《【新编】天汇服务支持之三自助服务门户》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【新编】天汇服务支持之三自助服务门户（51页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、天汇WEB服务门户 自助服务和WEB800 WEB服务门户 在线自助服务的收益 v 提供呼叫中心和网站相结合的贴身客户服务方式 v 通过厂商 员工 服务渠道和客户的互动 实现自助的 互动的服务 v 大幅度提高客户服务的质量和力度 v 在解决海量服务的难题方面具有非同寻常的效果 v 提供了除成本高昂的呼叫中心之外的又一种诱人而又稳 定的方法 v 使公司能够大幅度降低服务成本 v 通过提供方便 一致 个性化的服务 提高客户自助服 务的使用率 v 通过增加案例分析和利用Web与用户交互 从而降低客 户支持成本 v 增进对客户的了解 主动报价 采取行动 集成销售和 服务流程 从而提高交叉销售和向上销售
2、的比率 在线自助服务的功能 v 在线自助服务是客户服务全面解决方案中的必备组件 v 根据每个客户独特的需要而量身定制的自助服务门户 v 具备对关键的客户服务功能 24小时x 7天的不间断使用 能力 v 包含最新的账户 服务 计费和产品信息 v 使公司能够降低服务成本 v 提高客户的忠诚度和获益能力 v 将完全不同的信息和系统集成在一起 确保所有的客户 信息和流程 如提交和管理服务请求 查验帐户 查看 支付费用 查看产品信息 文档编制和更新 都统一 起来为客户带来一致的 个性化的 令人赏心悦目的体 验 WEB服务 网上呼叫中心 v整合多种消息渠道 通过统一的消息平台来建 立客户服务的连续性 提供
3、包括网络 网页 文本交谈 即时语音对话 E mail自动处理 电话 传真 信函等 并把几个渠道相互融 合 v客户的交流渠道不局限于单一的电话业务 v基于各渠道的接入都能够被集中控制 路由和 统计 v统一客户资料 统一服务口径 共同为客户提 供服务 在信息存储上 统一管理客户信息 v提供统一的知识库 使知识库成为服务工作的 强大的支持 网上800呼叫中心 v延伸传统呼叫中心的功能 而且在传统的呼叫 中心没有触及的领域中找到位置 与传统业务 完美结合 vWeb800服务促进企业与客户的网上交流 vWeb800系统简化了多渠道信息管理 把多渠 道的信息整合为一种信息模式 把E mail 信 函 文本
4、交谈 传真都统一为文本和图形模式 v提供多种数据分析方式 为客户提供多方位沟 通渠道 为经营者决策提供依据 v客户服务响应更及时 统一规范服务口径 v座席可以在全球的任何地方 但提供的服务都是 统一标准的 自助服务门户 Self service Portal FAQs 可搜索知识库 我的请求 客服门户 常见问题解答 FAQ 知识作为重要的资源必须最大程度地实现其价值 天汇独特的知识库解决方案 贯穿整个客户流程 确保员工个人的客服知识和经验不断转化为企业的资源 员工个人的客服知识和经验不断转化为企业的资源 可搜索知识库 系统提供功能完 备知识库查询手段 支持全文搜索 标题搜索 结果查 询 结果排
5、除 准 确查询 模糊查询 等手段 客户通过系统强 健的查询系统 可 以准确快速获得他 们关心的问题的解 答 客户可以选择 邮件 打印的方式 输出知识库内容 知识库查询 我的请求 客户登录 后 可查看 跟踪自己 曾经提出的 请求及其解 答 用户可将 解决结果在 线打印或选 择发送到自 己的邮箱中 员工登录网上呼叫中心 客服人员可 以在任 何时间任何 地点利用 Intranet Int ernet登入网 上客服中心为 客户提供服务 客服人员 等待网上 客户的呼 叫请求 可利用多 种网上互 动手段如 文字交谈 网络电 话 PSTN 电话回拨 同步浏 览 网页 推送 表 单同步 辅助绘图 登录成功 客
6、服人员工具条 撷取 撷取User端当时的网页传送Agent端 推送 将Agent 端当时网页推送至User端 绘图 于双方网页上同步绘图 表格同步 对网页上窗体输入 提供一致性 实时响应 网页整理 同步清除双方网页上的绘图区域及窗体资料 监控User 连续且实时的监控user于网页上的异动 导览 Agent带领User观看网页 客户信息 显示UserID UserName UserIP等信息 传送超连接 Agent输入一个参考超连接 发送给User 传送文档 Agent将文本文件发送给User 挂断 终止Agent与user联机 转接 Agent将目前联机的User转接予其它Agent服务 示
7、忙 设定Agent暂时拒绝联机的状态 退出 客户登录网上呼叫中心 客户只需输入自己的编 号即可享受到网上支持 等待应答 客户等待网 上技术支持 人员的应答 登录成功 显示为客 户服务的 客服员工 并弹出在 线交谈对 话框 客户呼入 后台客服系 统根据客户在 网上输入的客 户编号 自动 在客服数据库 中调出客户资 料以及以往请 求服务的历史 纪录弹出在客 服人员桌面上 表单同步 客服人员 通过表单 同步功能 在线协同 客户填写 各种复杂 的表单 辅助绘图 客服人员 可在双方网 页上同步绘 图 同步清 除双方网页 上的绘图区 域及窗口资 料 天汇客服一键通解决方案 one key service
8、客户点 击电脑键 盘上的一 个热键 寻求帮助 提交发送 v 客户桌面 弹出问题 提交窗口 窗口中 包括问题 分类 问 题简述 问题详述 等信息 v 用户填写 有关信息 v 按提交键 提交问题 引导客户到企业网站的客户之家 v 系统自动联网 自动 引导客户到企业网站 的客户之家 v 根据客户在本机上填 写的信息 系统自动 分析 并在知识库中 检索出相似问题的解 决方案 供客户参考 实现自助服务 v 询问客户以上解决方 案 是否解决了问题 v 若没有解决问题 客 户可以选择以下两种 方式之一 之一离线方式 v 启动客户 端预装的 信息收集 程序 将 有关客户 资料及软 硬件冲突 等数据信 息发送到
9、 企业后台 客服中心 数据库中 由客服 人员离线 解决 后台客服 v 客服人员 离线解决 v 解决结果 通过E mail自动 回复客户 或客户 通过网站 上客户之 家我的请 求频道自 我检索 离线解决 v 客服人 员离线 解决 v 解决结 果可通 过E mail自 动回复 送达 客户 或通过 网站客 户之家 我的请 求频道 供客户 检索 之二进入网上呼叫中心 客户点击客户 之家Call Me Now按钮 进入 企业网上呼叫 中心 由客服 人员在线通过 语音 文字交 谈 网页及文 档推送 桌面 共享等多媒体 互动手段提供 个性化服务 techway 天汇网上呼叫中心 TECHWAY WEB Ca
10、ll Center 什么是网上 Internet Intranet 呼叫中心 v网上互动服务中心 Web Call Center v与服务对象在网上进行互动与沟通 v直接有效的一对一的网上行销 支持 v网上远程教学服务 e learning 天汇网上呼叫中心流程图 员工登录页面 员工等待客户呼叫 客户端页面 表单同步 辅助绘图 网页互动服务 语音 语音 网页互动服务 网页互动服务 网页同步 表单同步 网页绘图 文字交谈 语音 VoIP Soft Phone PC PC PSTN Phone PC MS Netmeeting 天汇网上呼叫中心界面 员工端 WEB 呼叫者 系统结构 PC PC 系
11、统结构 Phone PC 工具条 1 获取客户当前的网页传回员工端 将员工端当前网页推送给客户端 在双方网页上同步绘图 将网页上的表单输入双向同步 同步清除双方网页上的绘图区域及表单资料 将客户网页连续且即时同步传送给员工 工具条 2 将员工网页连续且即时的同步传送给客户 显示客户信息 查看员工的通话记录 员工将相关的网站网址传送给客户 员工在网上 即时将文档传送给客户 将目前网上的客户转给其它客服人员 设置暂停服务 挂断员工与客户的连接 服务功能 v 天汇网上呼叫中心与WEB 服务器各自独立运作 v 成本较传统的客服中心低 v 可支持1000名以上客户同时网上服务 v 每秒可连续接受至少20
12、次的服务请求 v 可定义至少100个客户组及500种专业类别 v 详细的通讯记录 v 提供开放的数据库结构 可与企业的MIS ERP E Commerce相 结合 v 符合H 323及SIP的开放式标准框架 v 支持班长席监听及插话功能 客户功能 v 客服人员不需要安装任何其它软件 可在任何时候 任何地点直接 上网提供互动服务 v 支持NAT Network Address Translation 框架 不论客户或服务 人员均可使用虚拟 IP v 语音传输只需2 2 K bit 大幅提高语音质量 QoS v 客户端可轻易穿过防火墙 Fire Wall v 客服人员使用多媒体PC即可接听 回答及
13、转接所有来话 包括 PSTN Call 及 WEB Call v 前端采用开放式设计 具有较大的设计弹性 可与网页设计紧密结 合 v 支持多方会谈 具备点对点及多点同时交谈 v 小于150k的Java ActiveX组件 快速下载 不必安装即可使用 使用天汇网上呼叫中心的好处 使网页服务由静态展示变成互动式交易平台 创造更多 的商机 提供网页即时真人协助与服务 提高电子商务的成功率 提高服务质量与客户满意度 成本低廉 系统容易扩充 先进的语音技术与资讯完全整合 充分利用网络资源 多元行销 提高企业的竞争力 天汇网上呼叫中心在市场上的应用 v 客服中心 Call Center v 投资顾问专业咨
14、询与分析 v 证券增值服务 v 保险业 v 旅游业 v 售后服务与技术支持 v 专业咨询网站 v 远程多媒体网校 自助服务 服务门户有形展示管理 文档 补 丁知识库 获取客户 满意度 提交服务 请求 服务日程 预约 发布 浏览 促销信息 查看 更新 服务状态 查看 支付 服务费用 客户接入渠道 网上服务业务流程 流程和数据整合 基础架构服务 统计分析与商业智能 应用集成 服务营销现场服务呼叫中心服务合同收费 客户档案 唯一服务识别码 服务市场活动 服务日程管理 服务收费记录服务收费记录 服务交付请求服务历史记录 后台服务网络资源 跨所有客户联 系点提供一致 的客户体验 从而提高客户 的满意度和
15、保 留率 推广诸如 Web 手机和IVR 这样的方便 低成本的客户 支持渠道 从 而降低客户支 持成本 增进对客户的 了解 主动报 价 采取行动 跨渠道集成 销售和服务流 程 从而提高 交叉销售和向 上销售的比率 自助服务门户 Self service Portal FAQs v 为客户提供提交 和跟踪问题的功 能 v 为客户提供针对 各自的解决方案 搜索知识库的功 能 而无需联系 支持中心 v 使用电子邮件随 时通知客户有关 问题记录的状态 信息 v 设计和分发您自 己的客户满意度 调查表 传统人工及电话支持的服务成本居高不下 自助 服务门户 天汇网 上呼叫 中心方 案 800服务热线 传统
16、电话 E mail 没有或 很少自 助服务 没有统一的数据库支持 客服人员有价值的经验 方案 技巧和知识不能转变为企业的共享资源 自助服务 基于WEB协同 注重知识管理 客服人员可使用知识库解决 客户请求 也可将请求解决 方案添加到知识库 自助服务 有效驱赶客户服务 成本大幅度降低 分子公司 代 理大区售后服 务办 特约服 务单位 质管 机构 维修备 件仓库 备件 更换 出 入库 服务单管理跟 踪 现场服务 派工 维修材 料管理 服务 查询 统计 服务 任务 项目请求 网上呼叫中心 自助服务门户 现场服务 基于服务请求的知识管理贯穿服务流程 服务 人员的知识和经验不断转化为企业的共享资源 基于WEB Intranet服务资源与Internet充分整合 服务网络备件运作调度管理 服务工程师 井田 分公司 大区 之间的 服务协同 WEB2 0技术在WEB服务门户中的应用所带来 的核心竞争力 v服务 而不是打包的软件 具有高成本效益的 可伸缩性 v控制独特的 难以再造的数据源 并且用户越 多内容越丰富 v把用户作为共同开发者来信任 v利用集体智慧 v通过客户的自服务来发挥长尾的力量 v软件超
