危机管理的基本原理和处理原则

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1、 危机管理的基本原理和处理原则 v韩全意 2014 01 危机的概述 在现代社会中医疗卫生领域是危机频发的领 域 从美国的 9 11 恐怖事件到我国 非典 事件 无不显示科学管理危机的必要性和紧 迫性 随着全面深化医疗卫生体制改革和不断 完善全民医保制度 医患关系的严重失衡和新 的传染病的出现 危机管理越来越成为我国医 院管理的一个重要内容 长期以来我国医院管 理不重视危机管理 也不知晓危机管理的基本 原理和实战能力 给医院的发展和信誉带来了 巨大的损失 危机的定义及其管理概念 危机的定义 危机是由意外事件引起的危险和紧急的状 态 它具有意外性 紧急性和危险性三大特 征 美国危机管理大师史蒂文

2、艾克讲过 中 国人早在几百年前就领会了这一思想 在汉 语中 组成危机的两个字分别表示危险和机 会 坏事变好事 具体到医院 是指医院面临的危险和机 遇 任何危及患者和医务人员身体健康和生 命安全的事件 对医院的生存 发展 稳定 构成威胁 社会信誉和公众形象构成损害 都属于危机的范畴 危机管理的定义 危机管理是指组织或个人通过危机监测 危机 预控 危机决策和危机处理 达到避免 减少危机 所造成的危害程度 甚至将危机转化为机会的目的 医院危机管理是一种科学管理方法 是指医院 管理者为应对各种危机情景所进行的规划决策 预 案制定 动态调整 化解处理 员工训练等活动的 过程 其目的在于消除或降低危机所带

3、来的威胁 医院危机的特征和分类 医院危机的特征具有突发性 潜在性 破坏性和公众舆 论的关注性 v突发性 突发事件的发生 不会给人们留足考虑的时间和 机会 如地震 失火 v潜在性 医院危机事件的发生 有的时候还是有先兆的 如一卡通持卡结算 异地就医结算 保民的骗保行为增多 v破坏性 危机事件的发生都会产生破坏性 处理方式和方 法不当 还会带来更大的破坏性 v公众舆论的关注性 危机事件的发生 公众会把所有的 热情 都投入到事件的进展之中 而媒体更会推波助澜 大 肆渲染 危机分类 v医疗灾难 如重大医疗事故 严重院内感染事件 v医患恶性事件 如医务人员受暴力伤害 聚众闹事 v运营系统灾难 如信息系统

4、瘫痪 电力供应停电等 v核心员工调离 如学科带头人突然离开 集体辞职 等 v自然灾害 如台风暴雨 雷击水灾 地震等 v犯罪事件 如领导或有影响的专家触犯法律等 2005年以来代表性医院危机事件 时间 医院 事件 2005年9月 深圳人民医院 120万元天价住院费多 收10万元 2005年11月 哈医大二院 550万天价住院费多收 20万元 2005年12月 吉林辽源中心 医院 劣质工程大火致37人死 亡 2005年12月 吉林德惠人民 医院 采血不严使18位患者感 染艾滋病 2006年4月 山西原平职工医院 私存炸药炸死31 人 2006年10月 广州珠江医院9名地中海贫血症 患儿术后死亡 2

5、006年12月 深圳山厦医院 患者术后死亡 医生戴钢盔上班 2007年8月 上海东方医院 使用未经批准的 德国人工心脏 2008年9月 西安交大一附院 8名婴儿感染死亡 2009年6月 福建南平第一医院 医患械斗 医生到 市政府门前静坐 危机管理的必要性和紧迫性 我国正处在全面深化医药卫生体制改革攻坚克 难阶段 各种社会矛盾错综复杂 医患关系不协调 容易激化引发危机 v 一是医疗行业属高技术 高风险 高专业性行业 风险如影随形 无处不在 v 二是生命健康权是公民最大 最根本 最直接的 权利 疾病本身的复杂性 诊疗手段的多样性 患 者个体的差异性 决定了公众对医院危机事件的关 注性 v 三是医院

6、危机对医院发展的破坏性不仅是长期的 而且损害是多方面的 包括社会信誉 公众形象 学科建设 服务效益等 v 四是全员危机意识淡漠 疏于防范 危机一旦 爆发 或者惊慌失措 或者被动应付 v 五是应对危机的组织机构不健全 虽然有预案 但不能有效组织处置 公关手段和实践技巧不足 v 六是领导怕上级批评报喜藏忧 息事宁人 怕 单位和个人受损失 这种不科学的管理模式和处理 方法 对整个行业的危机管理十分不利 所以讲 危机管理十分必要 并且就目前形势 紧迫性也十分强烈 应引起我们的高度重视 危机管理的职能 危机管理有两大基本职能 即预防职能 和处理职能 这两大基本职能就构成了危机 管理的两道基本防线 预防职

7、能是第一条防 线 采用的积极防御的战略 处理职能是第 二条防线 采用的是固守防御的战略 具体 分为五项职能 危机的预防管理 一 建立健全危机管理组织体系 成立医院危机领导小组 将有关职能 部门都纳入进来 制定预案 预测 处理 媒体等行动方案 明确上级指导部门 操作执行部门和信息沟通部门 相互之间 应配合紧密 为化解危机提供有力的组织 保障 二 建立危机预测机制 第一 要广泛收集信息 信息的获取十分重 要 要树立收集信息的强烈意识 在医疗服务的 每个环节都要注意 如门诊排队等候时间过长 取药窗口不方便等 有些医院成立了客户服务中 心 出院后的随访等措施 主动收集患方意见 将关口前移 及时掌握信息

8、 第二 要分析 评估所获取的信息 对有价 值的信息要充分利用 同时要识别真假 如患者 在看病后扬言要伤害医生 这就要认真分析 防 范在前 如某口腔医院护士被打事件 患者多次 扬言要报复医生 没有引起领导重视 第三 要把具体分工落实到人 要让相关人 员知道自己要做什么 怎样去做才是正确的 如 处理医闹时要有固定的处理场所和空间 三 制定危机管理预案 制定危机管理预案应坚持以下原则 一是指导性 预案的制定对本单位的危机管理应当 具有指导意义 大到全局 小到某个小单位或者某个环 节 每个员工有指导性 二是可操作性 预案的制定一定要实事求是 既不 要太大 也不要过小 结合本单位实际每一步骤 每一 环节

9、都要可操作 易掌握 能控制 三是注重实际效果 预案执行时也要考虑成本核算 不要采取不计成本 不考虑效果的行动 更不能有花 钱买平安的思想 四是平战结合注重演练 定期或不定期进行演练可 以检验预案的可行性 也能起到不断修正预案的效果 北京同仁医院预案 持卡就医 实时结算工作中出现问题 的处理预案 文件依据 v北京市人力资源和社会保障局 北京市社会 保障卡就医实时结算实施意见 v 京人社办发 2009 17号 制定应急预案的目的 确保持卡就医 实时结算工作的顺利启动 平稳运行 应对 持卡就医 实时结算工作出现的突发问题 制定应急预案的要求 医疗保险经办机构 和定点医疗机构要充分了解以下内容 并结

10、合实际情况制定工作预案 一 对定点医疗机构的要求 一 成立应急小组 人员组成 由院长任组长 主管院长任 副组长 医疗保险办公室 信息中心 门诊 收费处 医务处 器械科 财务科 药房等 多部门负责人组成 应急小组任务 v1 负责制定院内持卡就医 实时结算工程应 急方案 v2 及时解决和化解实施过程中的各种问题 v3 保持与市 区县医疗保险事务管理中心和 首都信息发展股份有限公司的联系 v4 保证突发事件得到妥善解决 二 制定解决问题的应急方案 应急方案由定点医疗机构根据本院工作特点具 体确定 但应充分考虑以下5个问题 1 持卡就医 实时结算政策宣传不到位 导致参保人 员对实时结算理解错误 2 院

11、内软硬件不到位 造成收费速度慢 排队等候时 间延长 引发矛盾 3 多次读卡失败 导致参保人员排队等候时间延长 引发矛盾 4 人为因素及自然因素造成的电路不可预知突发事件 5 由于医疗机构HIS系统故障引发问题 1 持卡就医 实时结算政策宣传不到位 导 致参保人员对实时结算理解错误 1 可能出现的问题 参保人员对政策理解有误 进而引发争议 参保人员未按宣传材料的要求将实时结算前 及双轨运行期的医药费及时申报 造成参保 人在实时结算时与自己所预计的交费金额不 同 引发争议 2 应急处理办法 对参保人做好解释工作 明确参保人员全额垫付的 医疗费用在一个年度内可随时申报 告知申报医疗 费用的流程 并劝

12、说参保人员尽快申报本人全额垫 付的医疗费用 定点医疗机构应在挂号 收费大厅派专人疏导 并 设持卡就医 实时结算咨询台 负责对实时结算相 关政策 业务流程进行解答 一旦发生参保人员对 政策产生误解 应由相关人员引导到咨询台做进一 步解释工作 避免在收费窗口滞留 影响交费秩序 2 院内软硬件不到位 造成收费速 度慢 排队等候时间延长 引发矛盾 1 可能出现的问题 v 计算机设备配置低 运行速度慢 引发排队交费等候时间 过长 v 收费人员业务不熟练 操作速度慢 造成排队交费等候时 间过长 v 收费人员未按常规操作或误操作 影响系统速度甚至中断 操作 造成排队交费人员增多 v 收费窗口少造成排队交费人

13、员过多 v 院内HIS系统改造不完善 造成系统运行速度慢 排队人 员增多 v 系统读卡时间 卡激活时间长 造成系统运行速度慢 排 队人员增多 2 应急处理办法 v 定点医疗机构在持卡就医 实时结算工作实施前 应确保本院计算机设备达到实时结算工作要求 对不能满足工作需求的设备及时进行更换 v 加强对收费人员的基本功训练及相关新业务操作 培训 以满足实时结算工作需要 v 挂号 收费窗口少的医院必须增加备用收费窗口 一旦出现排队人员过多等情况 立即启动医院备 用窗口 v 做好对本院结算系统的开发及测试 优化系统 v 业务量大的定点医疗机构设专人关注本单位各窗 口读卡及卡激活时间 一旦时间过长 应及时

14、向区 县医保中心专管人员汇报 同时 启动医院备用收 费窗口 派专人到现场做好解释 安抚工作 3 多次读卡失败 导致参保人员排队 等候时间延长 引发矛盾 1 可能出现的问题 由于社保卡损坏等原因 造成多次划卡系统不 能识别 排队交费时间延长 2 应急处理办法 定点医疗机构在收费大厅等位置设置咨询台 当出现多次划卡系统不能识别时 要引导参保人员 到咨询台由专人进一步了解情况 如是收费窗口读 卡设备等问题应马上通知医院有关部门解决 如是 社保卡损坏 应提供一个纸介的补卡流程介绍 一 次性告知参保人员补卡程序及所需材料 4 人为因素及自然因素造成的电路不 可预知突发事件 1 可能出现的问题 施工或自然

15、灾害造成定点医疗机构通信线路中断 不 能启动院端服务器 2 应急处理办法 由医院登记个人信息 手工收费 待问题解决后 由医院通知个人持社保卡到医院进行重新结算 应及时向相关部门上报情况 并贴出公告做好解 释工作 同时做好就医人员的分流工作 建议有条件的定点医疗机构设置双路供电设施 同时增加质量较好的备份设施 5 由于医疗机构HIS系统故障引发问题 1 可能出现的问题 定点医疗机构的HIS开发商由于自身原因及 与医院在经济上发生纠纷 不能继续为定点 医疗机构提供服务保障 造成系统故障无法 及时解决 HIS存在系统漏洞 造成系统的不稳定运行 2 应急处理办法 各定点医疗机构应设专用计算机配备首信

16、公司的院端业务组件 一旦发生上述情况 及时进行系统切换 保证参保人员发生的费 用能及时正常结算 二 对区县医疗保险经办机构的要求 医疗保险经办机构应根据本区定点医疗 机构及系统开发商的具体情况 结合本区经 办机构 社保所的工作人员配置等 制定本 区应急预案 应急预案应包括以下内容 一 应急情况处置程序 1 公布持卡就医 实时结算的专线电话 保证 联络畅通 及时掌握运行期间发生的各种异 常情况 2 接到异常情况报告后 第一时间到达现场进 行处置 对于影响较大的问题要立即上报市 医保中心 3 问题妥善处置之后要对问题产生的原因进行 分析 总结经验 避免问题的重复出现 并 将处置结果上报市医保中心 二 在双轨运行期间 由于原有工作流程和 新工作流程同时运行 造成专业审核人员紧 张 1 可能出现的问题 系统网络延伸到社保所后 专业人员要定期到 社保所为手工报销的人员报销费用 日常的医院申 报费用审核将受到影响 2 应急处理办法 要适当增加专业审核人员 并对审核人员重新分 工 合理安排 保证及时审核结算定点医疗机构及 参保单位 社保所申报的医疗费用 危机处理的原则 危机一旦发生 控制危机减少损失