《服务人员职业道德课件PPT专业课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务人员职业道德课件PPT专业课件.ppt（52页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、服务人员 职业道德 恩格斯 每一个行业 都 各有各的道德 一 职业 职业道德一 职业 职业道德 一 什么是职业 职业就是人们所从事的工作 是从业者获取生活来 源 扩大社会关系和实现自身价值的重要途径 二 什么是道德 道德是调整人与人 人与社会 集体之间相互关 系的行为准则 从事一定职业的人 在职业活 动中必须遵循的行为规范和 行为准则 三 职业道德 良好职业道德养成5个基本因素 l职业认识 l职业感情 l职业意志 l职业信念 l职业行为和习惯 在不断提高职业认识的基础上 逐步加深职业感情 磨练职业意志 进而坚定职业信念 以养成良好的职业行为和习惯 达到具有高尚职业道德的目的 即 按照职业道德的
2、要求 认识所从事职业 的性质 地位和作用 明确服务对象 操作规程和达到目标 认识自己所应该 尽的义务和责任 提高热爱本职工作的 自觉性 提高职业认识 在提高认识的基础上 从高 处着想 低处着手 一点一 点培训自己的职业感情 培养职业情感 在服务过程中 为达到职业 理想 就要有坚强的意志 克服和解决各种矛盾 处理 好各种人际关系 从而做出 一定的贡献 磨练职业意志 不仅在干一行 爱一行 专一行 且要坚定信念与 理想 在工作中实现自我 坚定职业信念 行为和习惯是在以上各因素 的支配下进行的 经过反复 实践 使自觉行动成为习以 为常的时候 就成为习惯 养成良好的职业行为和习惯 客人永远是对的 The
3、 Guest is always Right A 文明礼貌 是人们在职业实践中长期修养的 结果 是从业人员基本素质 是塑造企业形象 的需要 B 文明礼貌的基本内容和具体要求 v仪表 端庄 v举止 得体 v语言 规范 v表情 热情自然 一 文明礼貌 A 爱岗敬业的含义 v爱岗就是热爱自己的工作岗位 热爱本职 工工作 v敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己 的工作 B 爱岗敬业的具体要求 v树立职业理想 v强化职业责任 v提高职业技能 二 爱岗敬业 A 诚实守信是为人之本 从业之要 B 诚实守信的具体要求 v忠诚所属企业 诚实劳动 关心企业发展 遵守合同和契约 v维护企业信誉 树立产品质量意识 重
4、视 服务质量 树立服务意识 v保守企业秘密 三 诚实守信 办事公道是正确处理各种关系的准则 A 办事公道的涵义 就是指我们在办事情 处理问 题时 要站在公正的立场上 对当事双方公平合理 不偏不倚 不论以谁都是按照一个标准办事 B 办事公道的具体要求 v坚持真理 v公私分明 v公平公正 v光明磊落 四 办事公道 v勤劳节俭是中华民族的传统美德 v勤劳节俭是人事事业成功的催化剂 v勤劳节俭是企业在市场竞争中常战常胜的秘 诀 勤劳促进效率的提高 节俭降低生产 的成本 v勤劳节俭是维持社会可持续发展的法宝 一个社会的可持续发展必须重视生产资料的 节约 五 勤俭节约 A 遵纪守法的涵义 遵纪守法指的是每
5、个从业人员都要遵守纪律和法律 尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法 规 B 职业纪律的涵义 职业纪律是在特定的职业活动范围内从事某种职业 的人们必须共同遵守的行为准则 包括 劳动纪律 组织纪律 财经纪律 群众纪律 保密纪律 宣 传纪律 外事纪律等基本纪律要求以及各行各业的 特殊纪律要求 C 遵纪守法的具体要求 v学法 知法 守法 用法 v遵守企业纪律和规范 六 遵纪守法 A 团结互助的涵义 指在人与人之间的关系中 为了实现共同的 利益和目标 互相帮助 互相支持 团结协 作 共同发展 B 团结互助的基本要求 平等尊重 顾全大局 互相学习 加强协作 七 团结互助 热爱本职工作 是一切职业道德
6、最基本的道德原则 要 做到 干一行 爱一行 认真履行自己的岗位职责 以从 事此行业为荣 做好本职工作为乐 努力贡献力量 并做到以下五点 1 敬业 有职业自豪感 荣誉感 2 乐业 从事此项工作 做好本职工作 作为自己的 最大乐事 3 勤业 刻苦学习 钻研技术 精通业务 在平凡的 服务工作中能够兢兢业业 尽心尽责 在做好本职工 作的同时 养成忠于职守 克勤克俭的良好习惯 4 创业 要有主人翁精神 开展创造性的工作 为饭 店的经营和管理献计献策 为企业的发展出力 5 护业 要做到爱店如家 爱护饭店的一草一木 一 针一线 八 热爱本职工作 修养是指个人在政治 思想 道德 品质和知识技能等方面 经过长期
7、 锻炼和培养所达到的一定水平 以 及逐渐养成的在待人处事方面的正 确态度 修身 齐家 治国 平天 下 礼记心正而后身修 身修而后家齐 家 齐而后国治 国治而后天下平 苦其心志 劳其筋骨 修养的定义 职业道德修养 是指从事各种职业活动 的人员 按照职业道德基本原则和规范 在职业活动中所进行的自我教育 自我 锻炼 自我改造和自我完善 使自己形 成良好的职业道德品质和达到一定的职 业道德境界 职业道德修养的定义 职业道德修养的途径 n确立正确的人生观是职业道德修养的前提 n职业道德修养要从培养自己良好的行为习 惯着手 n学习先进人物的优秀品质 不断激励自己 n不断地同旧思想 旧意识以及社会上的不 良
8、现象作斗争 职业道德修养的方案 n学习职业道德规范 掌握职业道德知识 n努力学习现代科学文化知识和专业技能 提高文化素养 n经常进行自我反思 增强自律性 n提高精神境界 努力做到 慎独 有才有德坚决重用 有才无德选择使用 无才有德培养使用 无才无德坚决不用 服务人员的素质要求 随着竞争的日趋激烈和消费者自我 保护意识的增强 宾客对服务质量的要 求越来越高 而服务质量的提高有赖于 高素质的员工 因此 从业人员应树立 正确的观念与意识 改善服务态度 更 新本职工作所需的知识 提高管理与服 务能力 从而提高服务质量 从业人员 的素质要求主要有以下几个方面 一 服务人员的思想素质要求 一 政治思想素质
9、 从业人员应确立正确的政治立场 在服务工作中 严格遵守外事纪律 讲 原则 讲团结 识大体 顾大局 不做 有损国格 人格的事 二 专业思想素质 从业人员必须树立牢固的专业思想 充分认识 到服务对提高服务质量的重要作用 热爱本职 工作 在工作中不断努力学习 奋发向上 开 拓创新 自觉遵守文明礼貌 助人为乐 爱护 公物 保护环境 遵纪守法的社会公德 倡导 爱岗敬业 诚实守信 办事公道 服务群众 奉献社会的职业道德 并养成良好的行为习惯 培养自己的优良品德 二 服务人员的服务态度要求 服务态度是指从业人员在对客服务过 程中体现出来的主观意向和心理状态 其好坏直接影响到宾客的心理感受 服 务态度取决于员
10、工的主动性 创造性 积极性 责任感和素质的高低 其具体 要求是 1 主动 从业人员应牢固树立 宾客至上 服务第 一 的专业意识 在服务工作中应时时处 处为宾客着想 表现出一种主动 积极 的情绪 凡是宾客需要 不分份内 份 外 发现后即应主动 及时地予以解决 做到眼勤 口勤 手勤 脚勤 心勤 把服务工作做在宾客开口之前 2 热情 从业人员在服务工作中应热爱本职工 作 热爱自己的服务对象 象对待亲友 一样为宾客服务 做到面带微笑 端庄 稳重 语言亲切 精神饱满 诚恳待人 具有助人为乐的精神 处处热情待客 3 耐心 从业人员在为各种不同类型的宾客服务 时 应有耐性 不急不噪 不厌烦 态 度和蔼 服务
11、人员应善于揣摩宾客的消 费心理 对于他们提出的所有问题 都 应耐心解答 百问不厌 并能虚心听取 宾客的意见和建议 对事情不推诿 与 宾客发生矛盾时 应尊重宾客 并有较 强的自律能力 做到心平气和 耐心说 服 4 周到 从业人员应将服务工作做得细致入微 面面俱到 周密妥帖 在服务前 服务 人员应做好充分的准备工作 对服务工 作做出细致 周到的计划 在服务时 应仔细观察 及时发现并满足宾客的需 求 在服务结束时 应认真征求宾客的 意见或建议 并及时反馈 以将服务工 作做得更好 三 服务人员的服务知识要求 从业人员应具有较广的知识面 具体内容有 v1 基础知识 员工守则 服务意识 礼貌礼节 职业道德
12、等 v2 专业知识 岗位职责 工作程序 运转表单 管理制度 设备设 施的使用与保养 营业时间 沟通技巧等 v3 相关知识 宗教知识 习俗和礼仪 民俗 本地及周边地区的旅 游景点及交通等 四 服务人员的相关能力要求 v1 语言能力 v2 应变能力 v3 推销能力 v4 技术能力 v5 观察能力 v6 记忆能力 v7 自律能力 v8 服从与协作能力 五 服务人员的职业习惯要求 v1 语言 行为 仪容和表情 v2 守时习惯 v3 个人卫生习惯 v4 为他人服务习惯 v5 吃苦耐劳习惯 六 服务人员的身体素质要求 v1 身体健康 v2 体格健壮 1 仪容的具体要求 1 头部 2 面部 3 手部 4 得
13、体的装饰 5 正确使用香水 6 修饰避人 二 微笑服务 1 微笑是服务人员的职业本能和习惯 2 微笑是服务人员的服务质量和效益 3 微笑是服务人员的服务水准 餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢 三 语言艺术 1 用语礼貌 2 语气委婉 3 应答及时 4 语音音量适度 5 餐饮服务人员常用的文明礼貌用语 1 迎接用语 2 问候用语 3 征询用语 4 应答用语 5 道歉用语 6 送别用语 应变能力 1 牢固树立 客人至上 的服务意识 2 具有迅速发展问题的能力 3 具有辩证分析问题的能力 4 具有果断解决问题的能力 v岗位职责 v餐厅主管岗位职责 v一 岗位名称 餐饮主管 v二 岗位级别 主管
14、 v三 直接上司 餐饮部经理 v四 下属对象 领班 v五 主要职责 v1 督导完成餐厅营业部日常经营管理工作 编制 员工排班 考勤表 检查员工的出勤状况 检查员 工的仪表及个人卫生 制服 头发 指甲 鞋子等 是否符合酒店要求 以身作则带领餐饮部员工遵守 酒店各项规章制度 v2 了解货源情况和食品原材料价格 了解和掌握 本餐厅各 v种食品 特别是燕 翅 鲍和海鲜野味等名贵品种 的库存池养情况 注意推广和销售 v3 接待来订餐的客人 一定要注意热情友好 服 务周到 对他们的提问要耐心解答 向他们介绍酒 店特色时 一定要认真细致 v4 注意协调包房 宴会订单的安排 按客人要求制 定宴菜单 写菜单要注
15、意搭配和客人口味 最后交与 餐饮部经理审批 v5 有营销意识 协助营销部建立客史档案 多与客 人沟通 建立良好关系 关心客人用餐情况并及时反 馈 广交新客户 不断扩大经营对象 v6 具有为饭店做贡献的精神 不断提高管理艺术 负责制定服务规范和程序并组织实施 业务上要求精 益求精 拟定培训计划 定期开展有针对性的培训 不断提高服务质量 v7 重视餐饮部属下员工的培训工作 定期组织员工 学习服务技能技巧 参加酒店组织的英语培训 对员 工进行服务意识 推销意识的训练 定期检查并做好 培训记录 v8 热情待客 态度谦和 妥善处理客人的投诉 不断改善服务质量 加强现场管理 营业时间必须 在一线 监督所有
16、餐饮部员工在服务中出现的问题 并及时纠正 v9 负责餐厅营业前的清洁卫生工作 保持环境卫 生 保证食品安全 提供给客人的饮料 酒水等必 须在保质期内 v10 及时检查餐厅设备的情况 建立餐饮部物资管 理制度 并严格管理 做好餐厅营业部安全和防火 工作 v11 监督领班结账工作 第一时间处理投诉事件并 汇报餐饮部经理记录在案 v12 熟悉和掌握宴会厅 包房的面积 高度 灯光 设台数 举行宴会 茶话会等各种不同形式宴会 时可容纳的人数 设计装修的特点 以便向客人介 绍 v13 对餐厅内部各部门人员的接待也要注意 热情友好 谦虚谨慎 对各部门的协调与沟 通要注意方法 希望得到各部门对宴会工作 的配合 帮助与支持 六 任职条件 v1 中专以上学历 餐饮经验5年以上 v2 头脑灵活 处变不惊 懂得接待礼仪 v3 精通餐饮管理的程序和标准 v4 有一定的英语基础 能与外宾进行沟通 v领班岗位职责 v1 接受餐厅主管的指派工作 全权负责本班组工 作 v2 以身作则 责任心强 敢于管理 v3 协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准 工作程 序 v4 合理指挥和安排人力 管理好本班人员的工作 班次 v5 检查
