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1、经代 培训系统 自我培训课程系列之 课程时间 60分钟 中英人寿经代业务发展部 主要内容 o 课程的主旨 o 课程的目标 o 课程大纲 1 客户服务的意义 7 沟通时的语言表达的技巧 2 客户服务的原则 8 面对客户服务的挑战 3 客户服务的类型 9 失去一位客户 错究竟在谁 4 客户服务的时机 10 专业销售流程回顾 5 客户服务的方式 11 结论 6 客户服务的技巧 o 客户服务的意义是什么 o 怎样进行客服 o 客户服务要注意什么 课程的主旨 协助代理人 o 了解客户服务的意义 o 熟悉客服流程的技巧 o 提高自身的客服意识 课程的目标 一 客户服务的意义 o 树立公司品牌和代理人的 个
2、人形象 o 赢得客户的信任和满意 o 创造增加购买及推荐的机 会 o 提高保单的持续率 二 客户服务的原则 o让客户感到满意 o不与客户发生争执 三 客户服务的类型 o理服务 o感服务 o基本服务 o增殖服务 四 客户服务的时机 o 递送保单时 o 客户需作保单内容调整 作保全服务 o 值得记念的日子 o 年度回访 o 理赔 五 客户服务的方法 p电话 p信函 p手机短信 p电子邮件 p亲自拜访 六 客户服务的技巧 o 对客户表示热情 尊重 和关注 o 帮助客户解决问题 o 迅速响应客户的需求 o 始终以客户为中心 o 持续提供优质服务 o 设身处地的为客户着想 o 提供个性化的服务 七 沟通
3、时的语言表达的技巧 o 选择积极的用词与方式 o 善用 我 代替 你 o 在客户面前维护企业的 形象 八 面对客户服务的挑战 在今天 随着市场竞争的日益加剧 服务工作也相应的面临着更严 峻的挑战 人们该怎样去面对这些挑战呢 应主要从以下3个方面 着手 o 能保持一种以客户为中心的态度 始终如一地关注客户 的需求 o 理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法 o 掌握一种有效的服务技巧 去指导你的服务行为 而不 是说完全凭借自己的感受去做事情 如果你做到了以上三点 那你就能很有效地去应对工作中所面临的 一些服务挑战 九 失去一位客户 错究竟在谁 也许 虽然你们做了足以让客户开除你们的举动 老天爷
4、还是站在您这边 您运气 挺好地做成了交易 可是那些跟您做生意的客户 后来会怎样呢 其中 o91 的客户从此与你们老死不相往来 o96 不会告诉你们他不再和您做生意的真正原因 o80 会再度和您做生意 如果他们的事情可以获得迅速的解决 并完全符合他 们的期望 o当事件发生 而且情况颇为严重 他们不再与你们做生意了 该事件发生的 始末将被传颂数年之久 o在忠诚度的建立与确保后续生意的往来上 您做了些什么努力 您的客户会 再来 还是再也不来了 对于客户需求的了解不足 以至于服务内容本末倒 置 由于您的行为未能符合客户的要求 那不是我份内的工作 以及其他 诸如此类的推委 与负责恰好分道扬镳 正是客户投入竞争对手怀抱的最 大原因 十 专业销售流程回顾 o客户开拓 o接洽 o商品说明 o问题的解决 o促成 o客户服务 十 专业销售流程回顾 推销是寿险业的命脉 而服务则是寿险业的灵 魂 在保险展业中服务可以分为三个阶段 o 售前服务 o 售中服务 o 售后服务 o 只有了解客服意义和方法才能更好的服务于 客户 o 只有掌握了客户服务的技巧才能让客户更满 意 而自己也会事半功倍 o 客户服务代表着一个新的销售循环开始 结论
