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1、案场规章管理制度规范规范宗旨：规范流程化的操作、标准统一化的案场、全面细致化的服务规范目标：建立、培养一支技能全面、业务过硬的高素质销售队伍，为开发商创造价值，为公司赢得口碑规范要求：以严谨规范的销售流程，提供全面细致的专业服务；提高案场销售执行力，加强公司在同行业内综合竞争力案场组织架构一、 案场环境形象规范要求1、案场基本配置要求2、案场基本环境要求3、案场基本服务规范二、 案场管理流程1、销售接待流程规范2、大定流程3、签约流程4、换房、退房流程5、销售执行严禁事项规定三、 案场岗位职责及人员管理1、销售经理职责及权限2、销售主管职责及权限3、案场秘书职责及权限4、置业顾问职责及权限5、
2、案场保安职责及权限6、案场保洁职责及权限7、水吧员职责及权限8、内部晋升机制四、 案场人员行为管理制度1、仪容仪表要求2、日常管理制度3、销控台管理制度4、电话接听制度5、客户接待、界定制度6、考勤管理制度7、值班管理制度8、职务代理制度9、调休管理制度10、卫生管理制度11、道具管理制度12、合同管理制度13、报表管理制度14、案场例会制度五、 案场督导、考核案场组织架构：项目总监：1名销售经理：1名销售主管：1名案场秘书：1名置业顾问：6-8名一、 案场环境形象规范要求1、案场基本配置要求类型序号物品数量要求备注案场必配物品1电脑2台联网经理室1台；控台1台2电话4部不能停机3复印机1台打
3、复一体置于经理办公室4指纹考勤机1部5饮水机6音响系统1套根据不同销售阶段播放背景音乐装修售楼处时一并完成（开发商）7更衣柜若干式样、颜色统一用于销售人员更衣使用8文件柜若干式样、颜色统一各类文件按规定归档9洽谈桌椅若干式样、颜色统一，桌上物品摆放统一开发商10项目鸟瞰图及区位图1块开发商11销售道具若干所有支持销售的模型、看板、海报、楼书等放置合理12POS机1部财务室收款开发商13保险箱1个财务室开发商14办公用品若干根据案场配备人员数量，文件夹、文件架、印泥、水笔、计算器、等15沙盘1体现项目整体规划设计16模型若干主力户型开发商2、案场基本环境要求序号项目要求说明1地面清洁，无纸屑，无
4、污渍售楼处所有区域的地面、地毯2桌椅清洁，无污渍，排列有序，使用完桌椅及时归位所有区域的桌面及座椅3物件摆放物品（包括销售道具）摆放统一，使用完及时归位所有可放置的物件（楼书、预售合同、复印机、纸张、存档文件、安全帽、烟缸、纸杯、衣服等）4卫生间保持整洁、干净、无异味经常喷洒空气清新剂5样板房入口处放置鞋套，室内物品无灰尘，明示标牌整洁、齐全不能随便乱动样板间物品6照明器材无灰尘，清洁明亮，若有损坏及时报修低值易耗品案场可备份，损坏后应及时更换或报修7背景音乐选择恰当，音量适宜根据不同销售阶段刺激客户8私人物品严禁摆放于接待区、销控区、洽谈区等公众场合3、 案场基本服务规范项目动作语言进门销售
5、人员于售楼处门口站位，同时面带微笑迎接客户“您好，欢迎参观！”出门销售人员陪同客户至售楼处门口，面带微笑送别客户“慢走，谢谢光临，欢迎再次光临！”微笑发自内心，贯穿于整个销售过程中礼貌用语身体保持直立，与客户保持一臂一距，并点头示意，不得说有损公司形象的话问候语：您好、欢迎参观等告别语：再见、谢谢您的光临应答语：不客气、没关系等道歉语：非常抱歉、对不起等禁止：方言（除非客户要求）、不礼貌的话和污辱性的语言站立平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手时，双手置于身后，双脚并拢坐姿轻轻落座和起身，避免椅子发出声响，落座时只坐椅子的1/3至2/3处，不得倚靠椅背；双手平放腿上，两腿自然放平；与客户交谈
6、时，朝向客户，上身微倾，专心倾听，不可东张西望、心不在焉传递物品走到客户面前，于其保持一臂距离，站定后双手递交，物品正面朝向客人（如递交名片时要有适合的倾斜度）；传递物品时要与客户有目光接触，并保持微笑xx先生/小姐，请拿好！走姿昂首挺胸，目光平视，步履轻盈接听电话电话铃响三声内马上接起，热情问候，严禁说“喂”“您好！ XX案场名，请讲”会议形式形式多样，与会人员精神饱满可采用站立式会议，也可采用工间操结合工作会议等多种形式二、案场管理流程1、销售接待流程规范本销售流程规范是销售人员在销售现场（售楼中心）销售接待过程。本流程将销售过程分解成步骤，针对每一步，销售人员应注意事项及作业顺序作进一步
7、说明或解释。NO1：轮排（1） 销售人员每天开完晨会后，开始轮排。（2） 销售人员依轮排顺序接待客户，依次轮排1、轮排2、轮排3。（3） 轮排1坐轮排后，负责叫轮排2坐轮排，轮排2负责叫轮排3坐轮排，轮排3负责叫轮排4。（4） 轮排1轮排后，轮排2自动补上，依次类推，轮排2要为轮排出的轮排1划轮排表。NO2：“欢迎参观”（1）客户推开售楼中心大门时，控台人员喊“客户到” 控台人员因忙碌无法喊“客户到”。（2）轮排位全体起立，在起立最后一刻，（起立过程1秒钟以内）喊“欢迎参观”。NO3：接洽（1）轮排1出轮排迎接客户（2）询问客户：是否看房（如果不是看房，应该让其与有关人员对接）是否老客户（如果
8、是老客户，负责联系其原来销售人员）。所需户型、面积等。NO4：展板介绍（1）向客户介绍展板，依展板顺序。（2）展板以公司篇、升值篇、生活机能篇等及全区篇为主，针对客户感兴趣部分可适当详细介绍，客户不感兴趣部分可简要叙述。NO5:全区模型介绍（1）让客户清楚楼盘方位以及模型方位。（2）周边交通及四邻位置（3）占地规模（总平方数）（4）总楼栋数（5）户型分布（6）区内交通（出入大门、人行车行交通、安全系数）交通（7）绿化景观（8）配套设施NO6：户型模型介绍（1）主动询问客户所需户型（2）针对客户所需户型进行推荐，推荐客户适合户型。（3）室内布局、科学性、合理性。（4）对客户的反映作出迅速判断：对
9、喜欢的产品，要马上强力推荐对不喜欢的询问原因，可转向更适合他的户型对不喜欢又无其他替代户型的，向客户进行分析。（5）此时可下定的要及时下定，不要让其他过程干扰下定。NO7：带看样板房（1）请客户穿鞋套（2）从入户门开始，根据不同客户把握各部分介绍时间以及流程（3）详细、熟知各部位尺寸，从人体工学角度介绍产品舒适度（4）与众不同的功能性（5）向客户描述入住后的生活场景，让客户更多的在样板房去体验，引导客户去想象入住以后的生活（6）帮助客户将鞋套放入垃圾桶NO8：洽谈（1）在资料夹上取楼书及产品资料1套，放在洽谈桌上，供客户参阅（2）为客户倒水（3）针对客户疑问，利用各种道具详细解答（4）锁定客户
10、（户型、面积、楼层、楼栋、位置、单元）（5）为客户推荐房源（6）为客户计算价格（7）喊销控（手持话筒面向控台）业：请问X号楼X单元X户型的X楼可不可以介绍。请问X号楼X单元X户型的X楼还有没有（代表封房，但要提前与控台沟通，让控台清楚封房原因，并知晓所封房源的客户。控台：恭喜你可以介绍抱歉，已经售出了业：请帮我确定一次控台：确定留给你。 业：售出 控台：恭喜他（全体员工鼓掌）（8）到控台取认购书（9）回到洽谈桌填写认购书（认购书字迹工整、完整、不能有任何错误，特别是价格、面积部分、日期部分）（10）填写认购书后（业务员起立，用话筒面向控台）业：各位同仁请注意（稍停1秒钟），让我们放下手边的工作
11、以最热烈的掌声恭喜XXX先生（小姐、女士）订购XX（楼盘名称）X号楼X单元X户型的X楼，XX（楼盘名称）X号楼X单元X户型的X楼售出了，让我们恭喜他！（全体热烈鼓掌15-20下）（11）到控台确认订单，经理签字确认，登录销控表。（12）带客户到财务交款。（13）到控台用红包将第一联装入（双手交给客户），剩余两联叫交控台。NO9：请客户填写客户登记表（1）取出客户登记表（2）请购房者认真填写资料（3）逐项引导客户，尽量填写真实信息NO10：恭送客户（1）为客户打开大门（2）主动握手告别（以示热情、礼貌）（3）尽量为客户拉开车门，关上车门，目送客户远去NO11：打扫洽谈桌（1）将洽谈桌上纸杯及其他
12、杂物放入垃圾桶（2）清洗烟灰缸 （3）清洁桌面及地面（4）将桌椅摆放整齐NO12：记录客户资料（1）将客户资料登记在个人工作本上已购客户：姓名、性别、年龄、已购面积、户型、价格、位置。付款方式：已付房款（日期）记录，个人资料交纳状况，个人家庭状况等。未购客户：姓名、性别、年龄、意向户型、面积、未购原因、购房原因、客户抗性、一行人数状况及家庭、个人其他状况等。（2）将客户登记表放在控台指定处NO13：客户追踪（未购）（1）对未购客户应在第三天（含当天）进行回访，询问客户对产品及购房意向（2）第二次回访在第一次回访后第四天（含当天）抛出各种诱因：SP活动（抽奖）、涨价、特价、房源（新房源、所余房源
13、紧缺）（3）第三次回访在第二次回访后5天（含当天）询问未到现场原因是否在其他楼盘已购对产品认知NO14：转大定（1）客户意向认购书转大定（2）喊控台销控（同认购）（3）控台确认 （4）到财务交款（大定金）（5）针对按揭客户将按揭资料明细提供客户1份及收入证明1份或2份NO15：签约（1）电话通知客户签约（或大定时约定）（2）换单、交款 （3）签合同（准备好合同）（4）收客户资料（个人做登记）（5）合同交控台审核（合同无任何错误或空白）在合同登记表上登记NO16：让客户进行客户转介绍2、大定节点流程客户接待客户挑选意向房源填写置业计划书销售人员请示控台（销售经理、销售秘书）该房源能否出售（不能出
14、售另选其他房源）填写房源预留书（经理审核）财务处交款（房屋预留书第一联客户，第二联财务，第三联销售案场存档）提醒客户签约时间及注意事项（按揭、公积金客户让客户备齐相关资料）案场秘书输入电子台账（第三联归档）备注：大定全过程必须由置业顾问陪同客户3、签约节点流程提前通知并给客户再次约定签约时间准备相关签约资料提前计算签约客户所定房源付款明细（含公积金、按揭、一次性）审核客户资料（按揭、公积金客户）不合格资料另行补充收回客户房源预留书填写签约收款优惠审批单经理审核签字（正常优惠以外需主管领导再签字）财务收款合同讲解答疑签约案场秘书输入电子台账（资料归档）4、换房、退房流程换房客户提出换房申请填写换房申请书销售人员进行沟通洽谈销售经理对申请进行书面确认甲方财务部对换房人资料进行审核确认现有房源及政策下进行调房甲方财务部收回原全联预留书及收据（销售部留存第一联复印件）不允许进行二次调换房源
