指一个人站立 行走和就坐的姿势仪态轻松大方 潇洒自信站如松 坐如钟 行如风 感受到信息发出人的个人修养受到感染 仪态 信息接收人对视觉的感受 手 臂 肩和头部的动作附加了信息量使信息传递多样化 生动化 获取更多信息从外表行为看出人的内心想法 形体语言 信息发出人对视觉的感受 信息接收人对视觉的感受 指一个人喜怒哀乐形于色的面孔自然微笑与
5、所表达的内容相一致 表露出信息发出人的态度表达喜怒哀乐等情感 面部表情 三 非语言沟通 1 非语言沟通形式例释 非语言沟通形式及其说明 非语言沟通形式及其说明 2 非语言沟通符号 3 非语言形式的表达 员工非语言形式及其所表达的态度和情绪 四 语言要素 让语言要素更加有效 让语言要素更加有效 第三节避免沟通失误 一 造成沟通失误的因素 发送人 接收人 1 构思 教育 经历等影响 2 表达 自己语音语调 音量等影响 3 发送 信息发出的时机不对 3 理解 对信息不理解等影响 2 意译 信息含义被误解等影响 1 接收 聆听及阅读能力等影响 二 避免沟通失误的做法 发送人 接收人 1 构思 了解自己
6、的员工 2 表达 提高口头和书面表达能力 3 发送 确认信息已经发出 1 接收 了解自己的上司 2 意译 了解信息背后的真正含义 3 理解 确认对信息的理解准确 第三章聆听 聆听是沟通过程的另外一半 指把全部注意力放在对方所说的话上 从头听到尾的一个过程 第一节积极的聆听 一 聆听的不良表现 1 心不在焉 心中要考虑的事太多 无法专注聆听和您说话的人 注意力分散到其他事情 如电话 邮件 外部噪音等 对话题不感兴趣 心里想着别的事情 2 感情用事 有些话让您情绪激动 如抱怨和牢骚 语言过激等 有些词语让您反感 如歧视倾向 没礼貌等 很难控制激动的反感的情绪 3 打断他人 指挥 命令 妄加评论 警
7、告 威胁 分析 判断 评判 批评 责备 不当回事 讯问 分析 说教 提忠告 抚慰 同情 二 积极的聆听 酒店经理在日常工作中 要克服不良的聆听习惯 养成良好的积极聆听的习惯 1 集中注意力 停下手中正在做的一切事情 专注于对方 对方说多长时间就听多长时间 尊重对方想找人谈一谈的需求 思想不要开小差 与对方保持目光交流 表现出兴趣但不表明立场 2 听对方把话说完 不要以任何形式打断对方 鼓励对方说下去 让对方感到您希望他说下去 重复对方的话 说出对方的感受 3 避免感情用事 保持平静与冷静 克制自己的情绪 把注意力集中在事情上 避免思考如何回应而分心 保持中立的态度 不作任何反应 4 探寻真正的
8、信息 先说出来的话 可能并非是真正的问题 注意说出来的话背后的含义 观察非语言行为 找出信息背后的含义 5 扮演自己的角色 酒店经理不是明辨是非的法官 聆听个人问题但不要试图去解决 带着理解与同情去听 但不承诺职权以外的东西 让聆听变成有效的双向沟通 第二节聆听的步骤 高效的聆听可分为四个步骤 集中注意力 释意 回应 评估 第三节鼓励他人说话的技巧 聆听者鼓励他人把话说完 以增进自己的理解 表现出积极的聆听技能 1 表示认可 表现感兴趣 鼓励对方说下去 例句 哦 明白了 真的 原来是这样 再说详细点 让我先把这个记下来 2 表示同情 表示愿意听取并理解对方的感受 例句 我理解您的感受 您能做到
9、这点不容易 我明白您的意思 我也有同样的感受 3 澄清问题 澄清或确认某信息 例句 您说 您是说 是这样吧 您说具体点 比如说呢 您能为我澄清一下吗 4 重述对方的话 让对方继续说下去 例句 您觉得和李娜相比 我对您不公平吗 您想要增加一个编制 是吗 您说我们的工资偏低吗 5 总结性核实 要集中要点 以确认自己是否理解 例句 您刚才说的就是这些吧 我理解您的要点有三条 就是 如果我没听错的话 您想 第四章主持高效的会议 一 酒店经理主持会议所要考虑的问题 1 会前准备 无论大小会议都要提前准备 确定会议目的 列出开会议程 列出所要讨论的主题 2 准时 准时开会 说明开会议程 准时结束 3 适时
10、总结 如果会议偏离主题 快速回到主题上来 适时对会议内容进行总结 4 制定规则 制定发言规则 让每个人都得到公平的发言机会 尊重不同意见 5 会议记录 做好会议记录 妥善保存会议记录 以备后续跟进 第五章在工作中对员工下指令 一 在工作中对员工下指令的步骤 1 准备下指令 指令内容 谁 什么时间 在哪 做什么 怎样做 为什么要做 对谁下指令 在什么时间 在什么地点 用什么样的方式 口头还是书面指令还是二者同时 2 创造接受指令的氛围 找一个安静不受干扰的环境 设法引起员工的兴趣 设法让员工注意聆听 也可以动用权力 下命令 3 发出指令 声音 宏亮有力 不快不慢 吐字清晰 视觉 保持目光交流 微
11、笑 挺胸抬头 用手势辅助说话 语言 简明扼要 清晰具体 强调要点 发出指令的方式 请求 建议 命令 4 核实是否理解 用提问的方式检查员工是否明白了 比如可以问 今天的例汤是什么 等 询问员工是否有任何问题 观察员工的非语言行为 请员工复述一遍指令内容 自我检查的方式 该说的我都说清楚了吗 看员工是否正确执行 风险在于一旦错了是否可纠正 5 后续跟进 观察员工的工作情况 如有失误立即纠正 给员工以指导和协助 自我检查 我的指令到位吗 6 管理者教练化 课程总结 通过沟通这门课程我们学习了沟通的类型 了解了沟通的过程和沟通三要素 在沟通过程中 无论是运用声音要素 视觉要素还是语言要素 都只是完成了沟通的一半 沟通的另外一半是聆听 作为酒店的经理要学会积极的聆听 成功始于沟通 学会高效的沟通 让经理的能力表现出来 谢谢大家 此课件下载可自行编辑修改 供参考 部分内容来源于网络 如有侵权请与我联系删除
