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1、 )一(三三)EXPRESS|顺丰速运客户分类与客户开发计划，(亟)EXPRESS。公司简介。经营理念。顺丰速运的服务项目。进行客户关系管理的前提。顺丰速运客户分类与管理。客户开发计划具体方式)公司筒丫*顺丰速运,于1993年3月26日在广东顺德成立注册资金1亿元。在1996年,随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展,顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市,成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。经苑理念顺丰将经营理念定位于“成就客户,推动经济,发展民族速递业“,积极探索客户需求,不断推出新的服务项目,为宰户的产品提供快速、安全的流通渠道,帮助客户更快、更好地对市场做出反应;推出新的产品和
2、调整策略,缩短贸易周期,降低经营成本,促进客户竞争力的提高。同时,顺丰不仅为国家发展贡献了税收,也解决了社会的就业压力,为国民经济的持续健康发展做出了应有的积极贡献。顺丰速运全部采用自建、自营的方式建立自己的速运网络,特别是2002年集团总部成立以来,更致力于加强公司的基砾建设:统一全国各个网点的经营理念,大力推行工作流程的标准化,提高设备和系统的科技含量,提升员工的业务技能和素质,努力为客户提供更优质的服务,不遗余力地塑造“顺丰“这一民族速运品牌。顺丰速运的服务项目。高水准基本服务一优质的快件托运服务1奇件方式2.快件追院3.电商服务。独特的增值服务1代收责款6夜晚收件2.保价服务7超时退费
3、3.庞拟地址8生鲜速配服务4签单返还9客户资源管理5特殊入仓服务进行容户关系管理的前提】。确定最佳客户*高水准的基本服务。*独特的增值服务。*增加交流以维持关系。页丰速运客户分类与管理顺丰竭力构建一个专业、安全、快捷的服务模式。专业;专业的流程、专业的设施和系统、并日开通了VIP绿色通道等。安全;全方位的检测体系、严恕的质量管控等,快捷:构建了12种服务渠道,使顾客能时刻体验轻松、便捷的顺丰服务。+Hips1像VIP客户绿色通道方室一样,在项目客户方面,顺丰公司也可以提化服务,以特色服务留住客户。国绕大项目承保实施了“全过程用先进的企业文化来提升服务品质,十方百计为客户提供全方位、量的超值服务
4、,形成了自己独特的服务模式。一是以差别化的精细服务,巩国客户。大项目的承保和风险的防范,以项目经理对项目客户负责人的“专门对接“服务方式进行全过程服务,以减少环节,提高效率。公司安排专人为其提供专享服务的基砾上,与宰户的业务流程实现无缝对接并及时反馈服务进程。差别化的服务,巩固了与大项目客户的关系。二是以情感化的真诚服务,吸引客户。通过组织座谈会,征求客户对公司在服务方面的意见和建议,共同探讨加强服务的措施,特别是加强信息流菖藿霉的措施;组织有关人员进行回访了解客户需求,及时解决通到问题。三是以规范化的延伴服务,培养客户。公司充分发挥网络、人才、客源等方面的优势,通过积分应用管理,让客户为公司
5、打分的同时公司也为宰户打分,宰户可以以增加业务量和为公司介绍业务的方式获得积分,巩固双方的合作关系,为成功扩大宰户关系网奠定坚实的基砾。日P端客户管理在现有容户的排名中再接下来的15%是中端宰户,月贡献度在2000-1万元,主营业务是广告、设计、服饰、医药一类的客户。针对此阶段的客户,顺丰可以采用退费策略来吸引跟多的客户,增加业务量,达到培养客户忠诚的目的。通过客户预付账款的形式,然后按比例返还一部分现金给客户,客户预存的越多,返还的现金也越多,采用此策略在对品牌形象影响较小,不会引发同行之间的恶性竞争,可以刺激消费者再次购买和重复购买,培养消费者对品牌的忠诚度,实现商品的快速销售tsz低端客户即在现有客户的排名中刻下的80%。低端客户包括普i户,非积极客户,澜在客户,疑虑客户,一次性客户等。考虑到顺丰公司的高速服务质量和良好的企业信誉,这阶段的客户除了服务价格方面的考虑外,顺丰是速递行业的最佳选择。所以针对这阶层的客户,公司可以把这阶层的业务和电子商务业务放在一起,即加强网上营销的管理,让大量的普通客户转移到公司的电子商务业务上,这样公司员工可以专心于中高端容户,优化人力资源管理,又可以增加业务量。一EJLiy-园-命客户分流后的一一P郭客服人员分配管理国卫朝器京E
