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1、 民航旅客的情绪情感管理 Page 2 第一节 情绪情感概述 一 情绪情感概念 情绪和情感是人对客观世界的一种特 殊的反映形式 是人对客观事物是否符合 自己需要的态度的体验 Page 3 案例一 n 有两个秀才一起去赶考 路上他们遇到了一支出殡的队 伍 看到那一口黑糊糊的棺材 其中一个秀才心理立即咯 噔一下 凉了半截 心想 完了 真触霉头 赶考的日子 居然碰到这个倒霉的棺材 于是 心情一落千丈 走进考 场 那个 黑糊糊的棺材 一直挥之不去 结果 文思枯竭 名落孙山 另一个秀才也同时看到了这个棺材 一开始心里也 咯 噔 了一下 但转念一想 棺材 棺材 噢 那不就是有 官 又有 财 吗 好 好兆头
2、 看来今天我要红运当头了 一定高中 于是心里十分兴奋 情绪高涨 走进考场 文 思如泉涌 果然一举高中 n 面对同一棺材 两个秀才产生了不同的情绪 进而造成了 两种不同的结果 由此可见 情绪对一个人的影响是多么 巨大 Page 4 案例二 n 苏章是出了名的清官 他为官清正 公私分明 从来不因自己的个人利益而 冤枉好人 放过坏人 深受百姓的爱戴 有一年 苏章被委任为冀州刺史 上任伊始 苏章便认真地处理政事 办 了几件颇为棘手的案子 可是有一天 却发生了一件今苏章头疼的事情 苏章发现有几个账本记得含混不清 不由得起了疑心 就派人去调查 调 查的人很快呈上了报告 说是清河太守贪污受贿 数额巨大 苏章
3、大怒 决 心马上将这个胆大妄为的清河太守逮捕技办 可是当他的目光停留在报告上 清河太守的名字上时 不由得呆住了 原来这个清河太守就是他以前的同窗 也是他那时最要好的朋友 那时两人总是一桌吃 一床睡 形影不离 无 话不谈 简直情同手足 真是没有想到这个朋友的品行竟会堕落到这种地步 苏章感到非常痛心 同时 想到自己正在处理这件案子 怎么能对老朋友 下得了手呢 苏章又感到十分为难 而那位清河太守知道自己东窗事发 惊恐万分 但是当他听说冀州刺史是 自己的老朋友苏章时 又开始心存几分侥幸 希望苏章能念及旧情 网开一 面 同时他对于苏章清廉的名声也有所耳闻 所以拿不准苏章究竟会怎样对 待自己 因而感到惴惴
4、不安 惶惶不可终日 这时 苏章派来了手下人请他 来赴宴 Page 5 苏章判案 道德感 n 苏章一见老友 忙迎上去拉着他的手 领他到酒席上坐下 两个人相对饮酒说话 痛痛快快地叙着旧情 饮酒过程中 苏 章绝口不提案子的事 还不停地给老友夹菜 气氛很是融洽 这时候 清河太守心里的一块石头终于落了地 他不禁得意地 说道 苏兄呀 我这个人真是命好 别人顶多有一个老天爷 的照应 而我却得到了两个老天爷的庇护 实在是幸运啊 听了这话 苏章推开碗筷 站直身子整了整衣冠 一脸正 气地说 今晚我请你喝酒 是尽私人的情谊 明天升堂审案 我仍然会公事公办 公是公 私是私 绝对不能混淆 他 的朋友一听 不禁傻了眼 第
5、二天 苏章开堂审案 果然不拘私情 按照国法将罪大 恶极的清河太守正法了 Page 6 n情绪一般是指短时间内与人的生理需要是 否得到满足相联系的一种体验 是人和动 物共有的 较低级的心理现象 n情感是长时间内与人的社会需要是否得到 满足相联系的一种体验 是一种较高级 深层次的 也是人类特有的心理现象 n现代心理学一般把情绪分为快乐 愤怒 悲哀 恐惧四种基本形式 Page 7 二 情绪情感的区别和联系 7 Page 8 联系 二者在一定条件下可 以相互转化 在日常 生活中 二者没有严 格的区别 情绪通常 都是作为一般情感的 同义语来运用 Page 9 三 情绪和情感的特点 1 肯定性和否 定性的
6、两级 对立 2 积极 增力 的 和消极 减力的 对立 3 紧张和轻松 的对立 4 激动和平 静的对立 5 强和弱的对 立 n 情绪和情感有两极性和扩散性两种特点 一 情绪和情感的两极性 Page 10 二 情绪情感的扩散性 1 内扩散 情绪在主题自身的扩散 2 外扩散 一个人的情绪影响别人 通常也 叫情绪的感染 三 感染性 四 非理性 Page 11 四 情绪 情感的分类 1 根据性质分为 快乐 愤怒恐惧 悲哀喜爱 快乐是一 种在追求 并达到所 盼望的目 的时所产 生的情绪 体验 愤怒时由 于妨碍目 的达成而 造成紧张 积累所产 生的情绪 体验 恐惧是企 图摆脱危 险情境时 产生的情 绪体验
7、悲哀是指 失去自己 心爱的对 象或自己 所追求的 愿望破灭 时所产生 的情绪 体验 喜爱是指 对象满足 需要而产 生的情绪 体验 Page 12 2 根据情绪状态分类 应激 激情 心境 心境是一种比较 微弱 平静而持 续一定时间的情 绪体验 应激是在出现意 外事件和遇到危 险情景的情况下 所出现的高度紧 张的情绪状态 激情是一种猛烈 的 迅速爆发而 短暂的情绪体验 Page 13 士兵的反常行为 应激反应 n 有一次 拿破仑骑着马正穿越一片树林 忽然听到一阵呼救 声 他扬鞭策马 来到湖边 看见一个士兵在湖里拼命挣扎 并向深水中漂去 岸边的几个土兵乱成了一团 因为水性 都不好 不知该怎么办 n
8、拿破仑问旁边的那几个士兵 他会游泳吗 只能扑腾几下 拿破仑立刻从侍卫手中拿过一支枪 朝落水的士兵大喊 赶紧给我游回来 不然我毙了你 说完 朝那人的前方开了 两枪 n 落水人听出是拿破仑的声音 又听说拿破仑要枪毙他 一下 子使出浑身的力气 猛地转身 扑腾扑腾通地游了回来 n 无论是动物或人类 在遇到突如其来的危俭情境时 身体会自动发出一 种类似 总动员 的反应现象 这种本能性的生理反应 可使个体立即进入 应激状态 以维护其生命的安全 被称为应激反应 Page 14 3 根据情感的社会内容的性质分类 理智感 美感 道德感 道德感是人们根据 一定的道德标准 评价自己和别人的 言行 思想 意 图时产生
9、的情绪体 验 理智感是由客观事 物间的关系 包括 由别人披露出或自 己揭露出的 是 否符合自己所相信 的客观规律所引起 的情感 美感是对客观现实 及其在艺术中的反 映进行鉴赏或评价 时所产生的情感 体验 Page 15 四 情绪情感的功能 n1 信号功能 n2 适应功能 n3 动机功能 n4 组织功能 n5 保健功能 Page 16 第二节 影响旅客情绪情感变化的因素 一 影响旅客情感变化的因素 一 需要是否得到满足 二 旅途环境及认知的影响 三 归因方式及服务的影响 四 团体人际关系的影响 五 身体状况的影响 Page 17 案例 旅客是7月17日北京 昆明航班上的头等舱客 人 在地面向服务
10、人员询问时得知 头等舱只有4位 旅客 但登机后发现头等舱里有很多旅客 并有多名 儿童 旅客认为自己付了高价值的机票 就是想得到 良好的乘机环境 没想到同那些只花普通舱价格的人 乘坐同一舱位 在向乘务长再三询问下 乘务人员向 旅客解释说是因为经济舱超售 旅客认为头等舱旅客 的权益受到了侵害 工作人员应提前向头等舱旅客说 明情况或解释致歉 航班超售后首先选择哪些旅客升舱 升舱的顺 序公司都有明确规定 根据此投诉感到依然是值得我 们认真考虑 对待的问题 特别是针对超售航班 可 参照国际上主流航空公司的做法 选择高价值旅客 提前制定升舱预案 并确保各环节遵照执行 Page 18 二 调整旅客情绪的技巧
11、 1 补偿法 这种方法是指针对旅游者情绪变化的原因 设法迅速给 予适当的补偿 以满足旅客的某种需要 使其情绪好转 2 分析法 着重分析旅客情绪变化的原因及其得失关系的方法 称 之为分析法 由于某种不可改变的原因导致旅客产生不快 情绪 而且又无法补偿时 服务人员就要将不愉快之事的 原委讲清楚 分析透彻事物的两面性及其与旅游者的得失 关系 讲清道理 缓和旅客的否定情绪 争取得到他们的 理解与合作 3 转移注意法 转移注意法是指通过新的刺激把旅客的注意力从一个对 象转移到另一个对象的方法 4 暗示法 心理暗示在服务过程中是一种控制或影响旅游者心理的 有效手段 Page 19 三 民航服务人员良好的情
12、绪 1 主动 2 热情 3 耐心 4 周到 Page 20 乘务长的自述 真诚 n 这是一个发生在我所带的学员身上的事情 在一次飞行中 起飞前有一名年长的旅客向我的学员要一份英文报 她 当时看了一下报架车没有了 飞机上的报架栏也没有了 立即很委婉的告诉旅客没有了 n 这件事情原本就到此为止了 但服务程序结束后 她在一 个行李架上发现了英文报 英文报是被旅客的行李压在下 面了 如果不去挪开很难发现 其实这种时候我们一般就 不会再拿给旅客了 因为说不定会被挨骂 旅客最不喜欢 被欺骗了 虽然我们是无意的 但她还是把这份英文报递 给了旅客 没想到该旅客不但没有骂她 还非常感动 并 说 现在这个社会像你
13、这种人已经不多了 非常朴实 真诚 从此还成为了无话不说的朋友 Page 21 案例 旅客3月2日乘杭州 北京航班 在办理完登机 手续后 被告知因机械故障改签至当天另外一航班上 旅客再三询问值班经理行李是否也转到该航班上了 被告知行李已经转到 会与旅客一起到达北京 旅 客在航班上又请乘务长帮助确认 也被告知行李已转 到该航班上了 但到达北京后 旅客没有提到行李 向工作人员询问被告知 行李依然在原航班上 旅客 认为如果没有确认 为何要欺骗乘客 要求给予解释 根据 中国民用航空总局旅客 行李国内运输规 则 第四十二条规定 旅客的托运行李 应与旅客 同机运送 特殊情况下不能同机运送时 承运人应向 旅客
14、说明 并优先安排在后续的航班上运送 建议相关部门加强航班不正常时的信息沟通 确 保行李运输信息的真实和一致性 Page 22 第三节 不良情绪对民航服务的影响 一 民航服务人员常见的几种情绪困扰 1 焦虑 焦虑是指一种缺乏明显客观原因的内心不安 或无根据的恐惧 预期即将面临不良处境的一种 紧张情绪 表现为持续性精神紧张 紧张 担忧 不安全感 或发作性惊恐状态 运动性不安 小动作增多 坐卧不宁 或激动哭泣 常伴有 自主神经功能失调表现 口干 胸闷 心悸 出 冷汗 双手震颤 厌食 便秘等 Page 23 1 惊恐发作 会突然感到危机或威胁即将来临或死亡迫在眉睫 体验到强烈的恐 惧 并产生立即逃离的
15、冲动 同时出现各种躯体症状和认知症状 如心 悸 出汗 震颤 2 无名焦虑或浮游性焦虑 个体预感到存在迫在眉睫 而且几乎是不可避免的危险 但是又说 不清楚危险来自哪里 同时 个体又怀疑自己是否有应对这种即将来临 的危险的能力 出现警觉性增高 运动性不安和躯体症状 如心跳加快 恶心或胃部不适 出汗 面色潮红或苍白 震颤等 3 预期焦虑 焦虑障碍患者预期再次面临害怕的场合或情境时出现的焦虑 4 忧虑性期待 由患者过分担心自己或亲友会发生不幸的事情或会发生非现实威胁 引起 他们常常有恐慌的预感 整日忧心忡忡 心烦意乱 坐卧不宁 其焦虑的程度与现实或诱发焦虑的事件本身的程度很不相称 5 临场焦虑 它与执
16、行一项任务有关 完成该项任务越没有把握 焦虑也可能越大 6 分离焦虑 是儿童对父母分离的一种反应 通常出现哭叫易激怒和其他痛苦象征 Page 24 如果这些情况发生在你的身上 或是有类似的 表现 请你完成下面这个简易量表 请标出下面 每句话与你相符的程度 评分标准如下 3分 非常像我 2分 有些像我 1分 有一丁点儿像我 0分 一点儿也不像我 n 1 我在新环境里要花上不少时间克服羞怯 n 2 有人看着我时我干活很吃力 n 3 我非常容易困窘 n 4 我同陌生人谈话很困难 n 5 我在人群前谈话时感到紧张 n 6 一大群人会使我紧张 把各条目的得分相加 如果总分超过9分 提 示您可能存在社交焦虑障碍 Page 25 2 冷漠 对一切都不在乎 冷漠是感情的顶点 对于 爱的冷漠 或许可以只记得一个真爱 对于人的冷 漠 或许可以只记得一个亲人 对于你的冷漠 或 许可以让你忘记一切 冷漠是指对他人冷淡漠 然的消极心态 冷漠主要表现为对人怀有戒心甚 至敌对情绪 既不与他人交流思想感情 又对他 人的不幸冷眼旁观 无动于衷 毫无同情心 冷 漠通常因受人欺骗 暗算等心灵创伤或因种种原 因受人漠视 轻视
