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1、帮助他人 成就自己帮助他人 成就自己 员工业务辅导和提升技巧 目标一目标一 了解员工业务辅导和 提升的思路 目标二目标二 掌握业务辅导和提升 的步骤与技巧 目标三目标三 掌握业务辅导和提升 的工具 课程目标 为什么要关注员工辅导 规划及领 导力 战略规划 绩效管理 人员绩效 绩效结果达成 驱动因素 实现因素 最终目标 流程 流程管理 预测及排班管理 业务监控 岗位定义及招聘 培训及技能确认 员工满意度管理 l 热线组长 通过班组指标数据对完成情况实施闭环管理 充分运用有效的沟通技巧与 辅导技巧 不断改善班组绩效 达成班组绩效目标 目的 让员工了解尊称的重要性避免再犯此类失误 场景设定 质量数据
2、发布后 发现李明针对尊称 出现4次失误 组长已与员工多次面谈 任务 组长再次与员工进行面谈 课程引入 0101 业务辅导和 提升的形式 0202 业务辅导步骤和 技巧 0303 业务辅导和 提升的工具 0404 现场实践 和总结 目 录 业务辅导和提升形式 班后个别辅导 一对一深入辅导 现场作业即时辅导 2 4 1 培训 3 业务辅导步骤 聚焦目标深入挖掘心态转变 行动计划落地实施督导闭环 姓名工龄 年 失误点 保价时效承诺需求建议确认信息服务态度截单时间 张三3 NNNN 李四1 N N 王二1 5N N 麻子0 5 N 赵钱0 2 NNN 孙李1 1 N 案例分析 人的困惑往往是多个目标或
3、者目标追求错了导致的 帮助员工把要解决的问题分清 轻 重急缓 梳理目标 分解目标 这是业务辅导第一步 业务辅导方法 步骤一 聚焦目标聚焦目标 反映真相的问题 对于员工的上级或管理者 应该通过合理的方式反馈问题的现象 并引 导员工自我启发 发现问题的本质 就是教练技术中的 镜子原理 业务辅导方法 步骤二 深入挖掘深入挖掘 每一个人最难战胜的就是自己的内心世界 也就是心态的调整 俗称 变态 我们要用员工 最在乎的东西来鼓励她 用她最怕的东西来约束她 业务辅导方法 步骤三 心态转变心态转变 行动策划的要点 特别是要对行动策划有大小的方案 并有与之配套激励与自我激励 保证 行动的有效 业务辅导方法 步
4、骤四 行动计划行动计划 李克强总理曾说过 喊破嗓子不如甩开膀子 只有甩开膀子 迈开步子 才能脚踏实地干好事 干成事 干大事 落地实施落地实施 业务辅导方法 步骤五 对于管理者或员工上级 要对这个过程清楚 并能有效监督 并能适当参与 以过程保证结 果的实施 业务辅导方法 步骤六 督导闭环督导闭环 姓名工龄 年 失误点 保价时效承诺需求建议确认信息服务态度截单时间 张三3 NNNN 李四1 N N 王二1 5N N 麻子0 5 N 赵钱0 2 NNN 孙李1 1 N 案例回顾 PDCA 戴明环 SMART原则 GAP辅导计划表 业务辅导工具 Do Do 执行执行 根据已知的信息 设计具体的方 法
5、方案和计划布局 再根据设 计和布局 进行具体运作 实现 计划中的内容 业务辅导工具 PDCA戴明环 包括方针和目标的确定 以及活动规划的制定 Plan Plan 计划计划 对总结检查的结果进行处理 对成功的经验加以肯定 并予 以标准化 对于失败的教训也 要总结 引起重视 总结执行计划的结果 分 清哪些对了 哪些错了 明确效果 找出问题 业务辅导工具 SMART原则 Attainable 可实现 Specific 具体的 Measurable 可衡量 Realistic 相关性 Time bound 时限性 目标 目标 提升客户服务意识 打造五星级服务团队 提升客户服务意识 打造五星级服务团队
6、步骤重点原则做法 1 辅导开场如何切入话题减少对方的排斥 2 以往表现上次辅导的内容 目标和结果 3 预备辅导的内容和目标 检视哪些KPI指标表现 正面和改善内容提出的顺序 内容为何 为何会发生 目标是什么 正面 what why 有待改善 what why 目标 4 改善计划并取得承诺 共同拟定改善计划 由谁提出改善计划 如何获得组员的承诺 有待改善 how when 5 激励并为下次做准备 如何激励 总结目标 业务辅导工具 GAP 辅导计划表 时间周一周二周三周四周五周六周日 1 30 2 00张三三 2 00 2 30 李四四 2 30 3 00 王二二 3 00 3 30 3 30 4
7、 00 4 00 4 30 五麻麻 4 30 5 00 业务辅导工具 GAP辅导时间计划表 NO OneNO One 情景 小组中有一位员工出现服务态度1N失误 方式 一对一面谈 效果 让员工了解服务态度的重要性避免在犯此类失误 NO TwoNO Two 情景 小组大部分员工均出现不对新产品进行需求建议的失误 方式 一对多 效果 让员工明白新产品做需求建议的重要性避免此类失误的出现 实战演练 回 顾 业务辅导形式业务辅导形式 业务辅导步骤业务辅导步骤 业务辅导工具业务辅导工具 马云谈人生 马云谈人生 成功就是成就自己帮助他人成功就是成就自己帮助他人 www sf www sf ThanksThanks
