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1、汽车4s店客服部培训课件 客服服务在经营中的运用 客户的关怀与满意度的提高 客服中心在服务经营的运用技巧 课程内容 销 售 成 本 利 润 会 运用顾客满意度提高赢利能力 满意 的顾客 请大家 分组 讨论 3分钟后代表发言 请写出销售基本流程 小组讨论 销售业务标准流程 运用顾客满意度提高赢利能力 PDCA 销售业务标准的执行 PLANPLAN 策划 目标 策划 目标 CHECKCHECK 进展管理商讨进展管理商讨 DODO 实施实施 ACTIONACTION 实施改善 实施改善 根据公司的方针确立具体的目标 进展管理 对结果的反思 找出问题和原因 确认哪些工作做好了 按照策划进行实施 实际尝
2、试着做 确立改善对策 进入下一个目标 讨论如何做才能做得更好 运用顾客满意度提高赢利能力 请大家 分组 讨论 3分钟后代表发言 请写出服务基本流程 小组讨论 服务预约 接待 预检诊断 开具委托书 专业维修 质量检验 交车 服务回访 1 2 4 5 6 7 8 3 运用顾客满意度提高赢利能力 标准服务流程 赢利 开源 维修工时收入 配件销售收入 非主营收入 成本 服务站赢利模式 节流 运用顾客满意度提高赢利能力 赢利 维修工时收入 配件销售收入 非主营收入 成本 固定成本 变动成本 p 提高人员工作效率 p 提高工具设备及设施利用率 p 降低服务返修率 有效沟通与监控 运用顾客满意度提高赢利能力
3、 站务管理系统 业务管理系统 生产管理系统 配件管理系统 财务管理系统 客服管理系统 运用顾客满意度提高赢利能力 业务管理系统 保修的件数与统计分析 预约客户的情形 回访的情形 是否有抱怨的客户 是否有被冷落的客户 客户流失情形 对客户的维修项目解说的内容是否有落实 对客户的收费项目解说的内容是否有落实 交车时车辆的干净程度是否符合客户的需求 整个取车服务的过程查核 至本日目标达成 车 钱 日报表 工单内容 服务顾问的态度与技巧 应提醒客户的话术 运用顾客满意度提高赢利能力 返修原因调查分析 维修质量 服务接待准确 的问诊 正确的诊断与 维修动作 维修工自检 质检员终检 一次修复率 落实的三级
4、 检验工作 班 组长检验 运用顾客满意度提高赢利能力 生产管理系统 是否准时 及时 适时 作业 是否依专长依人派工 是否文明生产 设备 工具是否按时养 护 定期盘点 安全规定是否落实 安 全设施是否齐全 有效 是否爱护用户财产 工单流程是否清晰 配件领用 放置是否规范 作业现场是否干净整洁 员工的仪容 仪表 精神 面貌是否规范 运用顾客满意度提高赢利能力 配件管理系统 配件供应工作查核要点 配件管理系统 配件供应工作查核要 点 配件整齐排放 出货是否正常 库存是否足够 盘点是否有定时 消防设备是否齐全 通风设备是否满足 运用顾客满意度提高赢利能力 财务管理系统 结算是否及时 准确 结算人员是否
5、保持微笑 每日报表是否准确 清晰 催款是否及时 结算前是否请用户核对消费清 单 结算单据是否摆放整齐后才交 给用户 是否感谢用户 运用顾客满意度提高赢利能力 课程内容 客服服务在经营中的运用 客户的关怀与满意度的提高 客服中心在服务经营的运用技巧 客户关怀是从第一次与客户接触就开始了 在客 户关系的整个生命周期内 根据客户的不同阶段和 需求特点的变化 为客户提供多种多样 有针对性 个性化的服务关怀活动 逐步建立客户对专营店 的信心与好感 提升客户的满意度与忠诚度 增大 客户对专营店的利益回报 什么是客户关怀 在客户关怀活动中 专营店应自始至终遵 循三个原则 物质因素与精神因素相结合 并加大情感
6、的投入 服务关怀活动应投客户所好 而不能硬性推行 尽可能建立客户受到特殊礼遇的感觉 关怀的原则 客户关怀形式 方式特点注意要点 信函 含电电子邮邮 件 邮邮寄信件 传单传单 宣称资资料 等 与客户户接触直观观 友好 私密性强 注意资资料分发发的便利性 注意内容的专业专业 性 确保简洁简洁 有趣 通俗易懂 电话电话便捷 成本低 效率高介绍绍自己和专营专营 店 引起对对方注意 陈陈述电话电话 原因 邀约约 短信避免电话电话 拒接 亲亲切友好 形式活泼泼 频频次不宜过过大 内容精练练 形式多样样 拜访访容易与客户户建立亲亲密关系 容易给给客户户留下深刻印象 容易引起客户兴户兴 趣 拜访访前准备备充分
7、 拜访访中保持良好的仪仪容仪仪表 拜访访后及时时根进联进联 系 清楚了解专营店经营现状中的薄弱环节 并即使给予改善 预防或者减缓客户的流 失 了解并跟踪客户需求的变化 及时调整专 营店的服务流程 提高服务人员的工作技 能 满足客户的需求 增加专营店的利润 创造客户的热忱 增加忠诚客户的比例 通过研究客户的需求 专营店可以据此开 发相应的服务产品 提升专营店的营业收 入 满意度的目的 顾客满意顾客满意 产品质量产品质量服务质量服务质量价格价格 不可控因素 客户的关怀与满意度的提高 满意与服务质量 客户满意 服务质量 可靠性安全性 移情性有形性响应性 客户的关怀与满意度的提高 可靠性 准确可靠地执
8、行所承诺的服务的能力 响应性 帮助顾客及提供便捷的服务的自发性 安全性 专业知识和谦恭态度 使顾客信任 移情性 给予顾客的关心和个性化的服务 有形性 有形的设备 工具 人员和书面材料 v服务的质 量维度 客户的关怀与满意度的提高 服务质量的维度特性 可靠性 32 响应性 22 安全性 19 移情性 16 有形性 11 客户的关怀与满意度的提高 可靠性 32 物质的 响应性安全性移情性 22 19 16 个人 个人 个人 程序 礼仪规范 服务技巧 57 11 有形性 管理流程 客户的关怀与满意度的提高 什么样的服务令你满 意 我猜您只 是想来看 一看 热情尊重 洞察需求 解决问题 换位思考 持续
9、服务 个服务 客户的关怀与满意度的提高 客户关系维系的方法 主动交往 展现主动 热情 尊重 友善的态度 真诚沟通 识别用户的需求 真诚地帮助用户 当好顾问 参谋 有效交往 建立用户档案 对用户进行分类管理 了解用户的性格与行为习惯 建立朋友式的客 户关系 不断改进 运用合适的工具 方法及用户满意度 调查等检验 改进用户服务工作的不足 永续坚持 通过专业的 规范的服务程序 规划 实现对用户的关怀 实行个性化的服务 客户的关怀与满意度的提高 客户接触 客户需求 客户关怀 客户体验 客户价值 客户关系维系的全过程 客户的关怀与满意度的提高 满意的顾客 成为忠诚顾客 利 润 增加销量减少成本 客户的关
10、怀与满意度的提高 监督经销商的流程和标准 指导销售顾客达到顾客的期望值 分析和改进业绩 运用客户满意度调查的信息以 v 运用客户满意度调查 客户的关怀与满意度的提高 售后服务部的客户满意度分数 有可能会影响销售部的客户满 意度分数 反之亦然 与经销商其它部门的沟通将有 助于您提高您的客户满意度和 客户满意度得分 v 关键点 客户的关怀与满意度的提高 确定客户群体调查客户需求 配置系统资源 配置人力资源 吸引客户进厂 调查并分析客户需求变化 调整资源配置 满足更多客户需求 吸引更多客户进厂 创造利润 更多利润 永续经营 客户的关怀与满意度的提高 潜在竞争者 供应者 购买者 替代品 行业内现有竞争
11、者 现有企业间的竞争 新进入者的威胁 替代品的威胁 讨价还价能力 讨价还价能力 客户的关怀与满意度的提高 是购买和使用商品 接受服务的期望是否感到 充分满足 是顾客为些支付的价格是否感到物有所值或物 超所值 v顾客满意基本要素 客户的关怀与满意度的提高 顾客满意顾客满意指标 CSCSI 概念 认知 感受科学数据 量化 标准 客户的关怀与满意度的提高 某一事项是指 在彼此需求和期望及有关各 方面 对此沟通的基础上的特定时间的特定事件 又指 顾客饿感觉状况水平 这种水平是顾 客对企业的产品的服务所预期的绩效和顾客的期望 进行比较的结果 顾客对某一事项已满足其需求的程度的意见 在2000ISO 90
12、00顾客满意被定义为 客户的关怀与满意度的提高 客户满 意指标的重要 确定企业战略定位 实施资源的最佳配置 引导良性行业竞争 为宏观调控提供依据 客户的关怀与满意度的提高 顾客满意指标与竞争力的关系 百分率 生产力 量 顾客满意度 质 GDP 就业率 生产力X顾客满意 竞争力 经营绩效 年 成 长 率 年度 5 10 客户的关怀与满意度的提高 顾客满意指标与绩效 的影响 3 6 29 6 21 8 投资报酬率 3 3 顾客满意指标 顾客满意指标 30 10 20 30 20 10 0 客户的关怀与满意度的提高 期 望 服 务 增 值 服 务 完成服务承诺 一次修复 按时交车 合理等待时间 合理
13、维修时间 完工后解释维修项目 解释维修费用 维修前项目解释 及时的维修完工通知 及时的交车通知 维修前的估价 合理的维修费用 周末服务 维修前的工单准备 加班服务 交车前的干净程度 跟踪服务 保养提醒服务 免费租车服务 提供的交通工具 期望服务 增值服务 客户的关怀与满意度的提高 顾客满意度模型 感知 质量 顾客 预期 感知 价值 顾客满 意度 顾客 忠诚 顾客 抱怨 客户的关怀与满意度的提高 顾客满意度模型 顾客 预期 感知 价值 产品感 知质量 感知 质量 顾客 抱怨 顾客满 意度 顾客 忠诚 服务感 知质量 客户的关怀与满意度的提高 J D POWER调查中国区的SSI因子结构 客户的关
14、怀与满意度的提高 J D POWER调查中国区的CSI因子结构 服务交车 15 4 服务启动 10 2 服务顾问 11 5 服务在场经历 12 1 服务质量 14 7 客户便利的服务 15 8 问题经历 20 3 客户的关怀与满意度的提高 良好设备 履行DYK 服务观念 高超的技 术和合理的收费是顾 客管理活动的必要条 件 培养对服务 中心的忠诚度 顾客确保活动 顾客确保活动的必要条件 新车再销售 介绍销售增加 顾客回厂服务与零件贩卖 透过顾客管理活动与顾客 建立良好关系 顾客管理原则 顾客和客户用 词必须统一 客户的关怀与满意度的提高 客户满意度调查及方法 服务流程调查环节 迎接客户环节户环
15、节接待人员员是否及时时迎接您 并且面带带微笑 业务业务 接待环节环节服务顾问务顾问 是否与您一同检查车辆检查车辆 确认车辆认车辆 故障 交修确认环节认环节服务顾问务顾问 是否向您详细详细 解释释了将要采取的维维修措施 服务顾问务顾问 是否为为您做了详细详细 的报报价 服务顾问务顾问 是否告之您维维修操作所需要的时间时间 施工环节环节维维修人员员是否爱护爱护 您的车辆车辆 及您的私人物品 当维维修项项目发发生变变化时时 是否有人征求您的意见见 并重新确认费认费 用及时间时间 是否一次性为为您解决您提出的问题问题 交车环节车环节维维修后您的车辆车辆 看起来是否干净净整洁洁 服务顾问务顾问 是否与您
16、逐一确认认 您的问题问题 得到解决 服务顾问务顾问 是否就今后的车辆车辆 使用及保养提出建议议 结结算环节环节是否为为您提供了详细详细 的项项目及费费用清单单 接受服务经历务经历在专营专营 店接受服务务的过过程中 您是否感到舒适 便捷 服务务人员员的友 好度 服务务人员员是否热热情 诚实诚实 地对对待您 为为客户户解决问问 题题 对对于您提出的问题问题 专营专营 店是否积积极 并且帮助您解决 客户满意度调查内容 客户流失原因分析 客户流失原因分析 客户流失原因分析 客户流失原因分析 流失客户回访 延续服务关怀活动 提高客户转移成本 预防客户流失 流失客户管理办法 销售部门建立的客 户档案 服务部门建立的 客户档案 按标准格式 建客户档案 客户回厂维修 保 养时加入维修信息 形成客户档案 实施日常维护与管理 接待客户时采集客 户信息 区域内潜在客户开发 对4s店区域内潜在客户 资源信息的主动收集 客户动态信息管理 客户信息内容组成 客户信息 姓名 通讯地址 联系电话 公司名称及电话 销售购买信息 意向车型 信心 需求 购买力 服务车辆信息 购车日期 销售商 车型 车身颜色 车辆VIN码
