物业公司客服培训计划

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1、物业公司客服,培训计划 物业公司客服,培训计划物业公司客服,培训计划 (一)物业客服部培训计划客服部培训计划及内容培训要点第一部分 一、组织结构、规章制度及岗位职责 二、物业管理基础知识及行业发展 三、物业管理流程及具体内容 四、客服部接待礼仪 五、突发性事件应急措施 六、专题客户沟通及投诉回访 七、岗前培训（实操）第二部分 八、小区概况 九、入户培训 十、案例分析 十一、物业服务企业 十二、业主大会、业主委员会及成立指导规则 十三、物业服务合同及早期介入、业主服务手册 十四、物业竣工验收日常管理 十五、从业人员资格和住宅专项维修资金 十六、客服礼仪礼貌和各项服务规程 十七、业主入住手册、装修

2、手册第三部分实操第一部分 一、组织结构、规章制度及岗位职责 1、综合部、安全部、保洁绿化部、客服部、工程部；人员配置项目经理、部门经理、部门主管、员工物业服务企业指依法成立，具备专门资质具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。 资质分为三个级别（摘要）注册资本500万、300万、50万人员物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。 （ 20、10； 10、5。 ）可承接的物业管理服务项目一级可承接各种物业管理项目二级可承接30万平米以下的住宅

3、项目和8万平米以下的非住宅项目三级可承接20万平米以下的住宅项目和5万平米以下的非住宅项目物业服务企业的职能机构总经理室（设总经理和若干副总经理及三师总会计师、总经济师、总工程师，是决策层，对企业重大问题作出决策，部分企业还设有总经理助理）人力资源部（制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员招聘、任免、调配、考核、奖惩、培训、解聘、辞退等工作）行政管理部（编制实施行政管理、企业文化建设、品牌管理和信息化建设的规划和预算，建立相关规章制度、管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文化建设、品牌策划、后

4、勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络工作）财务部（编制财务计划、做好财务预算、成本控制、预算和决算管理、财务分析和财务管理等工作）品质管理部（企业质量管理体系运行的维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，内部服务品质审核的组织协调、客户服务监督管理，客户关系管理、客户投诉处理、客户满意度调查等）市场拓展部（物业管理市场调查研究，物业管理市场拓展、物业项目可行性研究分析，制作标书、投标管理，新接管物业项目前期介入管理的组织与协调，顾问项目管理与协调等）经营管理部（制订和分解企业经营计划和经营目标，制订物业项目考核体系、考核指标和标准，组织对各物业项目目标考核等）

5、工程管理部、安全管理部、环境管理部物业服务企业的常见模式房地产建设单位的附属子公司或部门独立的物业服务企业物业管理集团公司（房地产开发建设单位投资成立的法人或非法人物业服务企业，也有部分房地产企业在其内部设立专门部门不属于企业，承担售后物业的管理工作，两者属于上下级关系） 2、公司规章制度员工手册中关于上下班、纪律、请销假、奖惩的规定 3、部门制度客服部管理规定、岗位职责 二、物业管理基础知识及行业发展 1、物业管理基础知识起源源于中国香港，自20世纪80年代引入国内。 物业产生建国到改革开放一直都注重了房地产的社会福利性。 （改革开放1978年底30年的历史）国家通过房产管理部门把房产完全统

6、管起来。 （当时背景住房投资由国家和国有企业统包，二是住房分配采取实物分配，三是住房消费采取福利低租金和国家包修、包养制度）物业管理与传统房产管理的区别【物业公司客服,培训计划】导致结果只投入无产出，房屋失修。 （也是业主对物业认识不足，产生偏差是物业管理服务当中业主与物业公司产生矛盾的根源之一。 ）物业管理服务内容定义，业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务公司按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业费构成管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用物

7、业管理区域内清洁卫生费用物业管理区域内绿化养护费用物业管理区域内秩序维护费用办公费用物业管理企业固定资产折旧物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用经业主同意的其他费用（物业属于房地产的售后服务部门，是服务行业，提供的商品是服务）物业种类颇多，涉及法律也多。 （住宅物业、商业物业也称收益性物业、工业物业、其他特殊类型医院学校政府科技部门等公益性公共性的物业） 2、物业行业发展（法律体系）物权法业主的建筑物权的区分物业管理条例国务院颁布的行政法规，主要的依据北京市物业管理办法地方政府规章中国物业管理协会行业管理组织，颁布了普通住宅小区物业管理服务等级标准物业管理服务涉及面广，与政府各部门需配

8、合沟通，法律也涉及各方面，包括环卫方面、治安管理方面、消防安全方面、绿化方面等。 物业企业本身也会涉及一些关于建设、企业设立、用工等各方面的事务。 因此物业涉及法律也多，应多加了解。 法律法规汇总表，各法律涉及的物业常见问题处理依据（见表） 三、物业管理流程及具体内容 1、物业管理流程早期介入、前期管理、日常管理早期介入房地产开发设计阶段，提建设建议，监督工程质量进度等。 服务对象是建设单位。 包括可行性研究、规划设计、建设阶段、销售阶段、竣工验收阶段的工作前期管理业主大会成立前的临时管理。 共用部位承接查验及返修监督、办理入住、监督二装工作。 日常管理业主大会成立后的正式管理，共用部位设施设

9、备养护维修、卫生绿化、治安消防管理、业主日常报修、投诉处理 2、物业前期管理办理入住手续准备工作入住工作计划（入住前一个月制订，包括入住时间和地点、负责入住工作的人员及职责分工、入住过程中使用的文件和表格、入住手续办理和程序、注意事项及其他情况）入住仪式策划（提高小区形象、有效加强与业主、物业使用人的沟通，组织举行入住仪式。 ）大环境准备（布置好环境，保持道路畅通。 有临时施工或二期施工，进行必要隔离，防止安全事故发生）其他准备事项（准备及布置办理入住手续的场地，如布置彩旗、标语，设立业主休息等待区等；准备及布置办理相关业务的场地，如电信、邮政、有线电视、银行等相关单位业务开展的安排；准备及预

10、先填写有关表格，为方便业主，缩短工作流程，物业公司客服,培训计划 (二)xx物业客服部培训计划xx物业客服部培训计划第1篇物业客服部培训计划（一）思想作风培训物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、”五勤”思想和”五爱”思想。 1.服务意识引导和教育全体人员牢固树立”服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。 具体做到服务态度-文明礼貌；服务行为-合理规范；服务效率-及时快捷；服务效果-业主满意。 2”五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。 具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。 3.“五爱”思想爱房

11、产-热爱房地产行业；爱住户-对住户充满爱心；爱岗位-热爱物业管理工作岗位；爱服务-热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉-爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。 （二）职业道德培训所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。 物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。 对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手 （1）语言规范； （2）日常行为规范； （3）工作纪律规范； （4）接听电话的规范； （5）接待业主和客人的规范。 （三）仪容仪表第二条仪容仪表整洁、端正、规范，精

12、神状态饱满。 第三条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。 第四条制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。 第五条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。 第六条仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主第八条办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电第九条注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。 （五）文明用语培训第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主

13、动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。 第十一条接听电话务必注意以下事项1.在第一时间接听电话；2.首先向对方问候”你好，物业客服中心，我姓，请问有什么可以帮助您？”3.不得用”喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。 第十二条客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用1.你好！（您好！）2.上午好/下午好/晚上好！物业客服中心，我姓，请问有什么可以帮助您？3.谢谢！4.对不起！5.不客气！6.再见！7.请稍等！8.是的，先生/小姐9.请问你找谁？10.请问有什么可以帮助你吗？11.请你不要着急！12.请你与部门先生/小姐联系。 13.请留下您的电话号码和姓名，好吗？14

14、.我们会为您提供帮助！15.请您填好投诉单！16.谢谢您的批评指正！17.这是我们应该做的！18.感谢您的来电！19.对不起，打扰了！20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？第十三条客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现1.喂！2.不知道3.墙上贴着，没长眼睛呀4.急什么，烦死人了5.急什么，没看到我在忙着吗？6.哪个？他不在7.要下班了，有事明天再来8.不舒服，你别来了9.快点，说完了没有10.就这么说，怎么样？11.有本事你去告12.喊什么，等一下13.讲了半天，你还没听懂？（四）物业管理知识培训 1、物业管理的基本内容？物业管理基本内容按照物业管理企业服务的性质和

15、服务的方式，可分为三大类，即常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。 第一大类常规性的公共服务，是物业管理最基本且必须做好的工作。 主要有；房屋建筑主体的管理及住房装修的日常监督；房屋设备设施的管理；环境卫生的管理；绿化管理；配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序和安全防范工作；车辆道路管理；公众代办性质的服务。 第二大类针对性的专项服务和第三大类委托性的特约服务，是物业管理企业根据自身的能力和业主的要求协商确定的，如日常生活类服务、经纪代理中介服务、金融服务等。 2、业主需要装修房屋的，应该做些什么？业主进行装修前，应当告知物业管理企业。 物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主（五）投诉处理培训第十四条认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。 第十五条即时