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1、在东阳集团2011年终工作总结暨2012年工作会议上的讲 话东阳国际酒店总经理 周国荣（2012年1月 日）尊敬的董事长周劆佲先生及夫人黎海华女士；尊敬的各兄弟单位朋友们；亲爱的各位员工朋友们：大家下午好！卯兔踏雪去，祥龙迎春来。在即将告别硕果盈枝的“2011”，满怀信心开启“2012”新征程之际，今天我们欢聚一堂，总结2011年的工作，安排2012年的工作，这是十分必要的，也是非常及时的，这充分表明东阳集团领导对东阳国际酒店、汽配厂等工作的重视，对我们每一位东阳人的关爱。根据安排，我就东阳国际酒店工作作简要汇报，不妥之处，请大家批评指正。一、回首2011，成绩辉煌，令人鼓舞在即将过去的201
2、1年，东阳国际酒店在市旅游局的业务指导和东阳集团周劆佲董事长的正确领导下，紧紧围绕年初制定的工作目标，突出酒店全面升级装修、星级评定性复核、服务技能提升、员工薪酬调整四项重点工作，狠抓酒店经营管理，有效克服全球经济低迷、旅游市场趋下等各种不利因素，较好地完成了年初制定的指标任务。(一)以增收增效为目标，着力抓好销售工作。1、扩大营销队伍。今年以来，为巩固营销队伍建设，发挥营销作用，在原有人员配置上，酒店增加3名销售人员，及时充实销售团队。同时，通过条块结合、片区联络等措施，结合市场客源结构，对销售人员进行分工，加大了对各种资源的挖掘拓展。2、注重管理促收。根据市场变化规律，酒店及时调整了经营思
3、路：提出了“提升档次走高端、突出管理企业化，服务人性创效益”的指导思想，有效增加了酒店收入。一是从10月1日起部门已全面推行夜床服务，专门安排中班领班跟进此项服务，有效提高了客房入住率；通过电视插播广告，对酒店重装后客房、餐饮、茶房进行宣传，强化了酒店营销力度；召开广安各知名旅行社负责人座谈会，大力推介酒店，有效提升了酒店经济效益。二是建立维修记录、收款实时记录等形式和手段加强管理，为酒店增收奠定了坚实的基础。三是完善了东阳酒店外围各项设备、设施、车场系统及标识路线的工作任务，达到了停车场管理的标准化、规范化。投入资金改造收费管理系统，增设远程读卡和自动计费功能，利用新系统加强管理，减少了繁琐
4、的工作环节及强度，规范了管理，降低了运行成本，实现节支增收。3、全面培植客源。在营销手段上，我们着力于创新，坚持以创新求发展。今年以来，在营销团队的努力下，通过创新营销形式、手段，协议客户基本覆盖了全市党政机关、重点企事业单位和广安周边区域实力客户，酒店营造一批长久的精品客户群，确保了上层客源、发展了中层客源、争取了周边客源，激活了酒店营销模式。2011年为2012年签订住房、餐饮、会议销费合同123家，有待开发还有76家大中企业和相关单位，成渝两地旅行社的建交有33家。这为2012年的营销打下了坚石基础。（二）以提升质量为前提，强力抓好服务工作。1、扎实抓好星评复核。按照星评（GB/T143
5、08-2010）的标准，酒店精心谋划，加强全局统筹，有效实现了酒店在外观和内涵的大幅提升。一是成立星级评定性复核工作领导小组。因酒店人事变动，调整了两次星级评定性复核工作领导小组，全面运作，为星评复核提供了强有力的组织保障。二是做好硬件项目的升级和改造。本着绿色环保、节能降耗、人性化的经营管理宗旨，体现酒店高贵典雅的品质，酒店共投入资金2000万元，全面完成了酒店各大项目的升级和改造，有效提升了酒店的整体形象和内在品质。 2、加大培训力度。培训工作是酒店长期存在的一项系统工程，是提升员工素质的重要途径和形式。为此，酒店在员工培训力度上下功夫。一是更新观念。充分利用召开员工大会、工作安排部署等时
6、机和场合，加强对员工的引导，提倡个性化、亲情化服务，从而有效激发员工自觉参与培训提高自身素质的积极性和主动性，在全酒店中形成了努力学习、钻研业务良好风气。尤其是酒店特聘广安专业培训公司对全体员工进行了再就业及自主创业培训，增强了员工的责任意识和危机意识。二是以赛代训。积极组织“东阳国际酒店2011年度客房、餐饮服务技能大赛”，通过比赛，充分展示了酒店员工奋发向上的风采、爱岗敬业的精神、力争优秀的品质，受到了市旅游部门的高度评价和赞扬。特别是广安市旅游局副局长李春风看了我们现场比赛结果后，在旅游局的例会上进行了通报和表杨，局长周承林专门致电，向我们举办技能大赛的成功表示祝贺！同时他要求我们做出品
7、牌，为全市酒店服务业的发展带了个好头。三是针对性培训。为使员工的行为规范、职业道德与礼貌修养及专业技能尽快符合岗位需要，酒店于9月份，给全体员工进行了以“仪容、仪表、礼节礼貌、员工应知应会、投诉处理”等内容的专题性培训，进一步提高了员工办事、做事、处事的能力和服务水平。特别是酒店档次改造提升后，对仪容、仪表、礼节礼貌的专业性非常重要，我们从重庆大学陈俊琦教授手中购回20本专业工具书发至各部门对照培训，该书作为各部门的培训实用教材和大纲，起到了规范和指导我们工作的作用，提高了我们的整体服务水平。四是考察见学。酒店采取“走出去”培训战略，12月中旬酒店分两批次组织中层管理人员共25人赴成都“香格里
8、拉大酒店”、“索菲万达大酒店”和重庆“金源大酒店”、“海逸大酒店”等高星级酒店进行实地参观考察学习、借鉴，促使中层管理人员在实际管理过程中进行对比，查找自身管理存在的不足。成都九龙宾馆对夜床服务，值得我们客房部的学习，所有程序我们以告知客房部参考；在索菲万达大酒店对餐饮宴席使用人力成本上，值得我们餐饮部的学习；重庆金源大饭店的礼节礼貌与带客服务程序和所用的手指方向，值得学习与借用；重庆海逸大酒店的指导消费和人性化影行服务，值得我们学习；我们在重庆北碚大众温泉城对棋牌室多元化服务，一个服务员应对十多个人的到来不荒不忙，井然有序，值提我们茶坊部的学习。通过这些参观考察学习，提高了管理人员的管理能力
9、和创新水平，调动了管理人员的工作积极性。我们考察团队的一名成员叫石磊，在去都江堰加油站的途中告诉我，通过这次到成都的“香格里拉大酒店”、“索菲万达大酒店”考察后很有收获。他认为，东阳国际酒店有前景、有市场、有希望、有发展潜力，我们一定要多学多看，希望周总把更多专业的东西传送给我们每个中基层管理人员。石磊的一席话，也深深打动了我的心，周国荣在此承诺，我在董事长的大力支持下，在各位同事和在座的各位员工配合下，周国荣决不让东阳人失望。五是强化监督考核。为提高酒店的服务质量，酒店质检部担负着对酒店服务质量和清洁卫生的全面监督检查任务，质检部结合酒店实际情况制定了清洁卫生、服务细节总汇等一系列质量检查标
10、准，并根据这些标准进行督促检查,发现问题及时通知其整改，并进行公示，促进他们规范化、程序化的运作。（三）以强化管理为根本，竭力打造服务品牌。今年酒店注重从基础管理抓起，创新管理理念和管理标准，运用科学的管理模式，加强对酒店的规范管理，实现可持续发展的目标。东阳旅游业，迈向五星不是梦，今年的玛瑙城大酒店五星级将是川东片区的榜样，是广安旅游行业的精髓，是我们在座全体同仁的荣耀，这也是周劆佲董事长为广安建设和旅游事业发展做出最大贡献的新篇章，更是我们广安旅游业的领袖之父。（四）以企业文化建设为依托，大力营造团结和谐氛围。1、改善员工餐，关心员工生活。为解决员工就餐问题，酒店每月为每名员工补助200元
11、生活费，同时，因员工来自五湖四海，口味不同，爱好不一，员工餐厅不定时的更换菜品及烹饪方式，为员工解决了后顾之忧，降低了员工流动率，一定程度上，降低了酒店人力资源成本。2、以人为本，构建企业文化。酒店十分重视利用各种载体传播和宣传企业文化，增强企业的凝聚力和员工的忠诚度。今年以来，酒店以 “三八妇女节”为契机，组织员工野炊、拔河比赛，增添了员工生活情趣，培养了团队精神。先后在农家乐四次为 100余名员工举办季度员工生日活动；在总经办的统筹安排下，根据工作、生活经历，自编自演小品、舞蹈、唱歌、魔术等节目，组织酒店员工进行文艺活动，极大地丰富了员工的业余文化生活。3、积极参与地方经济建设和社会公益活
12、动。酒店始终把参与地方经济精神文明建设做为自己的责任，积极参与，从不懈怠。今年以来，酒店积极响应“双城同创”的号召，专门增设了“创文明城市意见箱”、“创文明城市劝导员”，配合地方政府做好公共场所禁止吸烟宣传活动，并在酒店大堂放有专门的宣传资料。同时，组织8名员工参加了由省旅游局组织的“红色旅游宣传月”文艺活动，受到了地方党政的一致好评。2011年，酒店在全体员工的努力下，取得了令人鼓舞的业绩，但在成绩背后，也存在着不容忽视的问题和薄弱环节。一是个别制度未落到实处，各部门时有协调、配合不力导致工作效率低下事件发生，执行力仍需进一步提高。二是员工的服务水平仍需提升，“宾客至上，服务第一”的服务理念
13、还不是很强。三是部份管理人员以老买老、认为自己已经升级到某职位了，不爱学习，不爱钻研业务、不爱有创新思想等等。这些存在的问题，今后我们逐步加以解决。 二、展望2012，信心满怀，任重道远2012年的工作思路及经营目标：按照集团周董的统一部署，坚持以发展为主线，进一步解放思想、转变观念，走自己的路、做自己的事，努力完成东阳集团下达的任务指标，使公司经营管理有进一步的转变和突破。力争2012年经营指标将在前七年的基础上有一定的递增，具体数据将以文件的形式与各部门第一责任人签订目标管理责任书。（全年预定完成客房、会议室、茶坊和餐饮收入2200万元，力争2400元，其中，客房、会议室、茶坊销售总收入1
14、169万元，餐饮销售总收入1231万元）。为完成2012年经营指标，抓好九项重点工作：（一）拓展市场，加大营销力度。（1）积极推行消费优惠政策。对客户档案宾客按签单重点客户、会议接待客户、有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福等个性化服务。2012年计划在适当时期召开大型客户答谢联络会（特别是年度的大
15、客户答谢酒会），以加强与客户的感情交流，听取客户衷肯意见。（2）继续拓展会议接待市场。加大信息捕捉能力，做好老客户市场的维护和跟进力度，特别是：人大、政协、局级机关、相关企事业单位等，今年在这方面要继续保持公关力度，考虑推行新的公关方式，培养好诸类忠实群体。（3）加大媒体宣传促销。利用广安日报、广安电视台、新华网、广安旅游信息平台、四川旅游协会平台、酒店内网进行各种活动的宣传，对市内坚持做好传统定期的登门拜访和回访工作。对省内外的客户，一方面用的邮寄方式，另一方面用现代化的网络方式，充分利用好自己酒店的网站的宣传平台，也可以利用其他网站进行交流，同时可以用周边近100多个旅行社的宣传窗口等进行
16、有针对性的宣传。同时借助东阳之窗将酒店的新菜品、拾金不昧、好人好事、重大活动进行报道送到广安各大社区、各大单位、各个同行、各个社区，让他们了解东阳、读懂东阳，走进东阳。同时，我们借酒店8周年和玛瑙城开业之际，通过华西都市都报、广安日报隆重举办（月月红东阳杯）新闻大赛，通过新闻媒体，把东阳传遍全川，让全川了解东阳，让东阳走遍全川。 （4）开发零客走进千家万户。零客市场向来是酒店的一个薄弱环节，2012年将推出不同类型的节假日促销活动，吸引消费客源。主要是做好三八国际妇女节、五一国际劳动节、东阳酒店店庆8周年的机遇，大张声势、大显身手、大力推广、大气磅礴地宣传酒店。另外，在做好协议客户资料整理的同时，要加大其开拓、回访和接待服务质量，保证VIP客户的接待服务程序日臻完善。（5）做活旅游团队强强联手搞活动。2012年适时举办一次 “2012年东阳国际酒店与重庆达成国际旅行社、重庆美丽华旅行社联合举办一次“东
