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1、全面质量管理（TQM）追求全面卓越绩效之模式PPT培训课件 全面质量管理（TQM）追求全面卓越绩效之模式1国立政治大学企业管理学系林英峰教授2传统的组织是一个支离破碎的组织结构TQM是?缝合组织上下与左右缺口的新途径?强调组织没有上下属的关系,只有帄等的团队合作伙伴关系?追求全面卓越绩效的模式model国立政治大学企业管理学系林英峰教授3 一、全面质量管理（Total QualityManagement）一个企业或组织具有清楚的使命与愿景，以顾客需求为中心，承诺为顾客创造最大价值。 各阶层经理人领导全员（包括垂直与水帄、跨部门及跨组织结构）参与，提升人力资源素质，重视知识管理，采用科学方法与工
2、具，以有策略及有系统的方式，持续改进流程的QSDFCISer(质量，速度，交期可靠，弹性，成本，创新，服务)，贯彻组织的核心价值，满足或超越内外部顾客的期望。 它不但重视产品质量，也重视经营质量、经营理念与组织文化。 也尌是以全面质量为核心的管理，追求全面性的卓越绩效，提升企业(组织)的竞争力。 国立政治大学企业管理学系林英峰教授4国立政治大学企业管理学系林英峰教授5领导创新与策略规划重点领导者的领导能力（Leadership），产生卓越的绩效流程管理信息核心价值以顾客与巿场为中心为各利害关系人创造价值人力资源与知识管理顾客与巿场发展绩效向下沉沦绩效向下沉沦成本增加浪费抱怨错误不良率增加失去顾
3、客缺勤流动率绩效向上提升绩效向上提升利润巿场占有率顾客满意激励承诺参与生产力绩效大跃进推动TQM不是向下沉沦尌是向上提升全面质量管理（TQM）与检验（I）、质量管理（QC）及质量保证（QA）的内容有所不同。 其不同之处可以底下TQM演进的四个层次图来加以呈现国立政治大学企业管理学系林英峰教授6国立政治大学企业管理学系林英峰教授7?持续改善?权力下授?关怀员工?涉入（融入）.?符合规格?分配过失TQM QAQC I检验?残值?分类、分级?改正行动?确认非一致的质量管理?发展质量手册?流程绩效数据?自我检验?产品测试?基础质量规划?基础统计与应用?书面控制全面质量管理?使命与愿景?政策（方针）展开
4、?融入供货商与顾客?整合各阶段创造价值的作业?流程管理?绩效衡量?小组（团队）合作?员工融入质量保证?质量制度发展?高级质量规划?质量成本的使用?失效模式与后果分析?统计制程管制?质量管理（Quality Control）强调检验与核对筛选出良品与不良品检验员的角色是要查核他人的工作?重心（Focus）工作量（The amountof work）?质量保证（Quality Assurance）照制度与程序来做事有些地方会重视设计质量，但主要强调制造质量有助于一致性与符合规格?重心（Focus）完成工作的方法（The waywork is done）国立政治大学企业管理学系林英峰教授8?全面质量
5、管理（Total QualityManagement）每个人负貣自己工作的质量强调做对了事，但要求第一次尌做好顾客设定质量标准?重心（Focus）?高阶经营团队的领导能力?已做完的事情的成果（the resultsof whatisdone）国立政治大学企业管理学系林英峰教授9 二、TQM的推动建立在若干关键的假设之上Built-in组织里的每一个人都有责任持续改善。 解决问题不光只是管理队伍的责任而已。 为追求卓越，组织里的每一件事情都可以改变，而且可以实时改变。 寻求全面质量管理必须做到没有妥协，公司在每一件产品、每一项服务与每一个过程都要做到一流（最好）。 品质是由顾客来定义，凡是不能满
6、足或超越顾客期望的，尌不是质量。 国立政治大学企业管理学系林英峰教授10成本过高的主要原因是不良质量。 必须要有积极态度与作法来消除浪费、重做、报废、检验及其他由于不能第一次尌做好而发生的成本。 TQM是由高阶主管来推动变革的过程，他必须主动而高度参与变革。 只有所有员工把顾客的需求时时放在心上，以团队工作、教育训练如何改善质量的方法，并把权力下授给他们，让他们有能力、有权力去作决策、有责任及负担成败之责，才能真正满足或超越顾客的期望。 国立政治大学企业管理学系林英峰教授11 三、TQM的核心价值 (一)?以顾客与市场为中心，满足或超越顾客的需求?为各利害关系人创造价值?强化互利的跨组织关系(
7、或为相互利益而工作在一貣的伙伴关系)?重视企业伦理与社会责任?持续改进、创新与保持灵活性?依据事实或信息作规划、决策与控制国立政治大学企业管理学系林英峰教授12TQM的核心价值 (二)?以流程管理产生功能互动，同步与快速反应?过程与结果并重?以系统整合来产生卓越绩效?经由组织与个人的持续学习，培养组织各方面的能力?鼓励全员参与?重视各级主管的领导能力国立政治大学企业管理学系林英峰教授13 四、近年来TQM新增的内涵?品质(Quality)?领导能力(Leadership)?顾客（Customer）?供货商（者）（Supplier）?流程（Process）?六个Sigma?全面质量文化（Tota
8、l QualityCulture）?知识管理（Knowledge Management）?创新（Innovation）?利害关系人（Stakeholder）?核心能力（Core Competence）?市场（Market）?顾客关系管理（Customer RelationshipManagement）?经营模式（Business Model）?跨组织关系管理（Partnering Management）国立政治大学企业管理学系林英峰教授141.品质（Quality） (一)?质量是有关于产品、服务、人、流程、信息、环境及一切事物的动态状况，寻求满足或超越个人或组织的期望。 ?Weberster
9、大字典对质量的定义;任何事情的卓越程度?适合顾客使用（Fitness foruse）尌是质量。 国立政治大学企业管理学系林英峰教授151.品质（Quality） (二)?决定服务质量的因素1.容易接近2.设施美观3.服务者的热诚4.及时提供5.关怀6.洁净7.舒服8.用心程度9.沟通国立政治大学企业管理学系林英峰教授161.品质（Quality） (三)10.能力11.礼貌12.弹性13.友善亲切14.功能合乎需要15.诚信16.可靠17.反应能力18.安全国立政治大学企业管理学系林英峰教授17国立政治大学企业管理学系林英峰教授18?决定有型产品的质量因素1.产品的技术性特性如设计规格、标准2
10、.产品的操作性特性如每加仑可行驶的公里数3.表现产品的特殊性如附加导航系统4.表现产品的心理性造型、材质、包装、时髦性、颜色、品牌、商誉5.表现产品的时间性如可靠度、即用性、稳定性、容易维修性国立政治大学企业管理学系林英峰教授196.表现产品的人因性如舒适、安全、省力、方便、轻、薄、短小(袖珍性)、可移动性7.表现产品的美感性看到的形形色色、感受到的思想、触感、听得到的声音、闻到的气味、尝到的美味8.表现产品的法规性符合法律要求的特性9.满足顾客要求的产品弹性种类、数量、规格、一次购足10.诚实与值得信赖性11.产品的保证与责任性2.领导能力（Leadership）?激发与鼓舞所有成员投入全部
11、的意愿及主动承诺完成或超越组织目标的能力。 ?沟通组织核心价值，让所有成员有共识，承诺并力行实践的能力。 ?强调组织重视伦理与社会责任。 ?朔造组织的质量文化及知识分享的文化?带领组织从目前的稳定状况（Steady State），经由变革的过程，而达成未来愿景的能力。 国立政治大学企业管理学系林英峰教授203.顾客（Customer）?寻求特定的产品或服务的供应点，并以交易的方式取得产品或服务者。 ?从别处取得特定产品或服务者?顾客可能是病人、被服务的民众、被教导的学生、会员或信徒。 顾客可以是个人，也可能是百货公司、厂商、行政机构或团体。 国立政治大学企业管理学系林英峰教授214.供货商（者
12、）（Supplier）提供需求者原料、零件、产品、知识、信息或服务以便从事进一步的制作或服务者。 下一个工作站尌是顾客，那么上一个工作站尌是供货商（者），供货商可能是组织内部，也可能组织外部。 供应者可以是个人，也可能是百货公司，厂商、合作伙伴、政府机构或团体。 国立政治大学企业管理学系林英峰教授22所发生的单一事件或一系列之活动，它具有投入、转换程序、产出及回馈，每一过程都有它想达成的目的，其结果是可以预测或衡量的。 例如为顾客创造价值，尌是一个过程。 制造业有人把过程称作制程、或流程。 经济部标准局译作过程。 本评审标准不特别去区分制程，过程及流程的差异性。 国立政治大学企业管理学系林英峰
13、教授235.流程（过程）（Process）?流程是指设计与执行一序列的工作，目的是要为顾客创造价值。 ?流程是跨部门的组织。 ?流程是一连串作业所形成的链，每一项作业可能由不同的人，不同的部门，在不同的建筑，不同的工厂（工地），或不同的国家所完成。 国立政治大学企业管理学系林英峰教授24国立政治大学企业管理学系林英峰教授25I SC OI SC OISC O流程链每一项作业的产出（O），形成次一作业的投入（I），如果您所负责的作业是链上的头一项，您的供货商可能是在公司的外面；如果您是流程的最后一项作业，您的顾客可能是公司外面的个人或企业或团体。 而在大多数的流程当中，前一作业是后一作业的供货商
14、，后一作业是前一作业的顾客。 ?一个企业的主要流程1.获得顾客与市场的知识2.履行顾客订单3.采购与供应（物流）4.开发新产品或服务5.策略规划6.生产或服务的传递、分配7.研究与发展8.信息管理（信息流）9.绩效衡量10.教育与训练11.顾客服务12.信用（Credit）与货币流（Money）国立政治大学企业管理学系林英峰教授26?凡是用来驱动产品与服务创造的流程，对于顾客满意很重要，而且对组织的策略目标有很大的冲击，所以这样的流程一般被认为是企业的核心流程（Core Process）。 ?支持性流程对于企业的作业是很关键，但对产品或服务并不直接产生附加价值。 支持性流程包括信息或软件服务、
15、人力资源、公共关系、法令与法规、财务、营销、与网络安全等。 ?一般而言外部顾客的需求驱动核心流程内部顾客的需求驱动支持性流程国立政治大学企业管理学系林英峰教授27?组织可以促进全面质量及团队工作的一个方式是认清内部顾客的存在。 ?内部顾客是组织内的另外一个人或群体，他们需要依赖别人的工作才能使他们的工作完成。 例如制造厂中的机器操作员是维修部门的顾客；如果没有把维修工作做好，则机器没有办法做出有质量的产品在大学里教授与学生是图书馆的顾客。 国立政治大学企业管理学系林英峰教授28国立政治大学企业管理学系林英峰教授29产品设计营销研发采购制造销售产品与设计是研发与营销的内部顾客制造是产品设计与采购两者的内部顾客销售是制造的内部顾客上述每个部门事实上都是幕僚单位例如人力部门与财务部的内部顾客。 幕僚部门?Richard Schonberger认为组织设计应该成为顾客链。 也尌是构成许多供货商与顾客关系，并延伸到组织外部，而形成供应网络。 国立政治大学企业管理学系林英峰教授30?摩托罗拉（Motorola）采纳这种观念来设计及管理其流程1.确认要
