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1、第四章 公共关系实务中的 礼仪规范 重要的第一印象 一个人永远没有第二次给 别人第一印象的机会 3 声音 音调 语 气 用词 说话速度 音量 外表 形象 仪态 表情 视线 衣服色彩 姿势 态度 Tips 我们应该把注意力放在 93 的关键因素上 形象 声音 35 7 58 言词内容 第一印象 4 现代人为什么学礼仪 第一 代表企业形象 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 人无礼则不生 事无礼则不成 国无礼则不宁 荀子 第二 提升个人素质 为人子方少时 亲师友习礼仪 三字经 不学礼 无以立 孔 子 言行在社会活动中与其身份 地位 社会角色相适应 个人道德水准和教养的尺度 5 礼仪的核心是什
2、么 l礼仪的核心是尊重为本 尊重二字 是礼 仪之本 也是待人接物的根基 l尊重分自尊与尊他 6 自 尊 l首先是自尊为本 自尊自爱 爱护自己的 形象 l其次要尊重自己的职业 闻道有先后 术 业有专攻 l第三要尊重自己的公司或所处的单位 7 尊重他人的三原则 l接受对方 不要难为对方 不要让对方 难堪 客人永远是对的 l重视对方 欣赏对方 多看对方的优点 不当众指正缺点 l赞美对方 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己 是自信的表现 8 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养 l 尊重上级是一种天职 l 尊重下级是一种美德 l 尊重客户是一种常识 l 尊重同事是一种本分 l 尊重所有人是一种教养
3、 公关礼仪的几个误区 l1 公关工作不等于公关礼仪 l2 公关礼仪不等于 拉关系 l3 公关礼仪不等于吃喝玩乐 10 您应当拥有的 11 公关人员形象基本要求 仪容整洁 着装得体 举止端庄 言谈温雅 反映员工的精神面貌反映员工的精神面貌 表现员工对客人的尊敬表现员工对客人的尊敬 体现员工对工作的态度体现员工对工作的态度 公司形象的组成部分公司形象的组成部分 服务水平的衡量标准之一服务水平的衡量标准之一 仪表 仪容可以仪表 仪容可以 13 1 清 洁 清洁要求 洁净卫生 局部要点 发 眼 鼻 耳 唇 齿 颈 手 甲 肘 膝 跟等 第二节 仪容礼仪 个人卫生 指甲 NN两手洁净两手洁净 NN指甲应
4、修剪整齐指甲应修剪整齐 NN指甲不应超过指甲不应超过2 2毫米毫米 NN女士只允许涂无色透明指甲油女士只允许涂无色透明指甲油 指甲指甲 15 2 发型要求 男士 女士 遵循上限 侧限及下限要求 个人卫生 男士头发 头发前不触眉头发前不触眉 头发后不触领头发后不触领 侧不过耳侧不过耳 不可光头不可光头 男士头发男士头发 17 l女士 前不盖额 后不过 肩 l提倡 盘发 l大忌 披发 个人卫生 女士头发 长发应用黑色发套整齐挽起长发应用黑色发套整齐挽起 短发应干净利索短发应干净利索 使用黑色的发夹使用黑色的发夹 刘海应梳理整齐 不要盖过眉刘海应梳理整齐 不要盖过眉 女士头发女士头发 个人卫生 头发
5、 头发头发 JJ时刻保持头发干净整洁时刻保持头发干净整洁 并涂有适量摩丝 并涂有适量摩丝 JJ不留怪异发型不留怪异发型 JJ头发看起来不可过分油头发看起来不可过分油 腻腻 JJ头发颜色自然头发颜色自然 JJ头发梳理整齐头发梳理整齐 l 洗剪吹三人组 3 个人卫生 男士面部 男士面部男士面部 男同事应每天刮净胡须男同事应每天刮净胡须 不应露出鼻毛不应露出鼻毛 保持面部干净保持面部干净 个人卫生 女士面部 女士面部女士面部 女同事应化自然的淡妆女同事应化自然的淡妆 鼻子无油光鼻子无油光 合适的口红颜色合适的口红颜色 工作区域礼仪 个人卫生 面面 部部 保持自然的微笑保持自然的微笑 显露积极的表情显
6、露积极的表情 保持目光接触保持目光接触 面部表情 目光面部表情 目光 肢体语言保持 肢体语言保持 一致一致 现代心理学家也总结过一个公式 4 仪容 饰物 饰物饰物 最多一枚婚戒 一块手表最多一枚婚戒 一块手表 手表的款式不可奇异或颜色手表的款式不可奇异或颜色 艳丽艳丽 不佩戴其他的首饰 如手链不佩戴其他的首饰 如手链 脚链 鼻环 项链等 脚链 鼻环 项链等 男 女员工耳朵上不可以佩戴耳钉或装饰物 仪容 饰物 不允许佩戴运动型或外形夸张的手表 不允许佩戴运动型或外形夸张的手表 只允许佩戴传统型手表 只允许佩戴传统型手表 26 仪容仪表 女士篇 佩戴首饰 三大原则 原则一 符合身份 不戴有碍于本职
7、工作的首饰 v不戴展示财力的珠宝首饰 v原则二 同质同色 v原则三 以少为宜 数量不超过两件 5 仪容 个人卫生 饭后漱口饭后漱口 牙齿无残留食物和口红印牙齿无残留食物和口红印 定期做牙科检查定期做牙科检查 口气清新口气清新 用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异味用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异味 在工作时不要吃气味强烈的食品 如 大蒜 洋葱 在工作时不要吃气味强烈的食品 如 大蒜 洋葱 榴莲等 榴莲等 个人卫生基本标准个人卫生基本标准 牙齿和口腔卫生牙齿和口腔卫生 仪容 个人卫生 OO保持耳朵干净保持耳朵干净 每位同事身体不应有每位同事身体不应有 异味异味 香水的味道不能过重香水的味道不
8、能过重 6 6 女士提升职业形象技巧 女士提升职业形象技巧 化妆修饰化妆修饰 化妆是自尊自爱的表现 也是对人尊重的体现 成功的化妆可以起到提高个人形象的效果 要 求化淡妆 保持清新自然 化妆前后对比化妆前后对比 1 1 化妆前后对比化妆前后对比 2 2 化 妆 粉底 眼影 眉毛 睫毛膏 胭脂 唇膏 香水 化 妆 要自然 符合常规的审美标 准 不要在别人面前化 装 戴首饰要符合身份 以少为佳 首轮效应 人的印象形成 55 着装 外表 38 身体语言 7 语言 着装的四大原则 符合身份 扬长避短 遵守惯例 区分场合 穿出来的风度 公务西装 藏蓝色 尊贵 庄重 权威 深灰色 优雅 高贵 浅灰色 时尚
9、 随和 公务衬衫 干净平整 浅色系 纯棉加厚 袖长领高两指 领子不外翻 衬衫穿着 五 原则 领带的五种颜色寓意 权力型可信型果决型时尚型亲和型 三大基本原则 1 与环境 身份 体形相协调 2 简洁大方 拒绝华丽或性感 3 避免装扮清纯或学生味 女性商务人员的场合着装 商务装 严肃商务场合 正式深色职业套裙 制式皮鞋 盘发 上班装 具时尚感的职业套装 盘头或束发 女性商务人员裙装五不准 黑色皮裙不能穿 正式商务场合不光腿 袜子不能出现残破 鞋袜必须配套 避免出现三截腿 恶性分割 集团着装管理规定集团着装管理规定 一 夏季着装规范 以下深色 黑蓝为主 灰色系 深灰色系列 男士 单一色调的纯白色 浅
10、蓝色长袖或半袖衬衣 无明显图案 深色西 裤 黑色皮鞋 深色袜子 如着长袖衬衣必须打领带 女士 单一色调的纯白色 浅蓝色 浅粉色半袖衬衣 无明显图案 深色 西裤 职业裙装 裙摆长度及膝 黑色皮鞋 袜子 肉色长筒袜 无花纹非网 格款式 禁止穿无领 无袖衬衫 二 季节交替期间着装规范 男士 深色西服套装 长袖衬衣 颜色参照夏季标准 集团公司统一订制 的领带 黑色皮鞋 深色袜子 衬衣颜色要求按照夏季标准 集团着装管理规定集团着装管理规定 女士 深色或灰色职业套装或套裙 如穿衬衣则配深色西裤或职业裙装 衬 衣颜色要求按照夏季标准 三 凡参加集会 接待 考察等公务活动时 不分时间 地点 必须按照公 司规定
11、统一着装 男士须着白色衬衣 佩带公司领带 女士着职业套装或裙装 出席有特殊着装规定的活动除外 四 禁止以下着装 一 女士工作期间禁止穿靴子 靴裤 七分裤 九分裤 任何款式 颜色 的牛仔裤及休闲裤 二 工作时间内禁止穿衬衣敞怀 衬衣不系扣子 三 节假日加班可着便装 但不得赤脚 穿凉拖鞋 更不得穿过于暴露 奇特怪异的服装 集团着装管理规定集团着装管理规定 集团着装管理规定集团着装管理规定 商务 接待 礼仪 男士 女士标准站姿及坐姿 标准的微笑 魅力的眼神 标准的手位指示 陪客人走路 陪客人进出电梯 门口 商务迎接原则 乘车的学问 握手 递送名片 为他人做介绍 递送物品 商务座次礼仪 迎接 送别 赠
12、送礼仪 打电话礼仪 挺胸 抬头 腹部向前略倾 目光略为垂视 双脚可以分开 与肩同宽 略为八字 双手不随意放在身体前 当下列人员走来时应起 立 客户或客人 上级和职位比自己高的人 与自己平级的女职员 男士标准站姿 挺胸收腹 肩部放松 两脚跟靠拢成小丁字 双臂自然下垂 双手相跌放在胃部或腹部之间 双手永不随意放在身体前 女士标准站姿 当下列人员走来时应起 立 客户或客人 上级和职位比 自己高的人 男士标准坐姿 入座轻 至少要坐满椅子2 3 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 也可略分开 身体稍向前倾 则表示尊重和谦虚 可将双腿分开略向前伸 如长时间端坐 可双腿交叉重叠 但要注意将上面 的腿向回收 脚尖向下
13、 入座前应先将裙角向前收拢 两腿并拢 也可双脚同时向左 或向右放 两手叠放于左右腿 上 坐满椅子2 3 后背轻靠椅背 如长时间端坐可将两腿交叉重 叠 但要注意上面的腿向回收 脚尖向下 女士标准坐姿 女士上下车姿态女士上下车姿态 上车 下车 微笑的好处 保持外在的良好形象 吸引贵人与伯乐 改善运气 创造财富 温柔屡获人心 魅力的微笑 标准的微笑 放松下巴 双唇张开 拉开嘴角 上提面肌 露出牙齿 比尔盖茨 戴安娜王妃 你的眼睛会说话 眼 神 准备好心情 嘴上抹上蜜 你的眼睛会说话眼 神 视线向上表现 权威感和优越 感 视线 向下 表现 服从 与任 人摆 布 视线水 平表现 客观和 理智 标准的手位
14、指示 要领 1 言行并举 2 右手提至齐胸 五指伸直并拢 掌心向上 肘为轴 朝预指示方向伸出前臂 3 身体侧向来宾 目光兼顾来宾和所指方向 禁忌 1 禁使用食指指路 2 禁使用拇指指自己 3 低头 陪客人走路陪客人走路 两人一般前 右为上 要让客人走在自己右侧 三人行 中为上 右次之 左再次之 陪客走路 陪同客人参观 带领客人到另外一个场所等 1 若自己是主陪 应并排走在客人左侧 不能落后 如果随同人员 应走 在客人和主陪人员左后方 不能并排更不能超越 2 若走的路程较远 应在客人允许的情况下帮助其拿包或其他物品 并说 一些比较得体的话 3 上下楼梯应该让客人或领导先走 把选择前进方向的权利让
15、给客人或领 导 上下楼梯有女士时 应当是女士优先 但当遇到螺旋状上升的楼梯 而且有穿短裙 尤其是喇叭裙的女士 男士就不要谦让 应该走在前面 陪客人进电梯陪客人进电梯 门口门口 陪客进电梯 乘有人操作电梯 后进先出 若乘无人操作电梯 先进后出 陪客进门 若门是向外开 应现为客人开门 并站在外面让 客人先进 若门是向内开 应自己先进去站在里面迎接 乘车的学问 社交场合上座 公务接待上座 安全 右侧比左侧 上下车方便 VIP上座 接待重要客人 接待高级领导 高级将领 这3 5秒钟意味着经济效益 递送名片 递送名片递送名片 名片不要和钱包 笔记本等放在一起 原则上应该使用名 片夹 名片夹可放在置于西装
16、内袋 但不可放在裤兜里 特别 要避免名片由裤子后方的口袋掏出 要保持名片或名片夹的清洁 平整 不可递出污旧 涂改 或皱折的名片 电话改了没印新名片要说明并表示歉意 一 名片的准备 一 名片的准备 二 接收名片的注意事项 二 接收名片的注意事项 应用双手接收 接收名片时 要认真地看一遍 并确定其姓名和职务 不要收到名片 看也不看就放入口袋 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 不要无意识地玩弄对方的名 片 不要将对方的名片遗忘在座位上 或存放时不注意落在 地上 三 交换名片的注意事项 三 交换名片的注意事项 如果是坐着 尽可能起身接受对方的名片 辈份较低者 下级 访问者或被介绍方 率先递出个人 的名片 到别处拜访时 经上司介绍后 再递出名片 上司在时不要先递交名片 要等上司递上名片后才能递 上自己的名片 递名片时 应说些 请多关照 请多指教 之类的 寒喧语 互换名片时 应用右手拿着自己的名片 用左手接对方 的名片后 用双手托住 方法 交易法交易法 将欲取之 必先欲之 来而不往非礼也 把自己的名片给别人 对 方一般也会把他的名片留给你 激将法激将法 称呼 能否有幸和你交
