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1、高校食堂服务质量调查与分析 以安静区高校为主指导教师：刘佳伟学 院：财经学院专 业：15级市场营销小组成员：杨桃飞（组长） 卫小华 李婷卡 康奋云 李得库 66 / 67目 录一、前言2二、理论指导2三、调查目的3四、调查方法3五、各高校调查结果分析与建议3五、小结42六、附录43一、前言古人云“民以食为天”，马克思也充分的阐述了人只有在衣食住行得到满足过后才可能进一步的进展自己。而在当今的大学里，食堂与学生群体之间也存在着复杂的关系，基于食堂对学生群体生活阻碍的重要性，本文从对学生的调查结果中分析各高校食堂服务质量，并进行充分考虑，进而提出一定的建议。学校食堂是学生关注最多的问题，它关系到的
2、不仅仅是学生吃饭的问题，更多的关系到学生的日常生活，进而阻碍到整个学校的正常运行，此次调查报告，我们力求做到真实而客观，同时，我们则更多的从学生的角度动身来阐述，因为学生才是大学的主体，因此，我们开展的调查，更多的从学生对食堂的具体情况入手，具体的从学生对学校食堂的饭菜口味及新奇度、饭菜的多样性、服务质量、价格、卫生状况等方面进行调查与分析。为高校食堂治理部门提供数据，为其改进服务和治理提供依据,促进高校食堂不断改善自身存在的问题，有利于更好的为学生服务，使学生能得到较好的就餐条件。二、理论指导本质上讲，顾客中意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自
3、己的期望所进行的对比。也确实是讲“中意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观推断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。顾客中意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。中意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的欢乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。顾客中意度是一个变动的目标，能够使一个顾客中意的东西，未必会使另外一个顾客中意，能使得顾客在一种情况下中意的东西
4、，在另一种情况下未必能使其中意。只有对不同的顾客群体的中意度因素特不了解，才有可能实现100%的顾客中意。三、调查目的 在大学里，大部分学生过的是“宿舍食堂教室”三点一线的生活。学生在大学的饮食情况在一定程度上反映了他们的大学生活质量，我们小组希望通过调查安静区高校食堂的中意度情况了解大学生生活质量，以及依照调查结果对安静区调查高校作出合适的建议。四、调查方法1、调查对象本次调查的对象是本校在校生，其中，以大一大二的在校生为要紧调查对象。2、资料收集方法本次调查采取问卷调查法和实地考察及访谈法的方式，调查问卷当面发放并收回，差不多采纳一对一的方式进行。五、各高校调查结果分析与建议兰州交通大学食
5、堂服务质量调查（一）调查通过小组成员利用周末时刻亲自去兰州交通大学食堂进行实地调查，在兰州交通大学食堂发放问卷给大学生，并从中访谈了个不学生。（二）数据报告1.参与调查者的差不多信息在兰州交通大学发放问卷21份，回收21份，其中男生10份，占调查人数的47.62%，女生11份，占调查人数的52.38%。具体如下：2.学生到食堂就餐的情况：由数据分析能够得出：学生经常到食堂就餐的占大多数，占调查人数的71.43%，间或去的占调查人数的28.57%，专门少去的和几乎去的没有，讲明大学生就餐多以食堂为主。3、学生去食堂就餐时选择的因素：由数据分析能够得出：学生去食堂就餐时考虑的因素比较多，各个都比较
6、重要。4、学校食堂饭菜价格的调查：由数据分析能够看出：大多数学生认为学校食堂饭菜价格一般，有少数学生认为饭菜价格偏高，大多数学生对食堂饭菜价格依旧中意的。5、学校食堂饭菜新奇度调查：由统计结果能够得出：有47.62%的学生认为饭菜较新奇，有42.86%的学生认为饭菜新奇程度一般，而认为专门新奇和较不中意的各占4.76%，由此能够得出学生对食堂饭菜新奇程度的评价整体较好。6、食堂饭菜重量的调查：关于饭菜的重量，大多数男生对饭菜的重量不太中意，女生对饭菜的重量较中意。食堂应依照男、女生对饭菜重量进行调整。7、食堂工作人员服务态度：由统计结果能够得出：学生认为食堂工作人员服务态度一般和较好占调查人数
7、的较多数，特不行和有点差的占少数，综合来看，学生对食堂工作人员服务态度的评价依旧较中意的。8、学校食堂的就餐环境、卫生状况调查：在对学校食堂饭菜价格、新奇度、饭菜品种、饭菜重量等阻碍学生就餐的因素进行调查之后，我们又对学校食堂环境卫生状况进行了调查，较大多数学生认为食堂就餐环境卫生状况较一般，剩余学生认为较好，综合来看，学生对食堂的就餐环境卫生状况依旧比较中意的。9、食堂饭菜品种的调查：除了价格、环境、卫生状况等外，饭菜品种也是学生关注的问题。我们因此对食堂饭菜品种的评价做了调查，在调查人数中，有57.14%的学生认为饭菜品种丰富，23.81%的学生认为品种单一，认为品种一般的有19.05%。
8、综合来看，学生认为学校食堂饭菜的品种较丰富。10、食堂就餐环境存在的问题：11、食堂的综合中意度最后我们对学校食堂的综合中意度做了调查，得到如下数据：由数据可得学生对食堂的综合中意度、。（三）实地调查报告1.食堂饭菜样式及菜价青菜2-3种（7毛-1元），鸡肉2-3种（2.5元-4.5元），猪肉2-3种（3元-4元），汤7-8种（1元-3.5元），粥3-4种（1元-3元），土豆2-3种（2.5元-3.5元），豆腐2-3种（1.2元-2元），茄子1-2种（2.5元）饭菜新奇度85分，卫生85分，味道89分，价格84分2.兰州交通大学食堂开放时刻：早餐：6：009：30；中餐：10:3013:00；
9、晚餐：15:3018:30；3、食堂卫生状况（1）餐具洁净程度较低；认真观看会发觉餐具上有些许水垢。餐具的洗涤观看发觉，职员将餐具在充满泡沫的一个大盆里用抹布抹一遍再用干抹布擦干。（2）桌椅上残留食物的处理效率：一般每20分钟清理一次；（3）工作人员仪表卫生：有戴口罩；（4）无工作人员协助回收餐具.4、食堂工作人员服务态度及工作效率（打菜快慢）：工作人员服务态度一般，个不态度较差；打菜速度较慢；5、学生对食堂的建议：希望延长就餐时刻，菜的品种多一点，及时清理桌椅上的残留物，加强对餐具的卫生治理，希望有工作人员协助回收餐具。（四）结论通过对调查数据的统计，能够看出：1、同学们特不重视饭菜品种的多
10、样化、饭菜的口味、鲜新程度、饭菜的卫生情况、食堂的卫生情况、饭菜的价格、份量、人员的服务态度等。2、同学们对本校食堂饭菜的价格、品种、份量、职员的服务态度、饭菜的卫生情况、食堂的卫生情况差不多中意，而对饭菜的口味、鲜新程度、中意度偏低，然而同学们又特不重视饭菜的口味、鲜新程度，这就严峻阻碍了同学们是否去食堂就餐，因此学校食堂要想获得宽敞同学们长期的青睐，就应该采取相应的措施，努力做到满足同学们的要求，赢得同学们的喜爱。3、从访谈内容看出，同学认为餐具洁净程度较低，无工作人员协助回收餐具，个不服务人员态度较差；打菜速度较慢等等缘故又阻碍同学们不去饭堂就餐，因此学校饭堂应该加强食堂卫生等各方面的监
11、督。甘肃政法学院食堂质量调查（一） 调查通过小组成员利用周末时刻亲自去甘肃政法学院食堂实地调查，在食堂饭堂亲自品尝多种饭堂菜色和拍照，并沿路派发问卷给政法学生，同时访谈了个不学生，整理访谈笔记。之后整理问卷进行数据分析，整理调查报告。（二） 数据报告 1.参与调查者的差不多信息 （1）发放问卷20份，回收20份，其中男生收回问卷13份，占总数65%，女生7份，占总数35%.。而其中各年级所占比例如下图。 （2）学生每周在食堂就餐的频率如下图从数据分析中能够看到，经常在食堂就餐的学生最多,占65%,这讲明目前政法相当部分大学生的日常三餐消费依旧以食堂消费为主。2.重要度中意度调查参与调查者认为以
12、下因素对一个令人中意的食堂形成的重要程度及对政法本校饭堂质量的中意的调查研究，要紧从以下几方面。（1）学生食堂工作人员服务态度的中意度统计得出，政法学生对本校食堂工作人职员作的服务态度还较中意，其中中意的同学占35%，认为服务态度一般的占60%，只有极少数认为有点差，讲明政法食堂饭菜服务态度还不错。（2）学生对饭菜新奇中意度我们从饭菜新奇度，饭菜冷暖程度，菜色种类，菜色重量和价格进行分析。首先先调查学生本校食堂饭菜新奇度的中意程度。 统计得出，学生中有60%的同学认为，政法食堂在饭菜新奇度上还不能完全满足学生，有30%的同学表示较中意，10%的同学表示不中意。由此可见，政法食堂还要再加把劲尽量
13、满足宽敞师生的要求。（3）调查学生对本校饭堂菜色种类多样的中意度 关于食堂菜色种类，10%的同学认为丰富，65%的同学认为一般，25%的同学认为品种较单一。小组成员去政法实地调查时对饭堂菜色也觉得适中，但若饭堂菜色能够尽量多样，相信能够吸引更多的同学。（4）调查学生认为饭菜重量的中意度从调查情况来看，政法学生对饭菜的重量总的依旧中意的，有80%的同学表示刚好。（5）调查学生认为饭菜价格的中意度在问卷中，我们设计了问题调查学生对饭菜价格的中意程度统计得出，政法学生对本校食堂饭菜价格依旧差不多中意的，有60%的同学认为一般， 25%的同学认为较廉价，15%的同学认为偏高。可见，食堂饭菜价格在一定的
14、程度上依旧能阻碍学生选择在饭堂就餐的频率的，合理的价格能够吸引更多的学生，政法食堂在价格方面依旧值得确信的。3饭菜卫生情况及食堂卫生情况调查。在饭菜口味中意度缘故分析后，我们又对阻碍学生选择饭堂就餐的另一个重大因素饭菜卫生情况及食堂卫生情况，进行调查研究，得到以下数据。统计得出，政法学生对饭堂饭菜卫生情况及饭堂卫生情况差不多是极其不中意的，其中有60%的同学对饭堂饭菜卫生情况表示一般，有15%的同学对本校饭堂卫生情况表示专门不中意，这一点也与我们在访谈时得到的结果相一致，访谈时了解到，政法食堂卫生环境差，桌椅上时有残留食物。（三）实地调查报告由前面的数据分析我们大概的明白了政法食堂的情况，现在
15、展示小组成员去政法实地调查得到结果。 1政法食堂饭菜样式与菜价在访谈和实地调查中，我们发觉政法食堂饭菜样式专门多，北方食谱差不多上每天都有，而且价格适中，快餐类维持在4元-7元之间，面食类则在5元左右，砂锅之类的在5元-9元。2政法食堂开放时刻在访谈中我们明白，政法食堂开放时刻：上午6.00-9.00；上午10：00-1：00；下午4：30-8.30。从时刻上看，食堂的供应时刻依旧相对较长的。而且在每个打饭窗口都会有明确的标价标明菜色菜价。3食堂卫生状况在访谈政法学生中，受访学生表示食堂卫生状况食堂卫生环境有点差，桌椅上的残留食物随处可见。望工作人员和勤工助学的同学，佩带手套口罩等相应卫生设备能够及时处理，同学们也都自觉将餐具回收。4食堂工作人员服务态度及工作效率在采访中，政法同学告诉我们，饭堂叔叔阿姨们
