《客户异议分析ppt课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户异议分析ppt课件.ppt（18页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 1 单击此处编辑母版标题 样式 单击此处编辑母版副标题样式 异议处理 一 异议的类型及产生原因 n 一 异议的类型 n一般分类三种 n1 从客户异议的性质来看 可把异议分为实质性 异议和心理异议两种 n2 从客户异议的真实性来看 可把异议分为真实 性异议和虚假性异议两种 n3 从客户对异议的陈述方式来看 可把异议分为 直陈式异议和隐含式异议 从产生异议的原因分如下十种 n需求异议 n财力异议 n权力异议 n价格异议 n信用异议 n业务员异议 n服务异议 n购买时间异议 n利益异议 n地点异议 二 异议产生的原因 n1 客观方面的原因 n 客户没有认识与发现自己的需求 n 客户缺乏支付能力 n
2、 客户有比较固定的培训关系 n 客户的自我表现 n 客户的无知 n 客户企业的性质 经营机制 购买决策程序 购买习惯 n 客户的购买经验与成见 n 客户的私利与社会不正之风 n 客户的偶然因素 2 推销方面的原因 n 产品的质量不能满足客户的需求 n 产品定价策略 n 销售信誉 n 推销服务质量不高 n 推销信息 n 推销证据 三 对异议的正确认识 n 推销是从异议与拒绝开始的 n 客户异议是推销过程中的固有因素 n 客户异议也是成交前的信号 n 异议是一种工作上的挑战 n 排除客户异议是施展业务员自身才能的机会 二 异议处理的基本方法 n直接反驳法 根据较明显的事实与理由直 接否定客户异议的
3、一种处理方法 n优点 增强推销面谈的说服力量 增强客 户的信心 节省推销的时间 提高推销效 率 解答简单明了 不容置疑 n缺点 容易引起业务员与客户的正面冲突 可能会给客户心里增加压力 甚至导致 推销失败 注意点 n 反驳不可滥用 n适合 无知 误解 成见 信息不足而引 起的异议 n不适合 无关与无效的异议 有自我表现 欲望与较为敏感的客户所提出来的异议 反驳必须有理有据 合理 科学 有 据可查 有证可见 n 反驳仍然要友好 反驳的是客户的看法 而 不是客户的人格 既要关心推销的结果 更要 关心客户的情绪与心理承受能力 绝不能冒犯 客户 n 反驳也要有信息量 以新的信息去反驳客户 过时的信息
4、以真实的信息去反驳客户虚假的 信息 以科学的知识去反驳客户的无知 以信 息的传递与提供基础 以推销教育为手段 以 传递知识与购买标准为目标 2 间接处理法 根据事实与理由间接否 定客户异议的一种处理方法 n适合 无知 成见 片面经验 信息不足 客 户的个性所引起的异议 n处理方法 首先表示对客户异议的同情 理解 客户被尊重 或者仅仅是简单的重复 思 考时间 使客户心理有暂时的平衡 然后 转移话题 对客户的异议进行反驳处理 注意 n不适合 敏感 固执 自我个性强的 理智性 n不能直接否定客户异议 n注意选择好重新说服的角度 n围绕推销的新要点提供大量信息 n注意转换词的选配 但是 不过 然而 除
5、非 诚然 你的看法有一定道理 n 而且我还可以补充 假如 其实你还可以 3 将计就计法 n直接利用客户异议进行转换而处理客户异议的 办法 客户异议具有成交信号又具有障碍的二 重性 利用异议正确的 积极的一面 克服异 议错误和消极的一面 是用客户之矛攻客户之 盾 使客户在关键问题上转换看法 进而转换 态度 使客户无法再提新的异议 能使推销进 入成交阶段 n注意 应真诚的赞美客户的异议 n必须区别对待客户异议 只肯定和赞美异议 中正确部分和积极因素 4 询问法 n业务人员通过对客户提出疑问来处理异议的 一种 方法 通过询问 可以进一步了解客户 获得更 多的客户信息 为进一步推销奠定基础 其次 如果
6、发问运用的好 带有请教的含义 既可以让 客户提供信息 又可以使推销保持良好的气氛 n注意 n及时针对性的客户异议 n适可而知 n应讲究推销礼仪 5 补偿法 n业务员对客户异议实行补偿而处理客户异议 的方法 n当客户理智的提出一些有效的 真实的购买 异议时 如果业务员能客观地对待客户异议 既给予适当利益补偿 又通过说理与解释 使客户看到产品短处的同时又能看到其长 处 而且能令客户相信长处大于短处 优点 多余缺点 那么客户会高兴的购买 这就是 补偿处理法的实践依据 6 视而不见法 n业务员有意不理睬有关客户异议的 一种处 理方法 n无效的 无关 甚至虚假的异议 7 预防法 n业务员事先预测到客户会提出的一些异议 及其内容 并抢在客户开口前进行处理与 解释 这样就可以先发制人 起到预防客 户异议的作用 8 推迟处理法 n业务员暂不处理客户异议 等待客户自我 提示后 此课件下载可自行编辑修改 供参考 感谢您的支持 我们努力做得更好
