5信息咨询业务流程上

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1、信息咨询的业务流程 广义的信息咨询领域 信息咨询业 数据 事实 文献 市场调查市场分析市场信息信息服务 战略咨询业 战略咨询决策咨询 专业 行业 咨询业 科技咨询法律咨询健康咨询管理咨询工程咨询 税务咨询心理咨询 咨询 咨询工作流程 项目介入项目介入项目启动项目启动 调查分析调查分析 制定方案制定方案 项目实施项目实施 事件及产品 事件及产品 初步接触 初步接触 MANMAN Money Authority NeedMoney Authority Need 展示公司实力 展示公司实力 需求分析 初步的资料收集和分析 了解客户的真实需求 需求分析 初步的资料收集和分析 了解客户的真实需求 项目规

2、划 确定项目框架和目标 向客户提交项目建议书 项目规划 确定项目框架和目标 向客户提交项目建议书 商务谈判 双方就建议书内容进一步商讨 签定项目合同 商务谈判 双方就建议书内容进一步商讨 签定项目合同 客户是如何知道咨询公司的 样本工程 专题研讨会 行业发展峰会 报告会 培训课程班 报刊上的文章 论文 自办刊物 麦肯锡季刊 佐佑的 人为本 客户对咨询公司选择的主要考虑因素 资料来源 KPMG和MOPI 理解客户需求理解客户需求 咨询顾问的资历咨询顾问的资历 相关领域的专业化相关领域的专业化 对客户所在行业的经验对客户所在行业的经验 创造性技能创造性技能 咨询收费水平咨询收费水平 同客户合作的历

3、史同客户合作的历史 咨询企业的客户发现 n 近年来 随着咨询市场竞争的加剧 客户 主动的方式也有所改变 n 一些咨询企业开始主动与客户 或潜在客 户 联系 特别是对哪些行业领先或有较大影 响力的客户 咨询企业往往会主动上门 其目 的不仅在于某一笔订单 而是希望建立长期的 合作关系 n 更为常见的情况是 咨询企业要 独具慧眼 地发现客户 并尽快与客户方的关键人物接 洽 n 有人将咨询企业的这一客户发现过程 形 象地称之为 MAN Money Authority Need MAN n Money 在大多数情况下 咨询是一项 锦 上添花 的工作 最好选择哪些经营状况或财 务状况良好的客户 因为他们愿

4、意为咨询付钱 也能付得起钱 n Authority 如果条件许可 直接与客户方 的高层人物接洽 因为 只有他们才有权决定 是否与你签订 委托咨询意向书 n Need 客户之所以成为客户 是因为他们 存在问题 并希望咨询顾问帮助其解决问题 客户的需求正是咨询的意义所在 咨询工作流程 项目介入项目介入项目启动项目启动 调查分析调查分析 制定方案制定方案 项目实施项目实施 事件及产品 事件及产品 初步接触 初步接触 MANMAN Money Authority NeedMoney Authority Need 展示公司实力 展示公司实力 需求分析 初步的资料收集和分析 了解客户的真实需求 需求分析

5、初步的资料收集和分析 了解客户的真实需求 项目规划 确定项目框架和目标 向客户提交项目建议书 项目规划 确定项目框架和目标 向客户提交项目建议书 商务谈判 双方就建议书内容进一步商讨 签定项目合同 商务谈判 双方就建议书内容进一步商讨 签定项目合同 客户的真实想法是什么 n囿于专业知识和技能的限制 客户无法准确而 清晰地表达自己的想法 n客户完全明白自己想要做什么 只是需要假借 咨询顾问之手去完成 做客户的 眼 脑 嘴 手 n客户有更深层的目的 展开相关的前期调查 n 与客户达成初步咨询意向后 咨询 顾问要进行必要的调研和资料收集工作 了解客户的历史资料 相关的专业或 行业信息 以及影响客户决

6、策的因素等 多方面信息 并对咨询问题做出初步分 析和判断 咨询工作流程 项目介入项目介入项目启动项目启动 调查分析调查分析 制定方案制定方案 项目实施项目实施 事件及产品 事件及产品 初步接触 初步接触 MANMAN Money Authority NeedMoney Authority Need 展示公司实力 展示公司实力 需求分析 初步的资料收集和分析 了解客户的真实需求 需求分析 初步的资料收集和分析 了解客户的真实需求 项目规划 确定项目框架和目标 向客户提交项目建议书 项目规划 确定项目框架和目标 向客户提交项目建议书 商务谈判 双方就建议书内容进一步商讨 签定项目合同 商务谈判 双

7、方就建议书内容进一步商讨 签定项目合同 提出咨询项目建议书 n 项目建议书的功能可概括为 说服或支持 客户进行该项目 说明咨询企业将如何完成任 务 使客户相信咨询企业有能力完成任务 并 且也应该由它来完成任务 说明完成任务的期 限和涉及的费用 n 项目建议书是咨询过程中形成的第一份重 要文件 除了向客户传递咨询顾问对咨询问题 的看法 解决思路 方案 等信息 在很多情 况下 它还用作咨询项目的投标书 典型项目建议书的结构 n封面 封面包括项目建议书的名称 客户和咨询公司名称及联系 方式等 一份精致而有吸引力的项目建议书应该是从封面 就能吸引住人的目光 因此项目建议书的封面大多使用比 较朴素和精美

8、的纸张 n目录 项目建议书的目录可以使读者非常方便地找到他所关心的 话题 n摘要 对于非常繁忙的高层来说 摘要是可以使他们迅速了解目 前存在的问题和解决这些问题的思路 典型项目建议书的结构 n正文 项目开展的背景情况 客户目前基本情况的介绍 客户急需解决的关键问题 咨询顾问项目开展方法 最终目标 具体工作任务 阶段划 分 项目时间安排 项目小组成员 咨询顾问方面技能 资历 项目经验等 客户方面参与人员的经验和资历 咨询顾问公司资历简介 相关实施案例介绍等 专业服务收费及项目支出 咨询的流程 项目介入项目介入项目启动项目启动 调查分析调查分析 制定方案制定方案 项目实施项目实施 事件及产品 事件

9、及产品 初步接触 初步接触 MANMAN Money Authority NeedMoney Authority Need 展示公司实力 展示公司实力 需求分析 初步的资料收集和分析 了解客户的真实需求 需求分析 初步的资料收集和分析 了解客户的真实需求 项目规划 确定项目框架和目标 向客户提交项目建议书 项目规划 确定项目框架和目标 向客户提交项目建议书 商务谈判 双方就建议书内容进一步商讨 签定项目合同 商务谈判 双方就建议书内容进一步商讨 签定项目合同 咨询服务合同包含的基本内容 n合同双方的名称 n委托任务范围 合同应明确列出咨询服务内容 工作方法说明 开始日期 时间表 工作量等 n工

10、作成果和报告 合同中应明确列出此次咨询服务的成果和项目目标 在不 同阶段对项目进行评估和验收和依据 n资源保证 合同中应明确规定咨询公司对此次项目投入的资源情况 如资深专家在本项目中的时间保证 项目人员的保证 另 一方面要列出客户必须提供的保证 主要包括专职项目小 组人员保证 为项目提供的软硬件环境支持 咨询服务合同包含的基本内容 n费用和开销 合同中应该列出项目所产生的各种经费的来源 如何支付 等 在项目中产生的办公费用 旅行费用 通讯费用等 n支付和付款办法 合同应列出项目的标的金额以及付费办法 n保密责任 该条款主要用以处理双方在咨询服务过程中对各自信息的 保密责任 以及由此而引发的利益

11、冲突 责任界定等 n版权问题 主要规定合同双方对咨询公司提交的各种文档的版权归属 问题 咨询服务合同包含的基本内容 n项目分包与转让 主要针对大型的咨询服务项目 在一家公司难以独立承担的 情况下 进行业务外包的相关规定 n合同变更 终止与修订 这条款对咨询公司和客户都非常重要 客户单位在项目进行 一段时间后 如果对咨询公司的服务水平不满意 可以提出 终止合同 而当客户方面发生重大变故时 咨询公司也有权 终止项目的实施 一般终止合同需提前一周通知对方 n仲裁 规定当双方出现争端时 对争端的处理和程序 n签署与日期 咨询报价 级别单位价格 元 人 天 工作时间 天 合计 元人民币 合伙人10 00

12、0220 000 项目经理5 00020100 000 高级咨询顾问2 0002x30120 000 咨询顾问1 0002x4080 000 总计320 000 n n按人员收费按人员收费 成本定价法 单位价格成本定价法 单位价格 成本成本 预期利润率预期利润率 差旅费和食宿费可以单独计算 实报实销 也可打包在总费差旅费和食宿费可以单独计算 实报实销 也可打包在总费 用中 一般按顾问投入的用中 一般按顾问投入的10 15 10 15 计算 计算 咨询报价 n按项目收费 n基于业绩的收费 优点 收益共享 风险均担 难点 很难建立一个满意的评价基础 咨询的有效性不仅依赖于咨询顾问的操作 而且与客户

13、的 实施密切相关 咨询项目为客户带来利益的时间可能很长 咨询公司在得 到咨询费之前需要等待很长一段时间 客户经营运作中的一些变化 可能并非来自咨询项目 以成果为导向的咨询收费模式 埃森哲 前安盛 公司与奥尼尔钢铁公司的合作 若安盛咨询公司未能裁减任何职位 则将缴纳55万美元的 罚金 职位裁减达到100个时 它将盈亏平衡 职位裁减到150 174个 它的奖金将是18 4万美元 职位裁减到175 199个 它的奖金将是25 7万美元 职位裁减到200 224个 它的奖金将是33 4万美元 职位裁减到225 249个 它的奖金将是40 9万美元 职位裁减到250 274个 它的奖金将是48 4万美元

14、 职位裁减到275 299个 它的奖金将是55 9万美元 职位裁减到300 324个 它的奖金将是63 4万美元 职位裁减到352个以上时 它的奖金将是70 9万美元 咨询工作流程 项目介入项目介入项目启动项目启动 调查分析调查分析 制定方案制定方案 项目实施项目实施 成立项目领导小组 确定双方主要项目负责人 确定需要外骋成立项目领导小组 确定双方主要项目负责人 确定需要外骋 的专家 高级顾问和内部顾问人选 的专家 高级顾问和内部顾问人选 确定项目计划和详细目标 结构细化 时间进度 人员要求和确定项目计划和详细目标 结构细化 时间进度 人员要求和 其它后勤准备 其它后勤准备 准备项目开展所需的

15、资料 表格 准备项目开展所需的资料 表格 确定联合工作组人选 明确具体分工和职责 拟定具体工作计确定联合工作组人选 明确具体分工和职责 拟定具体工作计 划和时间进度 并根据需要对联合工作组成员进行培训 划和时间进度 并根据需要对联合工作组成员进行培训 咨询项目的组织机构和职责分配 n 项目指导委员会由客户方高层管理人员构成 职责 是推动项目 考核项目总体方案 参加重要会议 支持 项目工作组的工作 推动方案和建议的实施 n 项目领导小组由咨询公司董事 项目经理 客户方 的项目负责人组成 职责推动项目 监督项目执行情况 负责领导项目实施 确定项目方法 协助收集有关信 息 确保分析和建议的质量 n

16、项目工作组由咨询专家和客户方相关人员组成 主 要工作是项目的具体实施 包括收集数据 进行分析 交流文件 提出建议和实施方案 完成咨询顾问向客户 的知识转移 n 外聘专家组包括行业专家 职能专家 信息研究专 家 业务沟通专业人员 提供相关的行业经验 技术和 职能支持提供行业知识和相关技术支持 协助咨询公司 与客户开展沟通 咨询项目管理的一般流程 计划计划 组织结构组织结构 谁去做谁去做 何时开始何时开始 何时结束何时结束 任务分解任务分解 按任务执行阶段划分按任务执行阶段划分 按专业分解按专业分解 执行执行 组织人力和资源组织人力和资源 发现和克服限制条件发现和克服限制条件 质量控制质量控制 检查和改进检查和改进 检测检测 分析存在的问题分析存在的问题 时间质量任务目标 时间质量任务目标 修正修正 项目结束项目结束 文档整理文档整理 验收标准验收标准 问题修正问题修正 支持和培训支持和培训 培训培训 讨论讨论 调研调研 范围管理 工作分析结构 WBS 项目项目x x x1x1x2x2x3x3 x12x12x13x13x11x11 x121x121 x32x32x33x33x31x31 x