《CI、CS、CL以及ES经营理念》由会员分享，可在线阅读，更多相关《CI、CS、CL以及ES经营理念（33页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、饭店经营理念与战略 第一节 酒店的经营理念 一 从 CI 到 CS 的演变 一 从注重企业形象到注重顾客满意的变化 1 CI 到 CS CI Corporate Identity 即企业形象 指企业为了使 自己的形象在众多的竞争对手中让顾客容易识别并留下良好 的印象 通过对企业的形象进行设计 有计划地将企业自己 的各种鲜明特征向社会公众展示和传播 从而在市场环境中 形成企业的一种标准化 差异化的形象的活动 经营理念 企业生产什么 顾客接受什么 CS Customer Satisfaction 即顾客满意理念 是 指企业为了不断地满足顾客的要求 通过客观地 系统地测 量顾客满意度 了解顾客的需求
2、和期望 并针对测量结果采 取措施 一体化地改进产品和服务质量 从而获得持续改进 的业绩的一种企业经营理念 CS 经营战略关注的焦点是顾客 核心是顾客满意 目标是 赢得顾客 从而赢得市场 赢得利润 经营理念 顾客需要什么 企业生产什么 2 顾客满意的内涵 在 CS 理念中 顾客满意具有某种特定的意义 在横向层面 上 它包括企业的理念满意 行为满意 视听满意 产品满 意和服务满意 在纵向层次上 包括物质满意层次 精神满 意层次和社会满意层次 二 CS 理念在酒店中的运用 1 让客价值 理论的提出 让客价值 Customer Delivered Value 简称 CDV 美国 菲力普 科特勒 主要含
3、义 顾客购买一种商品或服务 要付出的是一笔 顾 客总成本 获得的是一笔 顾客总价值 而 顾客总价值 与 顾客总成本 的差值就是 让客价值 2 提高 让客价值 的途径 1 确定目标顾客 2 降低顾客成本 3 理顺服务流程 4 重视内部顾客 5 改进绩效考核 二 从 CS 到 CL 的发展 一 从顾客满意到顾客忠诚的延伸 CL Customer Loyal 即 顾客忠诚 1 CL 理念的基本含义 企业以满足顾客的需求和期望为目标 有效地消除和预防顾 客的抱怨和投诉 不断提高顾客满意度 在企业与顾客之间 建立起一种相互信任 相互依赖的 质量价值链 企业的首要目标 以顾客忠诚度为标志的市场份额的质量取
4、代 了市场份额的规模 经营思想 顾客不全是忠诚的 2 顾客忠诚度的衡量标准 顾客重复购买的次数 顾客购买挑选的时间 顾客对价值的 敏感程度 顾客对竞争产品的态度 购买周期 顾客对产品 质量问题的承受能力 二 CL 理论在酒店中的运用 1 消费者非常满意 Customer Delight 2 顾客关系管理 简称 CRM Customer Relationship Management 经营思想 顾客关系是需要培养的 三 从 CS 到 ES 的升华 20世纪末 随着 服务利润链 理论研究的深入 企业的经营 理念又开始向更深的层次演变 ES 战略 Employee Satisfaction 即 员工
5、满意 战略 的实施 一 从顾客满意到员工满意的拓展 所谓员工满意 是和用户满意相对而言的 员工满意是指一 个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形 成的感觉状态 是员工对其需要已被满足程度的感受 员工 满意是员工的一种主观的价值判断 是员工的一种心理感知 活动 是员工期望与员工实际感知相比较的结果 二 ES 理念在酒店中的运用 1 内部营销理论的提出 一是服务企业的员工是内部顾客 企业的部门是内部供应商 当企业员工在内部受到最好服务而向外部提供最好服务时 企业的运行可以达到最优 二是所有员工一致地认同机构 的任务 战略和目标 并在对顾客的服务中成为企业的忠实 代理人 内部营销是一项
6、管理战略 其核心是发展对员工的顾客意识 在把产品和服务通过营销活动推向外部市场之前 应将其 对内部员工进行营销 2 内部营销的管理 从管理角度看 内部营销功能主要是将目标设定在 争取到 自发又具有顾客意识的员工 从策略层次上看 内部营销的 目标是 创造一种内部环境 以促使员工之间维持顾客意识 和销售关心度 从战术层次上看 内部营销的目标是 向员 工推销服务 宣传并激励营销工作 酒店管理者必须实施两种类型的管理 态度管理和沟通管理 第二节 饭店经营战略 一 饭店经营战略的涵义 是指饭店为有效组织和利用自己的各种资源 求得长期生 存和发展 在充分研究外部环境和内部环境的基础上所作 的长远 总体的谋
7、划 要点 1 有效组织和利用自己的各种资源 人力 物力 财 力 例 碧桂园集团利用集团资源 开发及管理五星级 酒店 2 充分研究外部环境和内部环境 详见饭店竞争环境分析 3 求得长期生存和发展 百年老店的想法 例 成也名人 败也名人 林彪之女林豆豆受湖北黄冈某领导人委托在北京开 酒店 黄鹤大酒楼 任董事长兼总经理 仅注重眼 前经营 细节 1 服务员趾高气昂 2 林豆豆出 面解决菜肴质量问题 并无长期生存和发展的想 法 最后倒闭 分析 名人效应的局限性 时效性 4 长远和总体的谋划 二 饭店经营战略的基本特征 一 全局性 饭店内部的全局性 饭店行业的全局性 国家发展的全局性 二 长期性 着眼未来
8、 关注未来经营方向和目标 例 香港中旅集团维景酒店管理公司的武汉寻找合 作伙伴之旅 三 相对稳定性 稳重求变 经营环境的变化 带来战略的调整 例 国有饭店的市场化进程和战略调整 与政府的 关系若即若离 四 竞争性 饭店战略是饭店在市场竞争中如何与竞争对手抗衡 的行动方案 例 季琦的力山投资公司和汉庭酒店连锁 汉庭连 锁 汉庭商务 的标准化复制 于长三角攻城略地 已显成效 让同行对商务酒店市场望尘莫及 标 准化的一个细节 员工的工作装 五 风险性 例1 行业的脆弱性 非典前的饭店全线战略布局 遭遇非典的肆虐 营运遭受重创 例2 饭店收集和整理信息能力的有限性 为何经 济型的王牌品牌都是首出北京
9、上海 广东 而后 其他地方才跟风 重庆 小天鹅之星 南京 金一村 郑州 中州快捷 武汉的 艳阳之星 六 社会性 例1 生态环境效益 绿色饭店的兴起 循环经济 凸显魅力 例2 社会效益 饭店向打工子女学校捐赠电脑 三 饭店战略管理的内容 一 寻求饭店经营领域 确定饭店未来发展方向 例 是否可以瞄准高校周边 建经济型酒店连锁或 酒店公寓连锁 二 选准为经营领域服务的差别优势 例 希尔顿饭店的 快捷服务 和假日饭店的标准化 服务都形成了它们的差别化优势 三 期望取得的目标成果 四 制定战略方针和计划 实现饭店战略目标的具体行为规范和政策性的决策 三 期望取得的目标成果 饭店战略的目标化 即取得销售额
10、和利润额的同步增 长 是实现饭店战略方向的一系列经济指标的总和 四 制定战略方针和计划 实现饭店战略目标的具体行为规范和政策性的决策 四 饭店总体经营战略 1 单一经营战略 2 横向一体化战略 饭店内部的横向一体化 例 餐饮和客房的全面协 调发展 区域范围的横向一体化 例 饭店连锁发展 3 纵向一体化战略 前向一体化 例 饭店运营酒店用品公司 饭店建 设绿色蔬菜基地 饭店开办旅游运输公司 后向一体化 例 饭店开办旅行社 五 酒店经营战略的制定过程 1 确定企业的使命 2 研究经营环境和经营能力 3 确定战略目标 4 确定战略行动 5 经营战略的总结 评价与修正 六 经营战略的模式与选择 一 酒
11、店经营战略的基本模式 1 发展型战略 对企业经营范围从广度和深度上进行全 面渗透和扩大的一种战略模式 包括三种类型 1 市场渗透战略 2 产品发展战略 3 市场开拓战略 2 稳定型战略 指企业在现有经营条件下 采取以守为 攻 以安全经营为宗旨 不冒大风险的一种战略 可分为 1 稳定防御战略 2 先稳定后发展型战略 3 紧缩型战略 指酒店企业采取缩小经营规模 减少企 业投入 以谋求摆脱困境的一种战略 4 多角化战略 指酒店企业利用现有资源和优势 向不 同行业的其他业务发展的经营战略 二 酒店经营战略的选择方法 1 SWOT分析也称经营环境分析 酒店经营者通过对经营 环境进行系统的 有目的的诊断分
12、析 在明确本酒店的优势 Strengths 劣势 Weaknesses 经营机会 Opportunities 和威胁 Threats 的基础上 确定酒店的经营 战略 2 PEST分析方法 酒店通过综合分析其所处的政治环境 经济环境 社会文化环境和技术环境来确定自己的经营战略 三 企业常用的三大竞争战略 1 成本领先战略 条件 规模经济 较高的市场占有率和销售增长率 具有较 高的管理水平和成本控制能力 2 差异化战略 差异化战略是将产品标新立异 形成一些在行业范围内具有 独特性的东西 3 专一化战略 是指酒店致力于为某一个或几个特定的细分市场服务 主攻 某个特定的顾客群 而不是将力量均匀地投入到
13、整个市场 第三节 酒店的经营思想和方针 一 酒店管理的经营思想 一 酒店经营思想的内容 1 坚持市场经济法则和正确经营方向 完善运行机制 促 进生产力发展的思想 2 不断改善服务态度 服务方式 提高服务质量 3 坚持以提高经济效益为中心 4 从长远利益出发 不断创新 以勇于进取 勇于开拓的 精神促进企业和国民经济发展的思想 二 现代酒店管理的十大观念更新 1 市场观念更新 2 顾客观念更新 3 质量观念更新 4 人才观念更新 5 价值观念更新 6 成本观念更新 7 效益观念更新 8 责任观念更新 9 开发观念更新 10 创新意识更新 二 酒店管理的经营方针 一 行业经营方针 行业经营方针是对全
14、国酒店行业适用的 所有酒店都共同遵 守的经营方针 二 企业经营方针 企业经营方针是各酒店宾馆在国家行业经营方针指导下 以 酒店经营战略 或经营目标为宗旨而制定的经营方针 三 具体工作方针 具体工作方针又称专项方针 是在酒店经营方针指导下 适 用于某项工作 某一部门的某项业务经营活动的工作方针 三 酒店管理的经营目标 一 市场目标 二 管理目标 三 质量目标 四 效益目标 四 现代酒店的风险管理 一 风险管理的内涵 酒店风险管理是指是酒店针对可能发生的潜在危险 突发事件而提前采取预防措施或紧急方案 以减少风 险损失的一种管理方法 二 酒店存在风险的原因 1 客源市场环境 2 政治经济形势 3 突发事件的影响 三 酒店风险管理方法 1 正确识别风险因素 2 认真做好风险分析 3 正确处理风险事故 四 酒店风险管理的注意事项 1 一是领导重视 提高警惕 2 二是群策群力 防患于未然 3 三是从内部抓起 严格管理规章 4 四是冷静从事 建立风险档案 课后思考题 1 你认为在酒店经营思想中应该坚持 顾客第一 还是坚持 员工第一 2 你所见到的酒店是否有过经营方面的风险 他们是如何 克服的 敬请期待更多精彩的课程 网址 联系方式 18971411036 QQ 80733232
