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1、案例一 案例一 秘书卢菲的上司是公司负责研发的唐副总 不仅是个典型的工作狂 而且非常霸道 向卢菲 交代工作时 总是用一种不耐烦的口气说话 打一下这个 或 复印10份 一开始 卢菲 非常不习惯上司这种封建家长式的工作作风 每次接受工作之后都要在心里骂一句 我是秘书 又不是你的丫环 多次产生了辞职的念头 有次她在复印完之后 也是把材料往上司的办公 桌上一扔 不再多说什么 后来 办公室新来了一个见习秘书小陈 虽然是一个在校大男生 可是待人接物非常有礼貌 说实话 卢菲觉得小陈的工作能力一般 办公室事务也不算熟练 可是每次和卢菲交流的 时候 总是面带笑容 常常带上 请 劳驾 拜托 和 谢谢 让人听了心里
2、很舒服 即使 偶尔他做错了事 卢菲也不好意思说重话责备他 后来 卢菲和小陈熟悉了 小陈更是亲切的尊称卢菲为 卢姐 卢菲也乐于多花时间指导小陈 办公室业务 更有意思的是 卢菲发现 唐副总一开始对待小陈的态度也很霸道 可是一段时间以后 唐 副总明显对小陈的态度耐心 温和多了 有一天中午卢菲和小陈在一起用餐 小陈无意中说 的一句笑话 伸手不打笑脸人么 让卢菲恍然大悟 受益匪浅 这个 笑脸 其实是一种沟通态度 人与人相处 尊重和善意 都是相互的 案例二 案例二 姜敏刚进入这家公司工作不久 发现公司管后勤的王小姐跟她年纪相仿 只大上几岁 却 牙尖嘴利 很难相处 王小姐负责派车 每当各部门人员要外出工作
3、就得向她陪着笑脸 一开始 姜敏很看不惯王小姐的行为 心想 这就是她的本职工作 为什么她总是一副趾高 气扬的样子 但是 目睹了一些和她同样想法的年轻气盛的同事 在王小姐面前纷纷 落马 姜敏认识到 改变环境是不可能的 你只能去主动适应环境 正是 改变不了环境 就改 变自己 改变不了事实 就改变态度 改变不了过去 就改变现在 于是 姜敏向王小姐订车后 并不像其他人那样 立刻放下电话 而是在电话里和她闲聊 几句 工作之余 到办公室找王小姐闲话家常 感叹后勤工作的辛苦 说起服装 逛街等 两人更是 心有戚戚焉 慢慢地 姜敏和王小姐熟了 也聊起工作 倾吐各自的苦水 她 们成了好朋友 姜敏再也没有为订车这些琐
4、碎的事情烦恼过 王小姐比她在公司待的时间长 她经常就姜敏遇到的一些问题发表看法 讨论对方的处理方式是否妥当 让初来乍到的姜 敏受益匪浅 姜敏想 来到陌生的城市 能交到一个好朋友 得到一份友谊 也算是幸运的 了 当初自己对王小姐这样的老员工采取的 怀柔 政策 现在看来是对的 第四章 秘书的沟通素养和人际关系第四章 秘书的沟通素养和人际关系 第一节 秘书的沟通素养第一节 秘书的沟通素养 一 沟通的含义 个体与个体 个体与群体 群体与群体之间的信息传递 信息 交流和信息共享的过程 二 沟通的主要类型 一 根据沟通的主体不同 自我沟通 人际沟通 组织沟通 大众沟通 二 根据信息发出和接受者地位是否转换
5、 单向沟通 双向沟通 多向沟通 三 根据沟通的组织程度 正式沟通 非正式沟通 四 根据沟通的手段 口头沟通 书面沟通 身势沟通 三 人际沟通的主要方式 直接沟通 间接沟通 明示沟通 暗示沟通 四 沟通的意义 功能 一 心理功能 1 为了满足社会需求和他人沟通 2 为了肯定自我 完善自我而和他人沟通 二 社会功能 1 人际关系提供了社会功能 而人际关系的维系需要沟通 2 良好的沟通有助于完成职能活动 提高工作效率 五 秘书的沟通原则 一 谦逊有礼 不亢不卑 二 坦诚待人 实事求是 三 诚实守信 内外有别 四 积极倾听 牢记信息 五 察言观色 适度赞美 六 微笑示人 美化声音 六 人际沟通的不同风
6、格 第二节 认识秘书的人际关系第二节 认识秘书的人际关系 一 人际关系的含义 定义 人际关系 也被称为 人际交往 就是人们在生产或生活活动的过 程中 所建立的一种社会关系 人际交往主要包括 传递信息 沟通思想 交流感情 二 秘书人际交往的类型 一 根据交往性质的不同 1 公务交往 少感情色彩 与工作联系 2 私人交往 多感情色彩 与生活联系 二 根据交往对象 方向 的不同 1 与领导交往 上行交往 2 与同级同事 朋友 合作伙伴交往 平行交往 3 与下级同事 学员交往 下行交往 三 根据交往方式的不同 1 语言交往 口头交往 书面交往 2 非语言交往 肢体动作 表情 三 秘书人际交往的意义 一
7、 有利于秘书发挥职能作用 是秘书工作的重要内容之一 二 有利于秘书获得交往对象的理解与协作 提高工作效率 三 有利于秘书提高情商 促进身心健康 四 有利于秘书树立自我形象 展示个人魅力 获取成功的机会 组织 个人 四 秘书人际关系的特征 业缘性 广泛性 首属性 五 秘书处理人际关系的准则 一 平等和尊重 二 诚实和公允 三 礼貌和礼仪 四 宽容和体谅 五 慎独和自律 六 互利和感恩 六 秘书处理人际关系的方法 技巧 一 提高综合素质 学识 礼仪 谈吐 风度 优化个人形象 二 坚持求同存异 注意换位思考 三 加强情感投资 增强交往频率 缩短心理距离 四 注意交往细节 习惯倾听与识记 五 丰富交往
8、手段 愉悦沟通氛围 学会微笑示人 案例一 小童大学毕业后 到一家民营企业给总经理当秘书 这是一家典型的家族企业 老板白手起 家 重要职员中 很多都跟他沾亲带故 虽然规章制度不少 但执行的并不严格 比如负责采购的是总经理的女婿 他在采购过程中吃供货商的 回扣 这在公司上下已是公 开的秘密 由于进货把关不严 经常造成公司产品出现质量问题 但大家都是睁一只眼闭一 只眼 小童进公司已经有半年多了 觉得自己作为总经理的助手 对这件事不能熟视无睹 于是给 总经理递交了一份 如何根治家族企业中的人治现象 的报告 报告洋洋数万言 把总经理 的女婿当做了反面典型 总经理接过报告之后翻了几页 就把它塞进了抽屉 而
9、且在和同事 交流的时候 小童也经常抱怨公司管理体制不合理 老板对亲属缺乏应有的管束 同事们都 不置可否 没过几天 公司产品又因原料问题导致客户退货 在处理完这事之后 小童对总经理再次提 起了他那份报告 但他没料到 火头上的总经理反而质问自己 这个公司是你是老板还是 我是老板 由于老板的不支持 再加上同事们嫌他 多事 工作开展的很不顺利 小童只好自动辞职 另谋出路 案例二 小婕是天诚科技总经理办公室的见习秘书 这天上午 她刚进办公室 办公室刘主任就 朝她大骂 你档案怎么管理 放的乱七八糟 赶紧把某某文件给我找出来 从小到大 小婕什么时候挨过这样的斥骂 她泪汪汪地冲进了洗手间 正好遇到负责指 导她
10、的秘书曹小姐 曹小姐问明了原因 就回到办公室帮她找到档案 交给了刘主任 总算把这件事给解决了 并告诉小婕事情的原委 原来 就在十来分钟之前 公司老总来电话 让人马上把上周与西安方面签的几份投资 意向书送过去 当时办公室只有主任一个人在 他平时不管文件档案这类具体工作 所 以找了一阵也没找到 因此老总在电话里大发雷霆 你这个主任究竟是怎么当的 连个文件放在什么地方都不知道 你一天到晚到底在干什么 曹小姐又开玩笑的告诉小婕 刘主任和老总关系一直不太好 如果不是因为主任是董事 长的老同学 说不定老总早就把他给开掉了 刘主任在公司呆着不顺心 老爱拿下属出 气 让小婕别放在心上 慢慢就习惯了 遇到刘主任
11、发脾气的时 避开就可以了 小婕默默记住了 觉得这个公司人际关系真复杂 于是就打消了毕业后来这里求职的念 头 案例三 李瑶大学中文专业毕业后 应聘一家制药公司 担任文宣部经理上官小姐的秘书 上官小姐 工作能力很强 办事雷厉风行 是一个典型的女强人 李瑶十分佩服她 但相处一段时间 李瑶发现 每次快到下班时间 上官小姐就急着离开 经常交代问题也就 三言两语 如果李瑶多问两句 就会被她训斥 说为什么不认真听 李瑶感到很委屈 有一回 李瑶跟资深秘书出身 后来提拔为行政副总的马明一起吃饭 谈起这段时间在上官 小姐身边受的委屈 想向马副总请教于上司相处之道 马副总很有感概的说 你在公司呆 久了就会明白 上官
12、小姐其实也很不容易啊 李瑶旁敲侧击 才知道原来上官小姐是外地人到北京工作 前年离异了 独自带一个读幼儿 园的女儿 她每天匆匆下班 就是为了去接孩子 送回家后 再回到公司加班 有时候还要 参加应酬 把孩子一个人留在家中 在一次闲聊时 李瑶婉转的问起上官小姐的女儿 并说自己家离那所幼儿园很近 如果上官 小姐晚上有应酬 可以把孩子交给自己照看一段时间 上官小姐嘴上虽然只是淡淡的致谢 但从此之后 对李瑶的态度 明显好了许多 偶尔几回 也将孩子拜托给李瑶照看 从此两人的关系拉近了 工作上的配合也更加融洽 第三节 认识秘书和领导的关系第三节 认识秘书和领导的关系 一 秘书与领导交往的方式 相互间的角色交往
13、 工作上的 正式的 不可缺少的 秘书履行职责的基础 相互间的非角色交往 私人交往 非正式的 感情色彩鲜明的 深化角色交往 二 秘书与领导关系的实质 一 组织上的上下级关系 服务 服从于领导 二 地位上的从属关系 秘书职能依附领导而存在 三 工作上的辅助关系 工作目的 方式和节奏配合领导 知识 能力 体力 思维的补充领导 四 人格上的平等关系 相互尊重 自尊自爱 三 秘书处理与领导关系的基础 前提 一 了解领导 了解领导的个性特点 工作职责 工作思路和交往范畴 二 理解领导 理解领导的价值观念 苦衷难处和不足之处 四 秘书处理与领导关系的方法 一 摆正自身位置 杜绝越位言行 二 尊重领导职权 服
14、从而不盲从 三 贯彻领导意图 及时请示汇报 四 维护领导威信 善于进谏规劝 五 加强思想沟通 联络个人感情 六 保持适当距离 注意公私分明 七 具有全局观念和沟通意识 维护领导间的团结 五 秘书与异性上司的关系 一 保持自尊自爱 1 人格独立 2 珍惜名誉 3 举止得体 二 保持交往距离 1 不轻易到领导家中 2 少在工作时间 工作场所以外谈工作 3 工作以外不单独陪伴上司 4 不窥探 谈及各自隐私与敏感话题 案例二 小齐和依依是大学同学 后来正好进入一家贸易公司工作 小齐是公司林总经理的助理 而依依 则是客户部的业务员 小齐在大学就很喜欢依依 苦于一直没有机会追求 发现依依也在这家公司工作后
15、 小齐表现的 对依依特别关心和热情 有一回 依依在外办事 有紧急情况要请示林总 可是打电话回公司 小齐说林总刚刚出去了 不知道什么时候回来 依依很焦急 小齐就宽慰她说没事 我把林总的私人手机号码告诉你 这 样依依顺利找到了林总 及时解决了问题 可是林总第二天却不悦的对小齐说 不要随便把我的 私人号码告诉别人 小齐辩解说 我只告诉了她一个人而已 而且是为了公事 有一回 公司组织一次员工福利旅游 目的地是东南亚 名额有限 林总让小齐先做一个计划报 上来 包括人员筛选 依依找到小齐 表示她很希望这次可以获得旅游的机会 小齐拍着胸脯表 示 没有问题 我可以向林总争取两个名额 到时候我们一起去 等小齐做
16、好了旅行计划 林总表示安排有变 这次的旅行打算用来招待公司的部分老客户 员工 的福利旅行安排到下半年 而且改成国内旅游 当小齐无奈的把这个消息告诉依依时 依依嘴上虽然不说什么 可是明显对小齐的态度冷淡了很 多 而周围的同事们的 看到他们的相处变化 也经常窃窃议论 流露出嘲笑的态度 案例三 冠华贸易公司的销售部经理沈明 因出差来到A市 想起在这里他有一个熟人 就是文 昌公司的总经理助理朱小姐 他是某次在北京参加行业技术推广会时 和朱小姐认识的 当时双方还交换了名片和电话号码 当时朱小姐表现的热情 得体 给沈明留下了很 好的印象 正好最近冠华贸易公司拓展了一项业务 涉及到文昌公司所生产的产品系列 双方存在 合作的契机 沈明就想约朱小姐出来 前期谈一谈合作的可能性 当沈明拨通朱小姐的电话时 听筒里头传来很有礼貌的问话 请问您是哪一位 难道朱小姐没有存下自己的手机号码吗 沈明又问 朱小姐吗 我是天津冠华贸易公 司的沈明啊 上半年在北京的技术推广会上 我们分在同一个讨论组 你还记得吗 我 正好出差来这里 能否请你喝杯茶聊一聊 一段沉默后 是朱小姐略显冷淡的声音 对不起 我不记得了 我还很忙 要挂
