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1、营运部 张芷玉 2013年工作计划 一 计划日期 1月1日 2月8日 巡查卖场员工及商 户的文明行为 二 计划日期 1月1日 1月31日 市场调查及到兄 弟门店学习 三 计划日期 1月20日 3月31日 协助人力资源 部 做好开业前的员工储备及上岗前的培训 四 计划日期 1月20日 1月25日 六 五 楼清 场及商户搬迁 打扫清理垃圾 达到进场装修条件 五 计划日期 1月25日 2月28日 六楼 五楼 入场装修监督检查上下水 电 消防 及进度质量 六 计划日期 3月1日 3月5日 六 五 楼商户 进场准备 做好环境卫生 七 计划日期 2月28日 3月5日 四 三 二 一 F1楼入场装修 打扫清
2、理垃圾 达到进场装修 条件 八 计划日期 2月28日 3月5日 四 三 二 一 F1楼入场装修 监督检查上下水 电 消防 等设施及进度质量 九 计划日期 4月5日 4月8日 四 三 二 一 F1楼商户进场 做好卫生环境 十 计划日期 3月28日 3月30日 一楼清场 打 扫清运垃圾达到进场装修条件 十一 计划日期 3月30日 4月15日 一楼装修 监督检查上下 水 电 消防设施 及进度质量 十二 计划日期 1月8日 1月31日 写培训提纲 导购服务 导购员培训 十三 计划日期 每日一次 日巡查 监督检查员工的三声服 务 仪容仪表 精神面貌 工作态度 劳动纪律 十四 计划时间 每周一次 股份公司
3、视频会议及周例会 十五 计划时间 不定时间 部门例会 在工作中遇到困难和压力 将怎样应对 对困难 1 仔细分析困难 看是否能够自己独立解决 要是不能 寻 找可借助的外力 如上司 同事 朋友 亲戚等 2 正视困难 因为你是人不是神 不可能解决所有的困难 有些困难的确是无法解决的 此时不要将困难强行背起 对压力 人有压力才有进步 适当的压力是好的 但不要将压力过分夸大 尤其是不能解决的困难不要使其成 为压力的源泉 清晰压力的来源是很重要的 是来自工作本身 上司 工作 环境 含人际关系 家人 清楚了解来源以后 要分析之 所以成为压力的原因 是否有办法减轻 通过何种途径能够 减轻 我个人认为应对工作压
4、力 首先要有理解你的家人 情侣 起码可以减轻50 以上的压力 其次是适当的倾诉对象 然后是通过运动 活动进行减压 职业规划生涯与目标 人生的目标 人生的目标尽管是一个老生常谈的话题 但它却是很现实 的 每一个人都有自己人生的目标 但又不尽相同 因此 几乎 没有两个人的人生目标是一模一样的 在我们的有生之年 时间对我们每一个人都是绝对公平的 不论性别 职位 贫富 我们度过的每一年都有365天 一天 都有24个小时 不会因为你的职位高 财富多而多分得一点 时间 每个人在所拥有的时间里选择的 事件 决定了他以后的 生活质量 比如 在上学的年龄 您既可以选择好好学习 也可以选择逃学 在工作的时候 您既
5、可以选择认真工作 也可以选择消极怠工 但是无论您选择的是什么 这些被选 择的事件都会影响和决定你今后生活的质量 我会从最基本的坐起 争取挣到更多的金币 自我激励的真言 趁着年轻 多出去走走看看 读万卷书 不如行万里路 行万里路 不如阅人无 数 导购服务规范 服 务 理 念 热爱本职工作 温和可掬的笑容 诚恳亲切的服务意识 树立良好的公司品牌形象 接客要快送客要慢 服务的基本原则 原则一 顾客永远是对的 原则二 当你认为顾客不对时 请看原则一 这两条原则实质是告诉我们 与我们做 生意的顾客永远是对的 即使有不对的时 候 我们也要尽己所能 为顾客提供良好 的商品和服务使之满意 我们的工作意义 我们
6、是为了顾客而工作 我们的工资是从顾客处得到的 我们要中断所有的工作以接待顾客为第一 我们的工作职责 了解顾客购买需求 熟练掌握所卖品牌产品知识 维护店铺陈列标准 保持店内良好的卫生环境 播放与体育有关的音乐 提供良好的服务 营业员的定义 营业员是商品销售的代表 营业员是商品厂商与顾客交流的关键环节 营业员肩负着双重的责任 营业员肩负的双重责任 一方面要对商品的生产者负责 尽量使产 品销售出去 一方面要对消费者负责 即为消费者提供 满意的产品和服务 导购员的座右铭 随时保持亲切的微笑 保持亲切及乐于助人的态度 有精神的语调及明确的回答 迅速完成工作 优秀导购员具备的三个条件 条件一 保持良好的形
7、象 条件二 注意自己工作场所的环境 条件三 不断丰富商品的专业知识 保持良好的形象 注重给人留下的第一印象 当顾客对你有非常好的印象时 就会对你产生信赖感 甚至对你有很 重的依赖心 面带笑容 亲切热诚地接待顾客 让顾客有一个宾至如归的感觉 一位优秀的导购员在接待顾客之前 一定要从上到 下检查一便自己的外观 因为这不仅代表你个人的 形象还代表公司的形象 而良好的外观 不仅让人 感觉愉快 也会使自己充满自信 注意自己工作场所的环境 提供良好的购物环境 可以增加顾客在购 物时的舒适性 且延长顾客在店铺里停留 的时间 增加销售额 维持商品陈列 突出商品的优点 吸引顾 客 增加销售额 不断丰富商品的专业
8、知识 为更好的为顾客提供专业的服务 体现个人专业形象 增加顾客对我们的信心 销 售 概 念 何为销售 销售是零售业通过为顾客提供商品和购 物服务 给顾客以良好印象 并使顾客从 中获得更大满足感的过程 顾客期望 高质量的商品 合适的价格 热情周到的服务 良好的售后服务 丰富的商品陈列 令人愉快的购物环境 导购员丰富的商品知识和销售经验 我们服务的目标 物有所值的商品 优质的服务 物超所值的 感受 销售心态 树立 5S 精神 1 SPEED 迅速 2 SMILE 微笑 3 SINCERITY 真诚 4 SMART 灵巧 5 STUDY 钻研 保持身心健康 店铺销售三大 乐章 第一乐章 售前服务 第
9、二乐章 售中服务 第三乐章 售后服务 第一乐章 售前服务 服务小乐曲 旋律 理念 优质的产品销售服务是由最微小的一 件事开始 优美的包装卓越的服务来自卓越的服务 意识 优化的通道 优良的沟通 请注意 有正确的服务态度 有整体的服务意识 有充分的准备工作 售 中 服 务 五步曲 旋律 理 念 第一曲 爱你在心口难开 寒暄 售中服务是销售交响乐的核心 第二曲 用爱将心偷 乐章 了解背景 第三曲 月亮代表我的心 文不离头 曲不离口 拳不 产品介绍 离手 优质销售服务不离头 第四曲 感恩的新心 口 手 走 处理异议 第五曲 吻别 促成交易 请牢记这每个步骤 程序就是力量 第一曲 爱你在心口难开 寒暄
10、歌词大意 各项要点 旋 律 理念 亲切 热情 主动 大方 印象定成败 瞬间 打招呼 问好 赞美 请教 的感觉 谈令对方开心的话题 请注意 服务方式 微笑 造作 形体语言占55 目光接触 过份夸张 语音语速占38 谈对方开心话题 以貌取人 文字内容 占7 保持轻松 乐观 冷落顾客 恰如其分的夸奖 顾此失彼 第二曲 用爱将心偷 了解对方背景 了解顾客背景资料 用错误的方法做错误的事情 有没有需要 冷落顾客 让顾客自己去想办法 有没有购买能力 用错误的方法做正确的事情 销售 有没有产品经验 名牌产品 却不了解顾客的需要和 动机的焦点在哪里 期望 请注意 用正确的方法做错误的事情 以减 要预先设定好问
11、题 使对方有压力 少服务来降低成本 摆脱困境 循循善诱 问题琐碎 尊重和友好 抢话题 用正确的方法做正确的事情 顾客需要 服务方式 什么 我们就要提供什么 对目标明确的顾客提供快捷服务 顾客期望什么 我们就要满足什 么 对目标模糊的顾客提供耐心服务 对没有目标的顾客提供准确信息 歌词大意 各项要点 旋律 理念 金牌导购员八大销售技巧 一 如何向顾客推销利益 推销要点 FAB法 导购员常犯的错误 特征推销 要点在 哪里 向顾客推销利益 导购员黄金法则 我们卖 的不是产品 而是产品带给顾 客的利益 即产品能够满足 顾客什么样的需要 推销要点 把商品的用法以及在设 计 性能 质量 价格中最能激 发顾
12、客购买欲望的部分 用简短 的话直截了当地表达出来 客户如何做出购买决定 M是不是适合我的情况 M是不是可行的 M如何运作 M我的利益在哪里 M需要我做什么 推销要点 a 适合性 b 兼容性 c 耐久性 d 安全性 e 舒适性 f 简便性 g 流行性 h 效用性 i 美观性 j 便宜性 FAB推销法 F 特征 A 由这一特征所产生的优点 B 这一特点能带给顾客的利益 F 特征 A 优点 B 利益 质量 性能 原料 外观 服务 价格 FAB法四项注意 一对一原则 注意因果关系 注重客观事实 避免贬低其他商品 二 针对 价格高的异议处理 六项策略 1 强调产品价值 a 强调利益 强调产品带给顾客的利
13、益和 实惠 b 强调优点 通过对产品的详细分析 使 顾客认识到花的钱是值得的 c 优势比较 当顾客将产品与其他厂家的 同类产品价格作比较时 可突出自家产品 所拥有的其他厂家产品不具备的优势 2 确定顾客类型 因人而宜 3 报价要明确 果断 注意两点 a 不能降价时 要用肯定的语言和语 气 不能说 再低得找经理商量 b 不要对所报价格进行解释或辩解 4 赠品促销 5 把价格说得看起来不高 a 把价格与产品的使用寿命结合起来 b 把价格与顾客的日常支付的费用进 行对比 c 把价格与价值结合起来 d 用最小的单位报价 6 要促成顾客尽快交款 三 语言介绍商品的9种方法 买卖不成话不到 话语一到卖三俏
14、 经 商格言 1 讲故事 a 产品研发的细节 b 生产过程对产品质量关注的一件事 c 产品带给顾客的满意度 2 用例证 可引以为证据的有 a 某项荣誉的证书 b 质量认证的证书 c 数据统计资料 d 专家评论 e 广告宣传情况 f 报刊的报道 g 顾客的来信 3 用数字说话 数字能给消费者一个直观准确的印象 4 比喻 用顾客熟悉的东西与你销售 产品进行类比 来说明产品的 优点 5 富兰克林说服法 购买的好处 不买的损失 6 特点归纳法 7 ABCD介绍法 A Authority 权威性 B Better 更好的质量 C Convenience 便利性 D Difference 差异性 8 形象
15、描绘产品利益 9 导购员介绍产品时的说话技巧 a 不用否定型 用肯定型说话 b 不用命令型 用请求型 c 对自己的产品 先说负面 后说正 面 d 对竞品 先说优点再说缺点 e 不断言 让顾客自己做决定 f 在责任范围内说话 不越权 成交时机到了 1 顾客突然不再发问时 2 顾客话题集中在某个商品上时 3 顾客不讲话而若有所思时 4 顾客不断点头时 5 顾客开始注意价钱时 6 顾客开始询问购买数量时 7 顾客不断反复问同一问题时 四 成交十法 1 直接要求成交法 一位导购员在介绍完商品后 对顾客说 心动不如行动 买 一台吧 2 假设成交法 聪明的导购员总是假设顾客肯定会 买 然后向顾客询问一些涉
16、及到 付款 保修等问题 或是提出产 品准备拆包装 给顾客开售货单 等来试探顾客的意向 3 选择成交法 导购员向顾客提出两个或两个以上 的购买方案让顾客选择 不管顾 客做出任何选择 都意味着销售 成功 4 小点成交法 5 三步成交法 介绍 征得 提 出 成功 产品 顾客 成 交 一个 认同 要 求 失败 优点 6 推荐一物法 导购员仔细观察顾客喜好的商品 如顾客多次触摸的商品 顾客特 别注意的商品 顾客多次提到的 商品 就向顾客大力推荐这种商 品 7 消去法 导购员从候补的商品中 排除不符 合顾客喜爱的商品 间接促使顾 客下决心 8 动作诉求法 这是用某种动作对犹豫不决的顾客 做工作 让其下定决心 9 感性诉求法 导购员使用感人的语言的方法使顾 客下定购买决心 10 最后机会成交法 导购员告诉顾客存货不多 要不买 就可能以后买不到了 或是不能 再以这种优惠条件买到了 五 培养关联商品的销售意识 关联式销售就是扩大销售本公 司产品 关联式销售的方法 1 建议顾客购买与第一次购买相关的 商品 2 建议顾客购买能保护所购商 品经久耐用 发挥功能 保证其不受 损失 或保证其结果的辅助产品 3 建
