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1、购物广场物业服务中心管理与实施计划 物业服务中心管理与实施计划第一节日常管理人员的配备1，第一节日常管理人员的配备1，架构，任职标准2，架构，任职标准2，培训3，培训3，考核（以上三个方面参考信瑞集团公司统一培训考核制度执行。 ）第二节日常物业管理与服务方案 一、工程设备运行与维护细则通过物业管理服务中心对“圣泽广场”的设备运行与维护进行管理，将给运营带来以下利益降低风险与责任、保护资本投资、延长设备使用寿命、控制运行成本、制定应急预案减少意外的故障。 1.负责设备、设施的接管、验收工作，并配合完善工程遗留问题。 2.负责设备设施系统的日常运行、保养和维护工作。 对其进行计划性维护保养，及时处
2、理突发故障3.负责制定设备设施系统的大、中修及更新改造计划、实施方案，并在业主批准情况下予以落实。 4.管理保存图纸、资料、设备运行、维修记录等档案资料，并附有明确的标识。 5.管理和控制能源消耗，制定并落实节能计划。 6.对所管设备制订有年、季、月维护保养计划，并按期执行，有详实的保养记录.7.负责管理备品、备件的合理贮备和保存良好。 8.制定各专业系统突发应急预案。 二、保安服务细则确保商业安全、舒适的工作环境，保障其对外的窗口形象。 1.负责出入口的警戒，向导及来访人员的登记确认工作。 2.负责租户物品出入的管理工作，负责钥匙的管理工作。 3.负责重要活动的特殊保卫工作。 4.制定突发事
3、件应急预案。 5.定时巡视各区域，杜绝不安全隐患。 6.负责物业的施工管理，包括施工队资质，人员职务的确认，出入管理，施工现场的防火、安全管理。 7.防止或协助有关部门处理发生的刑事、违法案件及其它突发事件。 8.负责日常消防工作，包括但不限于消防设施的检查、消防值班、组织义务消防队和消防演习，火灾发生时的确认、通报、初期灭火、避难疏导工作及消防宣传教育工作。 9.检查和劝阻使用者、访客违反物业使用管理规则的行为。 10.负责整个园区交通疏导及停车场管理服务。 三、保洁服务细则保洁服务由日常保洁、专项保洁两部分组成，我们的目标是为客户提供优质专业的保洁服务，同时也为您们营造一个舒适、整洁、温馨
4、的经营环境。 1.负责全部公共区域的保洁2.制定突发事件应急预案。 3.负责保洁卫生消耗品的供应。 4.负责全部区域日常的卫生防护和卫生防疫工作。 5.外壁清洗及庭院保洁工作。 6.化粪池清淘、垃圾消纳。 7.遇有雨、雪天气及时在入口处设置保护地垫。 四、绿化服务细则制定全年养护计划及灌溉系统维护计划.1成活率及覆盖率 （1）主干道及主要建筑物前区乔木成活率达100% （2）地被、花卉、草坪的覆盖率达98%，不得出现斑秃现象。 2草坪养护入口草坪高度不超过50mm、其它部分冷型草高度不超过80mm。 3喷灌系统 （1）正确使用喷灌系统，进行日常维护，保证安全，保证系统的正常运行第三节客户须知、
5、用户手册的主要条款及客户满意度预测分析、保障手段、评议办法 一、客户须知、用户手册的主要条款第三节客户须知、用户手册的主要条款及客户满意度预测分析、保障手段、评议办法 一、客户须知、用户手册的主要条款制定客户须知、用户手册的主要目的是为了更加方便客户的使用，并享受到应有的服务，由物业公司制定的服务性文件。 二、客户满意度的预测分析为更好地提高我们的服务质量，为客户创造更加安全、舒适、文明的工作环境。 对我们的工作质量做出评价，以便我们查找差距，改善工作，进一步提高服务水平。 三、客户满意度的保障措施 1、信息征集途径在项目运作中，通过电话问讯客户、定期走访客户、定期服务意见调查、日班后会以及客
6、户投诉受理电话的形式，从各个渠道获悉客户服务需求的信息反馈和意见； 2、信息分析在获得客户的服务需求信息和（或）投诉之后，与各个专业部门负责人共同对信息进行分析，按照轻重缓急的程度，部署相关专业部门具体落实，对客户的每一项投诉均要求在认真调查的基础上，及时、准确地给予答复； 3、服务落实各个专业部门负责人按照的部署，通过每日班前会、作业派工单和临时指派等形式，安排员工具体执行服务提供和（或）整改作业，部门负责人负责对服务提供和（或）整改作业进行现场检查，并将作业状况记录在案； 4、客户回访部门负责人在确认服务和（或）整改作业全部内容完成后，对客户进行回访，征求客户的意见和（或）进一步的需求。
7、5、总结报告将每月的客户服务信息和（或）投诉意见、服务和（或）整改落实状况、客户回访和客户意见调查结果，在与甲方行政主管部门举行的月度联系会议上。 四、客户满意度的评议办法 1、设备设施完好率 2、设备/设施维修合格率 3、消防系统完好率 4、环境卫生绿化合格率 4、环境卫生绿化合格率 5、有效投诉率 5、有效投诉率每月进行一次统计，依据客户投诉记录，使用客户投诉记录统计表；月有效投诉率=本月有效投诉次数本月公司办公总人数100%； 6、投诉处理率 6、投诉处理率 7、治安案件发生率第四节管理风险辩识既突发事件的应急预案第四节管理风险辩识既突发事件的应急预案中国福街在商业运营管理中特别是从物业
8、筹备期到广场接管验收，租户进场入伙，工装管理（提前进场交叉施工），开业前运营都会面临一些经营管理风险和导致危险事故发生的事项。 因此应对此做出经营风险辩识和危险源识别，进而对经营风险制定出规避方案或措施，对危险源消除与控制制定专项控制措施。 一、租户与顾客要求高质量和高可靠性的服务提供与我们新项目、新团队、新设备、新标准之间的差异造成的服务质量风险，如不能及时解决会影响租户交费，进而陷入经营管理危机。 对此预防措施除后几章提的一些服务机制和有针对性特色服务和严格的规章、标准、程序外，要根据物业的本质特点结合客户的核心服务需求。 资金保证、合理的物业费收入、统一的管理体系、优化的部门分工和架构、
9、质量检查、服务过程检测和控制体系，应着力在下述方面采取措施、资金保证、合理的物业费收入和成本费用控制。 、统一的商业运营和物业管理组织体系，组成完整的商业租赁及后勤服务体系。 、优化的物业各部门架构，部门及岗位分工细致明确。 、前期人员配备充足，人员业务技能和基本素质要高（特别是经营管理人员和工程技术骨干），且人力资源搭配合理。 、依托集团人力资源优势，在人员招聘、培训、考核、奖惩中做出切实效果。 、建立质量检查体系和服务过程监督和控制机制。 二、中国福街项目规模适中，业态多，专业化服务要求高，服务难度大的风险从接管验收到正常营业期间始终存在。 对此拟采用以下措施应对、采用社会上优秀的专业供应
10、商，如保安公司、保洁公司、电梯维修公司、石材护理公司、专业清洗公司等配套服务，降低服务风险。 、按ISO9000质量体系对上述供方进行严格评审和服务质量跟进。 、充分发挥，并严格执行维保期内的保修合同，协同地产开发公司监督各施工，安装单位认真履行维保义务，建立维保队伍和配备驻场维保人员。 “安全”是我们物业服务活动的保障，也是我们向客户提供满意工作环境的基本保证。 我们将根据商业的实际情况，成立“商用物业安全管理委员会”，负责卖场治安灾害、消防灾害、自然灾害及设备故障等突发情况的应急指挥处置，监督各类安全应急工作预案的落实。 三、特殊物业服务，风险及防范措施 1、保安消防技防设备使用（气体灭火
11、设备特殊性，火灭人亡），保安人员经专项培训。 2、不同的维修与保洁及其与保安工作相互配合的问题要做专项流程和工作方案。 3、高标准的定期电检、电器检测和消防检测。 4、特殊的空调运营要求和费用管理办法。 四、物业服务及设备运行中存在诸多安全隐患和危险事项，对此必须严格按照ISO2800职业健康安全标准进行认真细致的危险源辨认与评估，并建立防护措施和处置预案，坚决消灭重大安全生产事故（群伤和死亡事故），及火灾事故。 五、如开业时间比计划推迟较长时间，出现无谓消耗运营费用的的情况。 为降低此种损失，物业应制定降低运营成本的措施。 1、严格控制能源消耗和设备使用数量与时间。 2、控制材料消耗。 3、
12、控制人员成本和上岗班次。 4、调整供方服务内容与标准，降低费用。 六、如出现二装与初装交叉作业，协同管理难，防水、防盗风险加大问题。 预防措施有 1、在地产开发公司统一管理下，有初装总包单位，甚至总包建设单位，商业公司相关部门及物业相关领导和部门组成二装协调领导小组（或指挥部），统一协调指挥内部初装及公区精装，租户区内二次精装的相互顺序，控制区域，及区分责任和经济赔偿问题直至交叉作业情况终止，进入正常二装监管程序。 2、确定优先权的顺序原则，在保证租户和开发商利益的前提下，以初装初装施工和公区精装优先。 3、消防安全，施工环境管理，施工垃圾处理统一标准，分类归口负责。 由接管验收前由总包单位负
13、责，接管验收后由物业负总责。 4、制定完善的成品保护方案。 保证设备设施处于完好状态。 七、接管验收中工程遗留问题的解决商用物业管理部门从地产开发公司在接管验收或试运行中会发现很多不符合国家响应规范和标准的问题点，或不适宜商业今后经营和维护的问题。 对此应对措施应该是 1、商业公司应从维护地产开发公司整体利益和未来使用顾客的利益出发，认真将问题搞清楚，通过正式渠道反馈回开发公司。 2、要求建筑安装、装修单位履行合同，成立保修队伍，限时解决工程遗留问题。 3、建立遗留问题档案和汇总表，逐项跟进验证，直至解决，即完成“消项”工作。 八应急预防方案所涉及的内容 1、恶劣天气与自然灾害防风措施、雨雪天
14、气应对措施、地震应急措施 2、治安事件的处置爆炸案件处理预案、损毁与偷盗车辆案件的处理预案、对抢劫案件的处理预案；对斗殴、聚众闹事等暴力案件的处理预案、人员死亡事故的处理预案 3、突发事件的处理突发疾病或伤员的处理预案、人员中毒事故的处理预案；车辆交通意外事故的处理、燃气泄露事故的处理预案、人员触电事故的处理预案 4、设备设施故障的处理电梯故障的处理预案、供电故障的处理预案、供水管路破裂事故的处理预案；供水中断事故的处理预案、给排水事故的应急处理预案、直燃机房应急预案 5、消防应急方案消防演习方案、火情火灾应急措施6，环境及保洁应急方案汛期暴雨应急预案，砂尘暴应急预案，跑水预案等。 内容仅供参考
