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1、湖北交通职业技术学院毕业实习报告XXX高速公路实习报告班 级：_ _ _ 学 号：_ _ 专 业： 高速公路收费 姓 名：_ _ _指导教师：_ _ 目 录摘要 4一实习目的 5二、实习地点 6三、实习内容 7四、实习总结 11致谢 15摘 要高速公路是促进国民经济和社会发展的重要基础,是社会发展的先决条件,改革开放以来,尤其是近十年来,我国的高速公路通车总里程得到飞速扩展,质量水平大幅提高,整体结构明显改善,颇具规模的高速公路运输网络已经形成. 为服务经济作出了重要贡献。我所实习的地方是XXX高速公路XX收费站，它位于粤北山区的韶关市乳源县XX镇,地处在偏远的大山脚下，冬天环境非常恶劣。刚开
2、始觉得工作环境不是很好，经常倒班，汽车尾气又大，后来就慢慢习惯了，并且学到了许多在学校里无法学到的东西，同时也把所学的理论知识在这里得到了很好的应用。现在，我已经熟练的掌握了收费业务操作技能，在为人处世方面也得到了很大的提高。一实习目的将书中所学的理论知识运用到实际工作中。本人于2011年6月25日至2011年7月25日，在广东XXX高速公路XX收费站从事收费员工作。通过理论与实践相结合，加深对本专业课程的理解，提高实践能力，从而提高个人综合素质，为自己将来的发展打下坚实的基础。二、实习地点XXX分公司是广东省高速公路有限公司全资公司，担负着XXX高速公路车辆通行的收费、道路养护、路产路权维护
3、的管理等工作。根据公司的管理职能，公司设置综合事务部、党群人力部、计划财务部、收费管理部、机电隧道管理部、养护工程部、路政大队等七个职能部门。XXX高速公路是北京至珠海的重要组成部分，它北起湘粤交界的小塘，南至韶关武江区的甘塘，全长109.93公里。它是国家“九五”计划重点工程，世界银行贷款项目，广东第一条山区高速公路。XXX高速公路南接珠三角和港澳地区，北接湖南，与107国道、323国道、106国道汇合，东与江西、西与广西联接，形成纵横交织的交通网络。它的建成通车，对于落实省委、省政府制定的区域协调发展战略，加快粤北山区人民建设京珠高速公路经济带的步伐，全面建设小康社会，具有重要的意义。XX
4、X高速公路地处岭南山区，这里山势落差大，岩层复杂，加上这里一年四季气候多变，春夏阴雨连绵，经常山洪成灾；秋冬风大雾浓，屡有霜雪为害。这是一条基本以“桥-隧-桥”和“隧-桥-隧”为特征的高速公路。三、实习内容1、岗前 “五要素” 培训“五要素”是成为一个收费员必须具备的技能。用“五要素”为司机服务，可以让司机感到亲切、自然，为公司树立良好的形象。扬手： 五指并拢，掌心面向司机，靠窗口一侧的小手臂自然抬起（手掌和小手臂成一直线），肘关节放在窗口上，且大小臂呈约90度； 与司机打招呼与道别时均要扬手。 五指并拢，掌心面向司机，手掌不能挡住自己的脸部点头： 点头要亲切、自然，要把握时机 与司机打招呼与
5、道别时均要点头微笑： 要发自内心，亲切、自然 保持微笑注目礼： 主动、自然、礼貌的眼神交流 与司机打招呼与道别时均要注目礼文明用语： 标准、规范用语：“您好”、“谢谢”、“再见”2、岗位工作流程上班前准备每次上班之前，都要提前15分钟去票管室报到，领取通行卡和备用金，然后进行班前讲评，首先是检查收费员着装是否统一规范，每个人都必须佩戴工号牌，男生系领带，女生化淡妆，系丝巾，班长和监控员分别对上一班次进行总结和讲解本班次需要重点注意的问题，然后列纵队去收费亭接班。.上班工作内容入口发卡操作流程是先输入工号，密码，班次，核对无误后，刷卡盒标签卡，系统正常上班，当车辆驶入车道时，扬手问候，示意司机停
6、车，待车停稳司机打开窗户时，行点头礼，并说欢迎语，输入车种，车型，车牌，车情，刷通行卡，抬杆放行，行注目礼，并说欢送语。发卡操作错误处理有三种情况：1、未刷卡发现错误，“客 ”“货”键改车种,数字键改车型,字母数字键改车牌,车情错误,双击“取消”键,重新输入。2、刷卡未抬杆发现错误，双击“重发”，重新输入信息，刷卡放行。3、刷卡后且已抬杆，此时发现错误，把该通行卡单独放在卡盒中，作为坏卡处理，这时双击“落杆”键，强制落杆，重新拿卡，输入信息，执行发卡操作，下班后把该坏卡交给卡管员单独处理。出口收费操作相对难一些，客车按座位数分为不同车型，按车型来收费，货车是计重收费，所以轴重信息对货车十分重要
7、，必须要有轴重信息才可以刷卡，对正常收费车辆，输入正确车种，车型，车牌，刷卡收费后，将零钱和发票一起给司机，抬杆放行。对于军队车辆，武警部队车辆，以及本省的警车，都是双击“军警”键，不收取车辆通行费。采血车，献血车，运输联合收割机车辆，还有公务车都是 “免费”键操作。对持有施工证车辆，在免费行驶区域，有效日期内免费放行，还有防汛车也是免费放行。出口操作通常会“绿通”车辆，从2010年12月1日起，全国所有收费公路都纳入“绿色通道”网络，并将鲜玉米，鲜花生，马铃薯，甘薯列入鲜活农产品范围，对于合法装载运输的新鲜蔬菜，水果，鲜活水产品，活的畜禽的货车，在没有超限5%的情形下，都是“优惠”操作，不收
8、取车辆通行费。出口还经常会碰到货车需要更改轴型，合轴，分轴，以及删除车辆轴重信息，碰到拖车时，还需要把一辆车轴重信息分离成两台车的轴重信息。有时也会碰到无卡车，对于无卡车会有两种情形，一是进口确实未发卡的，二是进口领了卡司机自己弄丢了，这是需上报监控查询，查询能证明入口的，按无卡能证明入口操作，司机丢失通行卡的还要赔20元卡钱。出口还会碰到通行卡刷不了，显示的是卡已回收，此时按卡坏操作，输入正确卡号，输入入口的五位站号，把坏卡单独放置。假如一辆货车，入口误判为客车，而出口判断为货车，此时会弹出“入口客车，确认客车” 入口客车，确认货车“，我们则选择“入口客车，确认货车”。在大悟所这里，经常会碰
9、到司机拿的是河南卡，此时需上报监控，按照监控员的指令操作。出口还经常会碰到许多特情，这里就不一一举例说明。3、实际案例分析1、一辆限载32吨的货车，从我们这里下高速，司机告知我们车上装的是苹果，此时轴重显示为31.20吨，没有超限5%，按照绿色通道相关政策，可以享受优惠，当时天气很冷，还在下着雪，司机用被子，还有蓬布把货物包裹得严严实实，等我出去查验货物时，告诉司机要把被子掀开，司机不肯，解释说天气冷，拿开被子会冻坏了苹果，在我们的一再要求下，司机慢吞吞的掀开了被子，结果里面只有一箱苹果，而其他货物不是鲜活农产品，这就属于典型的假冒绿色通道，最终司机缴纳了通行费。分析这个案例，因为对于“绿色通
10、道”车辆，在没超限5%的情况下，都可以享受优惠，免交通行费，有些司机觉得有机可乘，在车厢里只是装少部分的鲜活农产品，等你去查验货物时，他就只把装载鲜活农产品的地方给你看，司机觉得我们会偷懒，只会查验一个地方，假如你只查验一个位置，就会误以为它就是“绿通”车，通常我们在查验货物时，都会检查两至三个位置，而且都要看到实物，才可以免费放行，这样能有效防止假冒“绿色通道”车辆。五、实习总结（一）实习岗位认识在这个社会中，每个人都扮演自己的角色而各自的工作岗位就是实现自我价值、扮演人生角色的舞台，热爱自已的工作岗位，就是对岗位的意义和价值的认同，这是激发职业热情和敬业精神的前提。我们在平凡的岗位上，任劳
11、任怨，勤勤恳恳，以奉献之心干工作，以友爱之心迎过客，以满腔热忱对司乘.现代社会高速公路作为一个服务行业，对我们来说客户也就是司乘朋友也就是我们的衣食父母。服务是赢得竞争的重要工具，服务态度的好坏，它可以直接放映出企业员工的素质和企业形象。通过在XXXXX收费站6个月的实习，对收费工作，收费人员的要求以及管理有了一定的了解。知道作为收费员应具备的五种素质：1必须要有强烈的岗位认识我们在费亭里面临的不只是简单的收费、发卡，更多的是面临金钱的诱惑、人情的困扰、工作的乏味。当面临这些问题时，一定要把心态放对，严格遵守征费工作制度，牢记行为准则、工作纪律,切实做到应征不漏，应免不征，特别是当司机想通过金
12、钱诱惑你，让你优惠放行时。我们更应注意自己的行为。2过硬的收费技能要熟练掌握各种车型、车类的收费标准，在收费过程中点钞、识钞、找钱、给票迅速到位、发卡稳、准、快。3良好的工作习惯养成良好的工作习惯可以提高工作效率，并且可以保证我们的自身安全。4高度的责任心一个有高度责任心具有主人翁精神的收费员，才能有真正领会征费制度的相关要求，自觉坚持文明服务而无任何怨言，当司乘人员无理取闹时，我们应该冷静面对而不与其发生正面冲突。5团队精神收费是一个团体工作，当我们全班人员配合好之后才能保证交通的畅通，才能为司乘提供更好的交通服务。这要求个人有良好的职业道德,熟练的业务技能,更要求一个班组乃至整个管理所都具
13、有很好的凝聚力、战斗力。在日常工作生活中,要主动团结同事，通力合作,互帮互助,相互谦让,既创造了良好的工作氛围,也弄好了良好的人际关系。在这实习的几个月里，发现与费收员发生争执的大多是货车司机，原因就是货车司机要求重称，认为地磅把他的车称重了，对于这些问题我们管理所以及各个班组都组织学习了相关知识。这要求我们收费员在收费的时候必须注意车辆的轴重信息，当轴重信息无误后我们才可刷卡收费。有一次，在我上夜班的时候由于光线不好，且自己的视力也不怎么好所以没看清后面的轴型，导致限重错误，所以多收了司机的钱。当司机交完钱后，发现我多收钱便要求我退钱，当时自己只好把班长喊过来处理，最终我退还了多收司机的钱。
14、这件事给了我很大的教训，它让我在以后的收费中更加认真仔细。在为期半年的实习生活中，我学到了许多在书本上学不到的知识。更加了解了自己的优缺点。对待每一份工作，我们都应认真且富有热情。收费是一个服务行业。在这个行业里，当其他人工作时，我们在工作；当其他人休息时，就更是我们工作的日子。我知道实习期间的收获将在今后工作中有更好的体现。总之，感谢学院和实习单位让我收获的点点滴滴，在以后的日子里我将以积极主动的工作态度，扎实牢固的操作技能，丰富深厚的理论知识，走上工作岗位。（二）实习岗位总结转眼我已经在XXXXX收费站工作了6个月，在这6个月的工作中，我很愉快，我们在站长、班长的带领下我学到了很多。比方说
15、如何与人更好的交流。有效的征收通行费。在这里我也谢谢XX收费站的同事们对我的关心与帮助。我想有这样的经历对我以后工作的帮助是很大的。也给了我很多的感想：第一、在服务态度方面。我们的工作是服务行业，除了收费业务好以外，在服务态度方面也要保持良好态度，微笑京珠必须要做到位，。每次我都按照要求着装整齐的上岗，工作时我时刻注意自己的服务态度，使用礼貌用语。当我们遇到一些出口不逊司机，我们都要忍住，不发脾气，而是耐心的去解释，使他们能够理解我们的工作。在我实习的这段时间里，很少发生争吵的现象。第二、收费工作方面。由于我们去的时候人员不充足,开始只让我们坐进口。在开始的发卡工作中我就勤学苦练，不懂就问，很快就能熟练操作了。出口的车辆也逐渐增多，尤其是在节假日，在这样的情况下我努力提高效率外，并且做到每一辆车都认真核实车辆车种车型，
