《铁路客运实行“人性化服务”与管理的研究报告》由会员分享，可在线阅读，更多相关《铁路客运实行“人性化服务”与管理的研究报告（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 .铁路客运实行“人性化服务”与管理的研究摘 要随着我国市场经济的发展，越来越多的铁路客运公司横空出世，“人性化服务”作为铁路客运的形象“代表”，通过对“人性化服务”战略的研究，不仅仅是是对其本身服务质量进行研究，而是深入其所产生的影响，并通过响来研究铁路客运的经营服务战略，这样不仅能够促使铁路客运在经营上做出榜样，还能够保证铁路客运在发展过程中，通过审视自身的不足，促使铁路客运进行更加具有针对性和深入的发展。本文首先阐述了铁路客运“人性化服务”与管理的重要意义，分析了当前铁路客运的现状以及不利因素，最后以杭州东站为例，讨论了当前铁路客运“人性化服务”与管理中存在的问题，并对此提出相应的优化策
2、略，促进我国铁路客运的长足发展 关键词：铁路客运；人性化服务与管理；问题；对策 引 言“人性化”服务与管理意识是铁路客运行业发展的重心，也是提高客户满意度的直接途径，对我国整体铁路客运行业的经济发展发挥重要的作用，直接影响了企业未来的市场经营方向，随着我国经济水平的不断提高，铁路客运行业也得深度的发展，但是铁路客运的“人性化”服务与管理意识不强，很多服务人员的素质不高、“人性化”公共设施不够完善成为了现阶段铁路客运业发展的主要难题，只有从实际角度出发，针对问题找到有效的解决方法，才能在一定程度上促进我国铁路客运事业的发展步伐。不仅有利于铁路客运和服务人员对自身服务理念的重要性有着更好的了解，从
3、而分析现状找出问题，促进铁路客运的长足发展，同时也可以通过对服务的不足之处进行总结经验，从而为更多的铁路客运公司进一步强化“人性化”服务理念与管理提供可行的参考依据。 一、铁路客运实行“人性化服务“与管理的重要意义（一）建设和谐社会的需要铁路客运实行“人性化”服务与管理是我国建设和谐社会的需要。坚持以人为本，是建设具有中国特色社会主义和谐社会的新治国理念的核心内容。建设和谐社会，必须要社会的各个构成层面和因素甚至是全国人民共同努力。铁路客运是建设和谐社会的重要组成部分，要构建和谐铁路客运，就必须要坚持以旅客为中心，彻底实行人性化管理。（二）满足旅客的需求随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，
4、有相当数量的旅客甚至已把旅行位移做为旅游的组成部分，简单的位移已不能满足旅客的需要。实施以人为中心的管理和服务，才能满足广大旅客的需求。铁路客运实行“人性化”服务与管理是为了满足旅客的需求。随着我国社会经济的快速发展，呈现出蓬勃发展的态势，人们的生活水平不断提高，越来越多的消费群体开始注重效率与质量。由于我国居民整体生活质量的提高，对出行交通工具的环境和质量要求也在不断提高，因此，铁路客运则是基于此方面，在现代化社会不断发展的今天，更加强调通过提升“人性化”的服务和管理，为旅客带来更多的方便，逐渐满足广大旅客的要求。（三）运输市场竞争的需要目前，随着我国市场经济的发展，人们的生活水平日益提高，
5、在城市一体化建设的今天，铁路客运成为了人们出行所选择的方式之一。越来越多的铁路客运选择了提高服务质量与管理的方式来提高旅客的忠诚度，也就是保证提高旅客再次选择该铁路客运的几率。从某种角度上来讲，运输市场中的竞争其实就是服务质量和水平之间的竞争，谁的服务质量得到更多旅客的满意就会拥有更多的旅客，因此，“人性化”服务与管理是铁路客运稳住客流量的内在要求之一，是对工作人员服务和管理质量的提升。（四）提高服务人员服务质量的需要“人性化”服务理念已经成为现代企业生存和发展过程中的一种现代经营管理理念。良好的服务理念塑造，有利于将铁路客运的客户服务水平提升至一个较高的层面，进而将其赋予“铁路客运最主要资产
6、”的美称，在借助较为完善的客户的服务与客户需求分析的基础上，进而满足客户对产品的个性化需求，在提高了顾客对产品满意度的同时，也能够充分体现出顾客对于企业的终生价值与企业自身的利润增长。因此，提高工作人员的“人性化”服务质量对于铁路客运的发展来说，具有着重要的现实意义。 二、铁路客运业现状及不利因素（一）服务理念存在缺失任何一家企业，其经营管理的最终目的都是为了盈利。然而，在很多铁路客运企业中，均存在着这样或那样的原因致使工作人员的“人性化”服务理念存在缺失，而服务与管理理念也就是企业要以创造更大的经济效益为前提，所有的经营管理活动都要围绕着这个核心来制定和执行。从总体上看，大多数铁路客运企业很
7、少会将客户类型细化，这样一来，制定出的服务策略以及开发出来的服务宗旨也仅仅能够满足其中一部分客户的真实需求，另一部分客户会因为在这里得不到意愿的满足而转向其他企业，造成大量的客户流失。另一方面，还有一部分工作人员在为客户提供服务时，错误地认为只要是客户的要求都要满足，不考虑企业整体的经济利益，甚至为客户提供本职工作以外的服务项目，浪费了大量资源，虽然这样的“客户至上”的服务理念值得提倡，但更多的是要考虑自身的经济能力以及服务的底线，所有针对客户的服务理念都要符合铁路客运的整体形象。也正是这种服务理念缺失的现状，成为了提升铁路客运服务质量的难点。（二）服务质量相对较差正是由于上述“人性化”服务与
8、管理理念上的缺失，致使很多铁路客运企业的工作人员的服务质量参差不齐，有很多工作人员的服务质量较差，包括服务不到位、服务态度不佳、服务没有针对性或没有体现出差异化服务，还有上述提到的过分服务等6。本文认为，导致很多空乘人员服务质量出现问题的原因有很大一部分是由顾客素质不高所致，然而对于以服务作为核心竞争力的航空公司来讲，顾客原因毕竟是客观原因，而站在空乘人员主观的角度来强化服务理念并以此提升服务质量，才是促进航空公司核心竞争力的必须途径。（三）服务过程管理有待加强随着客运事业的发展，很多铁路客运企业都开始重视打“价格战”，这样就在服务过程中的管理力度有所不足，导致工作人员的“人性化”服务与管理理
9、念减弱。铁路客运对旅客选择前的市场评估主要就是利用预定来实现的，这显然是不够的，在旅客预定后到选择之间还存在着很大的变数,在这期间铁路客运企业并没有进行相应的服务，这样就会导致其中的变数增加，不利于对顾客满意度的控制，对铁路客运事业的发展起到了一定的限制作用，如果铁路客运企业在顾客预定和选择之间提供更“人性化”的服务，就能够很好的减少在俩者之间的变数，在一定程度上会极大的提高旅客的选择率，铁路企业就可以获得更高的利润。3、 铁路客运业人性化服务与管理存在的问题以杭州东站为（一）车站建筑设施缺乏人性化特点杭州东站车站的建筑设施缺乏人性化特点，与很多交通换乘的距离比较远。杭州东站是根据原有的站点改
10、造建成的，受到两条城市高架桥的约束，杭州东站想要建高的计划受到限制，致使东站地下无法容纳公交车和长途汽车，将换乘的地点建在东西广场剧中的位置上，因此，有一部分乘客换乘的距离就被不可不免的加大了，旅客行走的距离长，会严重消耗体力，而且如果遇到刮风下雨的天气就会收到影响，另外，在这换乘的路途中还要设置大量的路标标识来引导旅客，这无形当中又增加了旅客对标识的识别难度。（二）车站内公共设施欠缺人性化杭州东站车站内公共设施欠缺人性化，部分楼层之间的转换不够方便。由于当初设计车站内的原因，地下一层的扶梯口一直到二层的高架候车售票厅的这段路都是户外式敞开的设计，仅仅简单的被遮阳顶棚阻挡着。这样设计的原因可能
11、是设计者为了美观，最大限度的协调了站内的设计，将地面层到高架层的扶梯设计安装在站房的外侧，这一点在设计上就缺乏考虑旅客的感受，虽然可以遮阳、挡雨，但是在炎炎夏日旅客拖着行李行走，顶棚却阻挡不了高温。 （三）车站与外部交通联系不紧密杭州东站车展与外部的交通联系不紧密。随着我国社会经济的快发展，城市化建设步伐加快，经济发展方向的影响，中短途的客运数量呈明显上升的趋势，这就使得在中短途的铁路客运中高铁受到极大优势。同时，高铁的建设也受到了相关地方政府的关注，想尽办法通过高铁的建设拉动地区的经济发展。然而。有很多的中小城市车站受到财力的限制，相关的配套设施也不够健全，只能依靠少数的公交车和出租车来维持
12、与外界的交通联系，很多因为距离市区远，公交车的班次很少，交通不方便，并且时间长，很多乘客都选择乘坐短途客车来往两座城市之间，致使杭州东站的实际旅客量远远不及期望的旅客数量。（四）站内人性化建设不足杭州东站车站内的人性化建设不足，很多标识的导向作用发挥不出来。旅客在地下通道和广场层可以通过很多个路径到达复架层，在这路途中，东站内的路标指向非常凌乱。有些旅客看到这个路标走一段然后又看到另一个路标有走向另一段，可能这个标志是正确的，但是很多旅客都是初次来到杭州东站，对一切的地理位置都不熟悉，面对这样的路标就想走迷宫一样，不停地往返、折腾。另外，对标致的名称没有统一，对于旅客来说根本就无法理解。 四、
13、实行铁路客运“人性化服务”与管理研究的对策（一）缩短供需双方认知差距提高顾客满意度所谓的缩短供需双方的认知差距，指的就是工作人员应当通过树立良好的“人性化”服务与管理理念养成优良的服务与管理意识，从而能够根据不同旅客的不同需求，通过提供差异化的服务来全面提升旅客的满意度。铁路客运服务属于服务行业的一种，各项工作的开展也重在服务，工作人员服务态度的好坏直接决定了工作的服务质量。处于前线的员工作人员的服务质量代表着公司的服务质量，工作人员的服务在顾客眼中就代表着公司的服务。（二）加强人性化服务与管理的培训在激烈的市场竞争中，市场主体对于诚信的要求越来越高，特别是在诚信有所缺失的情况之下，诚信就显得
14、格外的重要。对于铁路客运来说，诚信亦是一种无价的资产，更是核心竞争力的重要组成部分，我们必须要坚持以旅客服务为中心，企业必须要明确对旅客的诚信服务，强化旅客的信任度。管理大师杜拉克说过：我们能使用自我控制的管理来代替别人统治的管理就是目标管理的最大优势。这种自我控制其实强调的就是对旅客的服务。因而最重要的是要改善企业前线员工的服务态度，提高工作人员的服务与管理意识，提高工作人员的综合素质。（三）将人性化设施的作用最大化首先，要完善“人性化”服务与管理相关的规章制度。铁路客运应该就车站的实际状况对“人性化”设施制定科学合理的“人性化”服务与管理的规章制度，对重点的旅客可以实行优先购票，做好专票专
15、用的工作；重点旅客可以优先进出站，遇到重点旅客工作人员应该主动上前并给予帮助，根据旅客的个人需求提供相应的“人性化”服务，保障旅客的自身利益和乘车安全。其次，可以开展“人性化”服务竞赛，提高“人性化”服务意识，了解“人性化”服务礼仪常识，重视服务技能，帮助旅客解决困难，真正意义上做到“人性化”服务。最后，可以将“人性化”服务纳入员工的绩效考评当中，让旅客的出行更加方便，加强服务管理，提高铁路客运的“人性化”服务质量，塑造良好的铁路客运形象，更好的开拓客运市场。（四）建立健全完善的服务质量体系要想建立完善的服务与管理质量体系，需要充分正确认识认知企业旅客关系管理，还要了解到关系营销的重要价值，关
16、系营销的特点是以产品为核心，重视短期效益，不太重视旅客服务与管理，对于客户的承诺有限。关系营销是一种人脉关系的体现，强调的是拥有旅客，以带来的可以为核心，重视长期效益，高度重视对旅客的承诺，这样相对而言，关系营销的重要性显而易见。最后要想正确认知企业客户关系管理还必须对市场竞争的价值法则有所认识，市场竞争的价值法则指的是经营的卓越性、产品的领导性、客户的亲密性，只有对这些价值法则有了很深的了解之后，对于企业客户关系管理的认知就会很简单，完善的服务质量体系也就能够更好地构建。 结语在经济全球化的推动下，铁路客运服务市场之间的行业竞争日益激烈，铁路客运之间竞争的本质表现在服务与管理水平的竞争上，而服务与管理水平的竞争归根结底就是人才的竞争，工作人员服务与管理意识的提升是铁路客运事业得以发展和延续的重
