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1、单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版副标题样式 1 第六讲 o人力资源的培训开发 Human Resource Management 本章学习目标 o理解培训开发的概念 作用 原则 分类 和策略 o人力资源培训的形式和类型 层次和内容 o人力资源培训的步骤和程序 o描述不同的培训方式方法 o解释如何进行培训效果评估 Human Resource Management 一 培训开发概述 一 培训开发的含义 培训就是组织向其新员工或现有员工传授其完成 本职工作所需的基本技能 改变员工价值观念 形成与组织目标 文化相一致的工作态度和 行为的活动过程 教育是指包括一切能增进人们的知识 技能 影
2、响人们的思想意识和道德品质的活动 人的一 生所受的教育可分为三个阶段 即学龄前教育 阶段 学校教育阶段 毕业后的成人继续教育 阶段 开发则是增加和提高员工的知识和能力 以满足企业目 前和将来的工作需求 对培训开发含义的准确理解 需要把握几个要点 培训开发的主体 企业 培训开发的客体 企业的全体员工 培训开发的内容范围 与员工的工作有关 培训开发的目的 改善员工的工作业绩并提升企业的 整体绩效 1 是提高组织人力资源综合素质的重要途径 有助于 提高员工绩效 2 有助于提高组织的士气 提高满足感和安全水平 降低员工流失率 3 是应对高新技术革命挑战的需要建立优秀的企业 文化和形象 二 培训开发的作
3、用 现代经济理论认为 经济增长主要取决于四个方面的 因素 新的资本资源的投入 新的可利用的自然资源的发现 劳动者的平均技术水平和劳动效率的提高 科学的 技术的和社会的知识储备的增加 显然 后两项因素均与人力资源密切相关 因此 人 力资源决定了经济的增长 经济学家也因此将人力资 源称为第一资源 4 可带来较高的投资回报率 5 是人力资源管理中的重要一环 6 有助于建立优秀的企业文化和形象 成功企业的培训经验 2002年5月 美国 财富 杂志评选出最适宜工作的 100家公司 发现这些公司在尽最大努力满足员工对 知识的需要 100家公司中 有53家公司提供内部大 学课程 摩托罗拉格言 每投入1美元的
4、培训费就会产生30美 元的产值 IBM大学 魔鬼训练 将素质教育日常化 西门子 重视新人的导入计划 微软 打磨具有 微软风格 的人 重视技术培 训 保洁 全方位 全过程的培训 宜家 培训每时每刻 随时随地 六 培训开发与HRM其他职能的关系 培 训 开 发 员工职业生涯 员工关系管理 人力资源规划 绩 效 管 理 工作分析 薪酬与福利 招聘录用招聘录用 若将HR开发与管理体系比喻为一辆 汽车 的话 任职资格系统 车架 HR战略与规划系统 方向盘 绩效管理系统 发动机 薪酬管理系统 燃料和润滑剂 培 训 系 统 加速器 A 原则 1 服务企业战略和规划的原则 2 理论联系实际 学以致用原则 3
5、统筹安排 合理规划的系统性原则 4 专业知识技能和企业文化并重原则 5 严格考核和择优奖励原则 6 遵守成人学习规律和个性特征的因材施教原则 7 效益原则 三 培训训开发发的原则则和策略 B 策略 1 创业阶段与企业培训开发策略 2 快速发展阶段与企业培训开发策略 3 稳定和调整阶段与企业培训开发策略 4 维持或衰退阶段与企业培训开发策略 1 按照培训对象的不同 可以将培训开发划分 为新员工培训和在职员工培训两大类 2 按照培训形式的不同 可以将培训开发划分 为在职培训和脱产培训两大类 3 按照培训性质的不同 可以将培训开发划分 为传授性的培训和改变性的培训 4 按照培训内容的不同 可以将培训
6、开发划分 为知识性培训 技能性培训和态度性培训三大类 四 培训开发的形式和类型 二 人力资资源培训的步骤和程序 员工培训系统 确定培训需求 确立目标和评价标准 效果评价反馈 培训成果转化培训计划实施 拟订培训计划 一 确定培训需求 1 组织分析 2 任务分析 3 个人分析 培训需求分析示意图 培训需求的可能性 培训需求的 压力点 l新员工进入 l职位变动 l顾客要求 l引入新技术 l生产新产品 l企业或个人绩效不佳 l企业未来的发展 培训需求的现实性 培训需求分析的结果 l是否需要培训 l在哪些方面需要培训 l企业培训的内容有哪 些 l哪些人员需要培训以 及需要什么样的培训 组织分析 人员分析
7、 任务分析 二 培训目标和评价标准的制定 1 向员员工传授知识 培养员工掌握的能力 强化员工的献身精神 衡量标准有学员的反映 学习成 绩 工作表现以及与工作有关的 绩效水平的改变 三 拟定培训计划和实施培训 一个比较完备的培训计划应当涵盖 个 和 个 的内容 nWhy 培训的目标 nWhat 培训的内容 nWhom 培训的对象 受训者 nWho 培训师 nWhen 培训的时间 nWhere 培训的地点及培训的设施 nHow 培训的方式方法及培训的费用 培训师的基本来源比较 渠道优优点缺点适用 外部渠道 l培训者比较专业 具有丰 富的经验 l没有什么束缚 可以带来 新的观点和理念 l与企业没有直
8、接关系 员 工比较容易接受 l费用比较高 l对企业不了解 培训的内容可能不 使用 针对 性不强 l责任心可能不强 通用性的培训 内部渠道 l对企业情况比较了解 培 训更有针对 性 l责任心比较强 l费用比较低 l可以与受训人员进 行更好 的交流 l可能缺乏培训经 验 l受企业现 有状况 的影响比较大 思 路可能没有创新 l员工对培训者的 接受程度可能比较 低 专业 性的培训 对培训师的基本要求 n良好的品质 关心 关心受训人的感受 创造 敢于尝试新的事物 能够给受训人以启发 勇气 要有激情 感染受训人员 使他们保持高昂的 学习情绪 n完备的知识 n丰富的经验 n有效的沟通 良好的表达能力 善于
9、表达自己的意思 使受训人能 够理解所讲的内容 善于和受训人员进行沟通 了解他们的想法和掌握他 们的接受程度 课程组织 中国管理培训网 主讲专家 田胜波 先生 培训对象 相关经营者 营服务相关人员 培训对象 经理 客户服务的管理人员及其他的客户 课程类别 客户服务 开课时间 2005年7月23 24日 开课地址 上海 外滩 银波大酒店 课程内容 课程背景 客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事 拥有持续竞争优 势的企业在战略层面即以深邃的客户需求先见能力而傲视群雄 打造一流的 客户服务能力已成为企业竞争的新焦点 课程目的 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中 学会构建
10、合适的客户服务管理体系 为企业设计科学的服务流程 服务 标准 提升整体服务质量 通过客户服务理念在战略层面的定位 员工对于服务的重新认识 进一 步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态 深刻认识客 户服务 切实提升各类员工的服务技能 构建卓越的客户服务管理体系 四 培训成果转化 培训成果转化 又称培训成果转移 指受训者将在 培训中所学到的知识 技能和行为应用到实际工作当 中的过程 培训成果转化受转化氛围 上级的支持 同事的支持 技术支持及自我管理 动机 能力 等 方面因素的影响 影响员工绩效的因素 个人 绩效 产出 投入 个人特征 反馈 结
11、果 l个人特征是指员工的知识 技能和态 度 l投入是指员工在工作过程中获得的支 持和资源 l产出指工作的绩效标准 l结果指为了促使员工很好地完成工作 而向他们提供的激励 l反馈指员工在工作过程中得到的信息 如果员工绩效不佳的原因在于个人特征 而其他几个因素还 是令人满意的 就需要对员工进行培训 如果导致员工绩效 不佳的原因不是个人特征 而是其他几个因素 对员工进行 培训就没有效果 而应该采取其他的措施来解决问题 o1 柯克帕特里克的四层次评估模型 n反应层 受训人员对培训的印象 是否对培训满意 n学习层 经过培训后 受训人员对培训内容的掌握程度 n行为层 经过培训后 受训人员在接受培训以后工作
12、行 为是否改进 n结果层 经过培训后 受训人员或者企业的绩效是否得 到改善和提高 五 培训效果的评价反馈 2 培训评估的方法 根据评估的内容来选择合适的方法 o进行反应层评估时 可采取问卷调查法 面谈法和 座谈法等方式 o进行学习层评估时 可采取考试法 演讲法 讨论 法 角色扮演法和演示法等方式 o对行为层和结果层的评估 更多的是采取评价的方 式 3 评估的方式 o培训后测试 o对受训人员进行培训迁后的对比测试 o将受训人员与控制组进行前后的对比测试 三 人力资资源培训开发的常用方法 1 讲授法 2 学徒培训训 3 网络络培训训法 一 代理性培训 1 讨论法 2 专题研究法 3 案例教学法 4
13、 模拟拟教学法 5 头脑风暴法 6 工作轮换轮换 7 角色扮演 二 亲验性培训 成人学习的 条原理 汤姆 戈德总结了成人学习的16 条原理 o成人是喜欢在 干 中 学 o成人是通过与原有知识的联系和比较来学习的 o培训最好能应用实例 o成人倾向于在非正式的环境氛围中学习 o培训应该增添多样性 o培训应该能消除学习者的恐惧心理 o培训师应该是学习的促进者和推动者 成人学习的 条原理 o明确学习目标 o反复实践 熟能生巧 o引导启发式的学习 o良好的初始印象能吸引学员的注意力 o给予信息反馈 o循序渐进 交叉训练 o培训活动紧扣目标 o培训师要有激情 o重复学习 加深记忆 案例分析 快活林快餐公司
14、办了不足3年 生意发展得很快 从开业时的 两家店面 到现在已是有多家分店组成的连锁网络了 不过 公司分管人员培训工作的副总经理张慕廷却发现 直 接寄到公司和由 消费者协会 转来的顾客投诉越来越多 上 个季度竟达80多封 这不能不引起他的不安和关注 这些投诉并没有大问题 有些是抱怨菜及主食的品种 味道 卫生不好 价格太贵等 但更多的是有关服务质量的 态 度冷淡 语言不文明 上菜慢 卫生打扫不彻底 而且业务 知识差 顾客有关食品的问题 如菜的原材料规格 烹制程 序等常一问三不知 当有顾客抱怨店规不合理时 服务员不 但不予接受 反而粗暴反驳 拒绝退换不熟的菜 一味强调 已经动过了等等 张副总分析 服
15、务员态度不好 也难怪她们 因为生意扩展 快 大量招入新职工 业务素质差 知识不足 草草做半天 或一天岗前集训 与的甚至未培训就上岗干活了 当然影响 服务质量 快活林快餐公司的培训计划 张副总指示人事科杨科长拟订一个计划 对全体服务员进行 两周业余培训 每天3小时 开设的课既有 公共关系实践 烹饪知识与技巧 本店特色菜肴 营养学 常识 餐馆服务员操作技巧训练 等务 实 的硬性课程 也有 公 司文化 敬业精神 等务 虚 的软性课程 张副总还准 备亲自去讲 公司文化 课 并指示杨科长制定 服务态度奖 励细则 并予宣布 培训效果显著 以后连续两极度 抱怨信分别减至32封和25 封 讨论题 1 你认为这项培训计划编的如何 你有何理论或内容增删的 建议 2 你觉得这次培训奏效 起主要作用的是哪些内容 3 要是你去主讲那两门 软 性课 你将讲些什么内容 你会 采用什么样的教学方法 为什么 此课件下载可自行编辑修改 供参考 感谢您的支持 我们努力做得更好
