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1、 人力资源部应急预案 1 预案目录 一 预案建立目的 二 预案适用范围 三 预案实施目标 四 酒店人力资源应急小组组织结构及设置 五 人力资源突发情况应急程序 六 酒店人力资源应急预案 七 突发性事件应急措施的保障 八 责任追究 2 预案目的 为了提高酒店人力资源预防和控制突发事件的应急能力 规范酒 店内人力及重大接待突发性事件的应急处理工作 减轻或者消除 突发事件的危害 保障顾客和员工生命财产安全 保障酒店财产 安全 提高酒店服务质量 维护酒店正常经营秩序 根据国家和 地方相关法律法规和规范性文件 结合本酒店实际情况 特制定 本预案 3 预案适用范围 1 本预案所指酒店内是指我店地理范围内区
2、域 以及涉及我店的各类事件 2 本预案所指突发性事件包括 人员储备应急预 案 酒店培训应急预案 质检巡查应急预案 酒店 后勤保障应急预案 酒店消杀应急预案 酒店员工食 物中毒应急预案 4 实施目标 1 普及培训各类突发性事件的应急程序 提高全体员工处理突发事件的能力 2 完善各类各类突发性事件的信息监测 报告网络 做到早发现 早报告 早处理 减轻或消除突发性事件的危害 3 建立快速反应和应急机制和程序 及 时采取措施 5 酒店人力资源应急小组组织结构及设置 酒店人力资源应急小组组织结构及设置 酒店总经理 副总经理 董事长助理 党组书记 5 酒店人力资源应急小组组织结构及设置 酒店人力资源工作小
3、组组织结构及设置 酒店总经理 副总经理 董事长助理 党组书记 人 事 部 经 理 保 安 部 经 理 客 房 部 经 理 工 程 部 经 理 财 务 部 经 理 餐 饮 部 总 监 市 场 营 销 总 监 前 厅 部 经 理 总 经 办 主 任 出 品 部 厨 师 长 人事主管 人事专员 6 人力资源执行小组人员职责 人力资源执行小组人员职责 执行组 组长 酒店总经理 主持小组全面工作 副组长 主管指令下达 小组成员 负责酒店人事预案整体实施 全面落实小组领导布置的各项工作 对酒店活动期间的人员储备负责 对活动期间的培训组织 管理负责 对酒店活动期间的质检组织 落实 跟踪工作负责 对酒店活动期
4、间食品小样进行留存 对酒店活动期间的人员后勤保障工作进行协调处理 对酒店人员突发事件做协调处理工作 对酒店消杀工作做落实布置工作 人事主管 协助人事经理处理各种应急突发事件 协助跟踪落实食品小样留存 负责落实执行员工后勤保障工作 协助组织活动期间培训工作 人事专员 落实人事经理 人事主管布置的各项工作 对酒店消杀进行跟进 各部门负责人 协助处理所辖部门人力资源各项工作 6 人力资源突发情况应急程序 人力资源突发情况应急程序 1 组织机构保障 各部门在酒店成立突发事件应急小组的 基础上 进一步成立部门人事突发事件应急小组 成员要有处 理突发事件快速反应能力 以保证在发生突发事件时 有足够 的人员
5、保障 2 费用保证 酒店在发生突发性事件时 涉及经费 应先 电话向总经理汇报立即执行 不得因费用问题延迟处理突发事 件的处理 7 酒店人力资源应急预案 酒店人员储备应急预案 岗位人员应急突发状况及措施 应对岗位人员短缺 1 建立人才需求系统 通过建立职位分析系统 对现有人员的盘点 分析人员的素质 与数量是否与业务量相匹配 人才供给的内部开发及外部聘用比例 2 建立人员数据库 分析现有员工的技能 根据员工的实际情况 工作能力建立酒店 人员储备表 具体包括以前的经历 培训背景 技能证书 职业兴趣 主管的评价等内 容 反映员工的竞争力 通过它可以判断哪些员工会被提升或调配 这样可以保证空缺 的岗位有
6、相应数量的员工来填补 而且有合适的人来填补 3 建立人员晋升方案 对各岗位的工作范围 每个关键职位的可能接替人选 接替人 选目前绩效 提升潜力以及需要培训的内容 来决定酒店重要职位空缺的人选 优先提 拔培养内部人员 使人才有发展的平台 4 审核各部门排班及岗位轮休情况合理调配活动期间人员休假 做好员工心理疏导工作 与附近建立 合作 式人补充方式 活动前完成实习生人员储备 大学应届实习 实习生加入我酒店后要从企业文化 流 程 技能方面展开岗前培训 同时到酒店进行模拟服务实习 实习 期间进行评估 选拔优秀人员作为酒店储备人才 5 对于许多一线岗位来说 要与劳务公司建立长期的友好合作关系 让他们依照
7、公司 人员需求的安排能力上符合酒店要求的小时工充填到酒店辅助性岗位工作 酒店应急预案 6 建立人才预警系统 对流动性较大的关键岗位及早做好补充计划 针对关键岗位要 进行业务分解 同时要建立后备人员 以避免人员流失尤其是关键人员的流失 根据职 务分析 确定岗位需求的人数 并把未来的人才流入 晋升 辞职等流动率情况用图表 显示出来 然后确定合适的人员补充 针对关键岗位人员缺失的预警措施是 1 培养现有员工 在目前的员工中 大力加强上级培育下级的能力 从下级中挑选能力强的人进行相关岗位培训 如果上级人 员出现流动 下级人员能够及时顶岗 2 现有岗位的上级负责人兼任 3 通过岗位调动在岗上培养 岗位人
8、员应急分为 四步走 即 事前预防 事发应对 事中处置 善后恢复 对于一线员工而言 通过改善酒店劳动氛围 宿食等措施 通过其他各种鼓励 手段培养员工对酒店的认同度 并定期进行员工满意度调查进行员工投诉建议预警 是 酒店的长期稳定发展必不可少的环节 对于办公室管理人员 我们通过建立长期的人员 预警方式及时补充人员缺口 酒店培训应急预案 完善酒店活动前人员培训工作 1 建立培训开发系统 进行岗前培训 在职培训 工作技能培训 岗位调配 工作丰 富化培训 使人员胜任活动期间的工作要求 同时 建立人员培训奖励机制 使员工看到 努力的方向 提升其工作价值 通过培训评估 可以提早发现优秀人才和不合格人员 从而
9、可以确定合理的人员安排 对优秀人才进行岗位设定 对能力欠佳者及早培训 对不合 格员工调岗或辞退 2 建立轮岗轮训机制 培养多面手 多功能的复合型人才 基层服务人员之间要进行岗位基础知识培训 管理人员基层知识学习等培训方式 特别是关键岗位的人员培养 确保关键岗位的人才储备 是其编制的一倍 为人员的流失 特别是关键岗位员工的流动提供后备力量 同时 给 予员工多方面技能学习 帮助员工自身成长 3 建立人员资质考核标准 对于一些在本岗位工作能力达不到的员工 可以依据公司 目前的岗位需要和个人都额实际胜任能力进行调岗 进修 如果实在不能胜任本职位或 者其它岗位 没有通过考核的员工 可以依据酒店的相关规定
10、进行辞退 酒店应急预案 酒店应急预案 酒店活动期间质检工作应急预案 一 酒店质量检查预案实施范围 1 总体要求 包括管理制度与规范的执行情况 员工素养 2 前厅 包括总机 预定 入住登记 行李服务 叫醒服务 结账 商务中心及前厅的维护修保养与卫生清洁 3 客房 包括整理客房服务 洗衣服务 微型酒吧服务 客房维护修保养与清洁卫生 4 餐饮 包括自助餐早餐服务 正餐服务 大堂吧服务 送餐服务 餐饮区域维护修保养与清洁卫生 及采购物品质检 出品留样 5 公共 后台区域 包括周围环境 楼梯走廊电梯厅维护保养 公共卫生间 后台区域 6 其他服务项目 包括会议宴会服务等 二 预案实施依据 一 酒店质检工作
11、预案开展原则 1 参加质检工作的人员在熟知 旅游饭店星级的划分与评定释义 前提下要以认真负责的态度 以实事求是为原则 并参照 旅游饭店星级的划分与评定释义 及酒店其它制度 员工手册 客观的展开质检工作 服从酒店领导及质检小组的工作安排 2 质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容 要如实的记录在质检情况表上 并提出个人看法 3 在质检过程中 即时记录酒店领导的工作指示 三 酒店质检预案的运作方式 1 活动开始后 每天安排定时质检 2 质检时部门应派服务人员在现场会同质检工作小组接受检查 3 检查过程中发现的问题 质检工作小组组长应指定人员及被检部门陪同人员做好详细记录 便于被检部门调查问题责
12、任原因 4 质检小组将检查结果汇总后 将出现的问题填写好 质检报告 5 各部门经理在 质检报告 上填写纠正措施及纠正时间 并签字确认后 质检报告 反馈到质检小组 6 质检小组依据 质检报告 上的整改计划和结果进行复查 并将结果反馈到质检领导小组审阅 7 如部门未及时反馈结果或不予整改 处理 重复出现同一问题 质检工作小组将提请酒店在行政例会上进行通报 并要视情况对所在部门负责人进行相应的 经济考核 8 质检中如有争议的问题 上报由酒店质检领导小组协调处理 视情况决定是否处罚 员工后勤保障预案 酒店员工后勤保障预案 一 任务与目标 通过工作方案的实施提高酒店后勤储备的意识 改善酒店的饮食结构 保
13、障酒店员工的身体健 康与生命安全 确保各项接待工作的顺利完成 特制定应急保障方案 1 饮食保障方面 酒店员工伙食实行了饮食保障社会化 与以往相比 在伙食标准不变的情况下 伙食调剂上突 出了 变 伙食种类上突出了 全 副食制作上突出了 精 做到在伙食结构和营养素搭配上强化早 餐 丰富中餐 调剂晚餐 保证员工每天早餐一个鸡蛋 一杯豆浆 牛奶 晚餐一份水果 中餐 晚餐3菜一汤 并增加四个腌制的小菜 做到了粗细搭配 力求适口 酒店员工生活水平逐步实 现了由 温饱型 向 营养型 转变 2 住宿保障方面 酒店员工宿舍专门腾出接待活动期间的加班宿舍及购置加班宿舍住宿所需物品 确保在活动期 间员工加班后有温暖
14、舒适的居住条件 设专职宿管员跟踪观察住宿温度 卫生清洁等硬性条件 做 到物资储备充足 可安排20人以上人员临时休息的条件 酒店消杀应急预案 酒店卫生消杀应急预案 为保障贵酒店良好的卫生环境 有针对性的开展杀虫 灭鼠等卫生服务工作 给活动期间客人提供健康舒适的工作和住宿 娱乐环 境 现将我酒店消杀应急方案如下 1 消杀地点 天津锦龙国际酒店 2 消杀范围 天津锦龙国际酒店及外围 消杀项目消杀时间消杀频次 消杀跟进人备注 客房 入住前1个月活动开始前一周集中消杀2次以 上开始后每周一至二次 重点部 分每日跟进 周娜 1 酒店人力资源领导小组统一管 理活动期间酒店消杀工作 2 人事部设专人安排酒店整
15、体消杀 工作 3 与酒店合作消杀厂家负责对酒店 消杀产品及消杀用具负责 4 消杀前一周提前通知酒店各消杀 区域 5 各部门配合重点部分专人配合完 成 各部门对消杀结果进行确认 KTV 餐厅 宴会厅 包房及出 品厨房 入住前1个月活动开始前一周集中消杀2次以 上开始后每周一至二次 重点部 分每日跟进 周娜 酒店外围入住前1个月 活动开始前一周集中消杀2次以 上开始后每周一至二次 重点部 分每日跟进 周娜 公共区域入住前1个月 活动开始前一周集中消杀2次以 上开始后每周一至二次 重点部 分每日跟进 周娜 酒店员工食品中毒应急预案 酒店员工食品中毒应急预案 一 目的 为贯彻预防为主的方针 当酒店员工
16、发生食物中毒事件时 应迅速查明食物中毒原因并及时有效的控制疫情 保障食物中毒事件发生后医疗救护预防控制应急工作高效 有 序的进行 特制定本预案 二 类型和危害程度分析 饮食卫生关系众多人员的生命健康 一旦发现食物中毒事故 将会导致酒店员工的生命健康受到威胁和直接的经济损失 为确保酒店中毒事故发生以后 能迅速有效地 开展抢救工作 最大限度地降低顾客及员工生命安全风险 特制定食物中毒应急救援预案件 三 应急处置基本原则 酒店人力资源领导小组应根据事故性质 类别 严重程度 研究部署现场救援处置方案 责成各有关部门及相关人员立即进入岗位 按照现场勘查和救援同步进行的原则及 时开展工作 保证组织到位 应急救援队伍到位 应急救援物资到位 四 预防与预警 1 快速反应原则 事故处置要坚持一个 快 字 做到反应快 报告快 处置快 事故部门必须在第一时间向酒店人力资源领导小组或向分管领导直接报告 同时迅速报警 人力资源领导小组领导要尽快到达事故地点 2 先期处置原则 一旦发生事故 应立即启动先期处置应急预案 迅速采取有效措施 尽可能的控制事态发展 以减少人员伤亡和财产损失 3 统一指挥原则 发生重 特大
