《(会议管理)某酒店会议中心质检标准》由会员分享,可在线阅读,更多相关《(会议管理)某酒店会议中心质检标准(72页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、 会议中心质检标准目 录一、餐饮部服务工作质量标准 2二、客房部服务工作质量标准 8三、前厅部服务工作质量标准 17四、康乐中心服务工作质量标准 22 一、餐饮部服务工作质量标准(一)餐厅、酒吧、咖啡厅设施设备标准:1、 餐厅配置:有中西餐厅、大小宴会厅、酒水台、衣帽间。2、 酒吧、咖啡厅配置:有独立的封闭式酒吧、大堂吧、咖啡厅。3、 门、墙、天花、地面装饰:用材高档、美观协调。4、 优质家具、工艺精致、豪华灯具、照明良好。5、 标牌专业设计,中英文对照,并配置无绳电话。6、 座位密度:宴会厅每座不小于1.6平方米1.8平方米. 零点厅每座不小于1.5平方米1.7平方米 酒吧咖啡厅每座不小于1
2、.3平方米1.6平方米7、 空调系统和背景音乐系统处于完好状态。8、 消防设备器材、紧急出口、应急照明符合规定配置且有效。9、 餐厅和厨房之间有配套备餐间。10、吧台、酒架、冰箱、咖啡及等设备完好。11、各种设施设备完好率不低于98%。(二)餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准1、 布置高雅美观,环境清洁舒适。2、 卫生间清洁卫生,有岗有人有服务。3、 空调室温冬季1824,夏季2224。4、 室内噪声不高于50分贝。5、 相对湿度4060%。(三)厨房设施设备和环境标准1、 灶台、冰箱、炉灶、蒸汽等设施设备完好有效。2、 防蝇、排烟通风设施完好。3、 消防设备器材完全有效。4、 各种食品加工机械完好有
3、效。5、 室高不小于3m,面积不少于1.5平方米/人。6、 连接餐厅的通道,有隔音、隔气装置,干净整洁。(四)餐厅服务质量标准1、 餐厅设领位、服务、跑菜岗,并保持有岗有人有服务,服务规范,程序完善。2、 上岗的服务人员要做到仪容端正,仪表整洁,符合员工手册要求。3、 开好营业前的班前会,做好上岗前检查,明确分工,了解当班的宴会、冷餐会、会议及日常营业情况。4、 用英语接待,服务外宾,做好菜店、酒水的推销和介绍。5、 各式中餐宴会、零点铺台按各式铺台规范,台椅横竖对齐或成图案形,铺台前要洗净双手,避免污染餐具。6、 中西餐菜单,酒单外形美观,质地优良,印刷清晰,中英文对照,干净无污渍,菜单、酒
4、单上的品种95%98%能保证供应。7、 严格执行使用托盘服务,保持托盘无油腻。8、 严格执行报菜名制度,上每一道菜都要向客人报菜名。9、 为点菜客人倒第一杯酒,餐间服务要按工作流程及质量标准做好斟酒、分菜、换盘等服务。10、客人就餐过程中,坚持三勤服务,即“嘴勤、手勤、眼勤”,及时提供服务。11、按中西不同餐式的上菜顺序出菜,传菜无差错。12、第一道菜出菜距点菜时间不超过15分钟。13、桌上烟缸内的烟头不超过3个,换烟缸操作流程规定更换。14、设立无烟区,桌上有标志。15、上菜、上汤、上饭时指头不触及食物,汤水不外溢。16、收银用收银夹,请客人核对账单,收款后向客人道谢。17、客人用餐结束,主
5、动征求意见,送行道谢,欢迎再此光临。18、餐厅内设宾客意见征求表,并对填写过的及时收回。19、保持餐厅走廊过道、存衣处等公共场所的干净整洁、无浮尘、无污渍。20、保持清洁卫生,门窗光亮,地毯、地板、墙面、天花板无积灰、无四害,无蜘蛛网。21、保持花木盆景的清洁,无垃圾、烟蒂、无枯叶。22、保持餐厅内各种艺术挂件完好,挂放端正,无浮灰,无污迹。23、保持餐桌、椅子、工作台、转盘的清洁,工作台内物品摆发放分类、摆放整齐。24、保持餐具、水杯、酒杯的清洁完好,所有餐具、水杯、酒杯必须严格消毒,无手纹、无水渍、无缺口、无裂痕。25、保持调味器皿的清洁完好,无脏渍、无缺口,若内装调料需保证调料不变质、不
6、发霉。26、保持台号、菜单的清洁完好,无污渍、无油腻、无破损、无涂改。27、保持台布、口布的清洁完好,熨烫平整,无污渍,无破洞。28、保持工作间、工作车的干净清洁,无油腻,无垃圾,工作间内摆放整齐,随手关门。29、保持餐厅内的桌椅、转盘、用具的完好有效,餐厅内的冰箱、空调、电话机以及所有照明设备均完好有效。30、各类宴会、酒会、冷餐会要求准备充分,台型摆设装饰美观,菜肴品种丰富适量,按服务规程提供优质服务。31、会议服务根据出席人数准备充足茶水,配备记录纸和笔,纸张要求干净无破痕,笔要求一定好用,会议用扩音设备完好有效。32、做好每菜结束的收尾工作,桌椅归位,台面铺设复原,无遗留垃圾,地面保持
7、清洁。33、除24小时营业的餐厅外,一般餐厅的午餐在14:30、晚餐在22:00(冬天可在21:30)点前仍需接受点菜。34、各餐厅建立起物资月报制度,每月做好清点工作,控制餐具、布草等的散失和损坏,每月餐具损耗及丢失控制在月营业额的5以内。35、具有一定的消防意识,并熟悉灭火装置及使用方法,并保证灭火装置的有效性。36、对客人的投诉和意见,首先要认真对待,及时处理,再次要记录在案,以备培训时做资料,保证餐厅不再发生类似情况。37、遵守员工手册和酒店规定的各项规章制度,不私收小费和客人馈赠的礼品,对待客人遗留的物品,要按金海湾酒店客人遗失物品处理规定及时处理。38、做好班次交接工作,对本班次未
8、完成而需交待到下一班次完成的工作,一定要有交接记录,保证班次的连贯性。39、餐厅经理及餐厅主管坚持在服务现场的管理和督导,每天有工作考核记录。(五)酒吧、咖啡厅服务质量标准1、 设立领位、服务、传菜、调酒等岗位,保证有岗、有人、有服务,服务规范,程序完善,咖啡厅24小时营业,酒吧营业到凌晨12点。2、 上岗的服务人员做到仪容端正、仪表整洁,符合员工手册要求。3、 开好营业前的班前会,接受上岗前的检查,了解当班业务情况,明确分工,做好服务工作。4、 熟练的用外语接待、服务外宾。5、 铺台、摆台合乎规范。6、 严格执行使用托盘服务,严禁用手拿杯直接服务客人。7、 酒水单、菜单中英文对照,印刷优良,
9、字迹清楚,无破损无折痕。8、 各种杯具及器皿清洁卫生,放置整齐,无污痕,保证玻璃器皿无手印。9、 能配置酒单所列的各式鸡尾酒,调制快速、准确、卫生,符合规范。10、正确掌握摇酒器、调酒棒、量杯等的使用方法。11、整瓶酒出售时,应按斟酒操作程序服务,当着客人面启封开口,使客人看到标牌,倒酒时无溢滴现象。12、营业低峰时,客人所点酒水在2分钟内上菜,高峰时5分钟内上菜。13、坚持三勤服务,及时提供各种小服务。14、烟缸内烟头不许超过3个,更换烟缸严格按照烟缸更换程序进行。15、收款用收银夹,请客人核对账单,准确无差错后收款,并向客人道谢。16、餐厅设宾客意见征求表,并核对填写过的及时回收。17、客
10、人用餐及点用酒水结束,拉椅送客至餐厅门口,热情道谢送别,3分钟内重新铺好台面。18、保持室内的清洁卫生,门窗光亮、地毯、地面、墙面、天花板无积灰,无蜘蛛网。19、保持花木盆景的清洁,花架和叶面无浮尘、盆景和垫盆内无垃圾、无烟蒂,无枯叶。20、保持室内各种艺术挂件完好,挂件端正,无浮尘,无污迹。21、保持餐桌、椅子、工作台、吧台的清洁,工作台内各种物品摆放整齐。22、保持茶具、酒具、咖啡具、水杯、冰桶等清洁完好,严格消毒,无手纹,无水渍,无脏痕,无裂缝,无缺口。23、保持台布、口布清洁完好,洗涤干净,熨烫平整,无污渍,无皱纹,无破洞。24、保持冰箱、制冷机、空调、电话以及所有照明设备、灯头均完好
11、有效。25、做好营业结束后的收尾工作,要求桌椅位置、台面摆设复原,无遗留垃圾,保持地面清洁无杂物。26、建立物资账,每月清点一次物资,保证餐具的破损率和丢失控制在月营业额的5之内。27、具有一定的消防常识并熟悉灭火设备的位置及使用方法。28、对客人的投诉和意见,要认真对待,及时处理,保证客人满意而归,并做好记录。29、遵守员工手册和各项规章制度,不私收小费和客人馈赠的礼品,对待客人遗留的物品,要按金海湾酒店客人遗失物品处理规定及时处理。30、做好班次交接工作,保证班次的连贯性。31、餐厅经理及餐厅主管坚持在服务现场的管理和督导,做好每日工作考核记录。(六)客房送餐服务质量标准1、 在咖啡厅设立
12、预定、送餐服务岗,24小时保持有岗、有人、有服务,服务规范,程序完善。2、 上岗的服务人员做到仪容端正、仪表整洁,符合员工手册要求。3、 熟练地运用外语进行预定及送餐服务工作。4、 接听电话预订时,先礼貌地向客人问好“您好,客房送餐,请讲。”再准确无误地记录客人点的菜点及酒水,并向客人复述一遍订餐内容,每张预订单上均应加盖时间章,然后交厨房和送餐服务员准备。5、 客房送餐从接受预订到送至客房的时间,早餐20分钟,中晚餐30分钟内。6、 客房定餐电话铃声3响内接听,超过3响以上应主动向客人致谦。7、 送餐服务前对菜肴、酒水、调料、餐具、台布、口布、送餐车作全面检查,要求菜肴点心符合质量要求,并加
13、盖保洁保温盖,餐具配置得当,清洁完好,台面、口布干净平整,无污渍,无皱纹,送餐车干净整洁,完好有效,并将餐具记录在客房送餐记录本上。8、 送餐服务时餐车推行小心谨慎,餐具摆放平稳得当,进房时,先敲三下并说“客房送餐”,待客人开门后再进入房间,礼貌问候客人,并主动征求客人对摆放和服务的意见要求。9、 送餐服务时要视客人需要,提供各种小服务。10、用账单夹送上账单,请客人签字并道谢告别。11、送餐完毕45分钟后,到楼面回收客人使用过的餐具和布草;防止丢失和损坏,对45分钟后收不下来的餐具,应主动询问客人何时可收回餐具并准时回收,回收餐具后,在送餐记录本上做好记录。12、每天定期清理送餐车,保持干净
14、整洁,无油腻;有送餐车维护保养制度,每天检查并注意一礼拜加一次润滑油。13、由咖啡厅服务员每晚上12:00、3:00、5:00分三次到客房楼层回收门把式早餐单,换客人要求在20分钟内给客人送餐至房间。14、对客人的投诉和意见,要高度重视,及时整改,使客人满意,并记录在案。15、做好交接班工作,交接清楚,并有记录及交接人签字。16、若有VIP客人的送餐服务,部门经理或餐厅主管与服务员一起送进房。(七)厨房工作质量标准1、 在规定的岗位上和工作时间内,必须有岗有人有服务。2、 上岗应按规定着装,服装、鞋帽整齐干净统一,不留长发和指甲,厨帽罩住头发,不戴首饰,个人卫生符合食品卫生要求。3、 严格执行
15、食品卫生法,切实把好食品原料质量关,操作卫生和储藏保洁关,防止污染,确保食品安全,无差错、事故。4、 存放食品的冰箱做到“四分开”(鱼肉分开、荤素分开、生熟分开、成品和半成品分开),并有专人管理,定期清理打扫,冰箱内整洁干净,隔顿、隔夜食品做到回锅蒸煮。5、 保持厨房的整洁卫生,工作区、台面以及各种用具和食品加工机械干净清洁,调料缸一定要加盖。6、 中西厨冷盘间和点心加工间要做到“三白”(白衣、白帽、白口罩),“三专”(专闻、专人、专用具),“三严”(严格检查进货,严格分开生熟食品,严格消毒各种用具),“三不入”(未经洗好的生食品不准入内,非有关的人员不准入内,私人的物品不准带入)专间内备有“三水”(消毒水、洗涤水、清水)。7、 落实安全措施,厨房内不得存放有害、有毒和易燃物品,有完好的灭火装置,每个工作人员都熟悉使用方法和放置的位置,使用各