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1、客户满意 顾客要什么 一个完美的消费体验包含哪些要素 3 1987 年 星巴克发 生财政危机出售 舒尔茨筹资购买了 星巴克 并且将其 改名为星巴克公司 1996年 星巴克 开始向全球扩 张 第一家海 外店开在东京 197119921996 1998 1971年 星 巴克诞生于 西雅图平民 的传统市场 区 1992年 纳斯 达克成功上市 1999年1月 进入北京 1999 星巴克的发展 1998年3月 星 巴克进入台湾 2000年5月进入 上海 目前星巴 克已成为了国内 咖啡行业的第一 品牌 2000 1987 1公斤1 7美元 可冲泡148杯咖啡 在星巴克每杯可卖2 5美元 总价高达296美元
2、 740美元 增值高达174倍 435倍 1个客户每年能喝多少杯 1家店每年有多少位客户 10000家店有多少位呢 k目前国内咖啡消费60 为速溶咖啡 传统冲泡方式的咖啡 消费仅占30 按雀巢公司的统计 中国速溶咖啡40 的 年增长率 传统咖啡30 的增长率 未来中国的咖啡消费 增长空间极大 k据波士顿咨询公司预计 中国在2015 年之前将 成为全球第二大消费市场 根据这种对中国消费 市场发展前景的预期 星巴克公司把中国市场定 位于其美国市场之外最重要的海外市场 星巴克星巴克产品产品 星巴克坚信 只有优质的咖啡喝起来才会让人感到 悠闲和惬意 他们对产品质量达到了发狂的程度 无 论是原料豆及其运
3、输 烘焙 配制 配料的掺加 水 的滤除 还是最后把咖啡端给顾客的那一刻 一切都 必须符合最严格的标准 都要恰到好处 咖啡豆挑选咖啡豆 烘焙 配制咖 啡 水的滤除 2020 3 7 我们只推广上等 咖啡豆 次等货我们 绝对不碰 鲍德温 产品多样性 满足了顾客不同需求 焦糖奇玛朵 卡布奇诺摩卡Light星冰乐 摩卡 星冰乐 拿铁 美式咖啡 芒果茶星冰乐 2020 3 7 星巴克星巴克 市场定位 第三空间 相当友善及亲切 便利 振奋人心并重新思考的感性空间 独具设计感及优雅特质 舒适温馨的感觉 带来启发及惊喜 让人感受到热忱及活力的随性环境 人们悠闲交流的 聚会场所 顾客 家庭 朋友聚 会 情侣谈心
4、 个人享受 星巴克 品牌增值 成就星巴克 恋人 成了享受生 活 的代言人 情感体验 2020 3 7 星巴克 体验营销 体验营销 体验营销 星巴克请专门设计师来设计咖啡店的店面 以为顾客提 供舒适优雅的消费环境 影响顾客满意的因素 服务品质评价的 5 个构面 1 可靠性 承诺提供的服务 一定要精准 可靠 2 回应性 要尽快的回应顾客 并提供及时 的服务 3 确实人员的专业知识充分 很有 礼貌 让人放心 就 是一种保证 4 同理心 对顾客的感觉要感同身受 5 有形物 实体设施 设备 人员 经营的 一致性 要求 维持一致性的服务及质量的困难与挑战是什么 1 你的员工的服务都是同一个高标准吗 2 你
5、的员工说出来的话都是代表公司政策吗 3 你有没有什么最困难的挑战 在维持员工的一致性服 务水平上 星巴克的顾客经营哲学 k每一家公司都必需有其象征代表 星巴代表了高质量及深 烘焙的咖啡 这可以展现你的差异化及代表的内涵 k不要仅仅给顾客他们要求的 或是他们想要的 星巴克总 是想要去教育及启发顾客 这可以培养顾客的忠诚度及发 掘更多顾客的需求 k假设你的顾客都是很聪明的并且是知识的追寻者 星巴克 教育他的顾客 而很多销售就发生在这样的教育当中 这 使你在大众市场中找到立基点 Culture Quality 文化力 kCQ强 文化力就强 企业跟着强 kCQ弱 文化差距大 企业跟着式微 k需要让企业
6、的显规则与潜规则一致 也就是公司明文规定的文化 价值 和员工私底下的行为规范要一致 k热情的员工会努力建立与顾客之间的良好关系 并且尽量满足顾 客的需求 让顾客重复购买 进而产生愈来愈多忠诚的顾客 我们的伙伴 1 做 对 的事的力量 行为的传染力是很大的 2 不断地鼓励对的行为 你们通常做些什么来鼓励对的 行为呢 3 找到对的人 热情的投入 取悦你的顾客 西雅图帕克市场 星巴克的起源地 顾客满意 成功的服务 顾客不满意 差劲的服 务 超过客人的期待 非常关心服务是否满足顾客的需求 注意每一个细节 速度快 准确 诚实 感激客人的忠诚度 会努力维系 授权第一线的员工可解决任何问 题 不人性化 失信
7、 提供不当的服务 漠不关心 沟通不良 没有效率 制度混乱 问题发 生时反应迟缓 浪费顾 客时间 轻视 顾客意 见 打造企业品牌文化 所有员工都要很清楚 且真心去实践的 核心价值 Core Value Who we are 热情的做每一件事 诚实 创业家的精神和动力 争取胜利 成功的荣耀 尊重我们的伙伴 鼓励由门店发起的公益活动参与 让伙伴 产生认同感 也间接影响他在工作时的展 现 Starbucks品牌定位 五大品牌支柱 热情的伙伴 最高质量的咖啡 高质量的外围体验商品 舒适且友善的环境 善尽企业社会责任 环球金融中心一楼唯一的商铺 我们第一家店所有伙伴打领带上班 请本地新锐艺术家为我们特别打造的艺术品 在不同商圈的店用心地呈现不同的 顾客体验 全球品牌在地呈现 一个新的生活文化 第三生活空间 The Third Place Starbucks品牌支柱 星巴克体验的四大支柱 由我们拥有热情与人情味的伙伴传递 世界上 最高质 量的咖 啡 舒适且友善的 环境 参与回馈社 区公益活动 最高质量 的咖啡体 验商品 目标消费者 具冒险性且好奇的成年人 对他们而言 Starbucks是 最美好的咖啡体验 滋润每天的生活 此课件下载可自行编辑修改 供参考 感谢您的支持 我们努力做得更好
