公共关系原理与实务第一版 第6章

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1、第6章公共关系礼仪 学习目标 6 1公共关系礼仪概述 6 2公共关系的交往礼仪 6 3办公室常用礼仪 知识框架图 6 4商务活动礼仪 了解公共关系礼仪的含义与意义 了解现代公关礼仪的原则 熟悉面对面交往中沟通的礼仪 掌握办公室常用礼仪 会在不同场合体现公共关系礼仪要求 在面对面交往中熟练使用各种礼仪技巧 掌握商务活动礼仪的要求和技能 在餐饮活动中展示礼仪修养 6 1公共关系礼仪概述 讲授 小结 思考题 公关礼仪是社会组织的公共关系工作人员在公关活动中 为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的尊重他人 讲究礼节 注重仪表 仪态 仪容 仪式等方面共同认可的规范和程序 6 1 1公关礼仪的涵义 礼仪

2、包括仪容 仪表 仪态和服饰礼仪 仪容是个人仪表的重要组成部分 由发式 面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤等内容构成 仪表是指人的外表 包括人的容貌 姿态 服饰和个人卫生等方面 它是人精神面貌的外观 仪态是指人的举止行为 站有站相 坐有坐相 温文尔雅 从容大方 彬彬有礼已成为现代人的一种文明标准 1 实施公关礼仪的意义遵行礼仪是个人立身处世的基本修养 公关礼仪是公共关系得以展开与成功的基础 公关礼仪是公关人员调解冲突 化解矛盾 增进理解和友谊的重要手段 遵从礼仪有助于建立良好的人际关系 保证正常的社会交往 公关礼仪是影响社会组织得失成败的重要因素 6 1 2实施公关礼仪的意义和原则 实施公关礼仪

3、有以下四个原则 见图6 1 2 实施公关礼仪的原则 真诚尊重的原则 平等适度的原则 自信自律原则 信用宽容原则 1 公关礼仪的准则精神自尊自爱 自我约束 遵守规范 尊重他人 顾全大局 求得和谐 学习礼仪 贵在实践 6 1 3公共关系人员的礼仪修养 何时说 请 一天说几次 请 懂得如何表示歉意 懂得如何表达谢意 懂得赞美的最佳方式 懂得如何营造良好互动的人际关系 2 公共关系人员应该掌握的基本交际礼仪 公共关系礼仪不容忽视 实施公共关系意义重大 实施公共关系礼仪应遵循一定的原则 在社会交往中 为什么必须讲究平等的原则 只要有人与人的关系存在 就会有作为人的行为准则和规范的礼仪存在吗 1 2 6

4、2公共关系的交往礼仪 讲授 小结 思考题 1 接待参观访问的礼仪服务组织面临着多层次 多类别的公众 来组织参观访问的公众包括普通公众 专业性公众和合作项目的客户公众 或上级政府部门的领导 参观访问中的礼仪工作的基本要求主要体现为三种服务 信息服务人员服务礼节服务 6 2 1公共关系交往礼仪的范围 面对组织内外的公众 不同部门的公众都要协调好上下级之间 领导和群众之间以及员工之间的关系 主要借助的形式有联欢会 舞会等娱乐活动 其礼仪要求有 重视会场布置 烘托气氛 重视服饰服装要求 显示礼貌涵养 熟知舞池内的礼节 显示修养和风度 2 联谊活动中的礼仪要求 3 展览会中的礼仪活动要求 要营造展览会上

5、的公关礼仪气氛 精心设计主题性口号 徽标 标语和音乐 展品陈设符合礼仪文化 凸显企业文化内涵 色彩高雅 渲染适度 人员解说与其他解说方式相配合 吸引公众 形成对组织的整体印象 1 介绍礼仪介绍是人际交往中与他人进行沟通 增进了解 建立联系的一种最基本 最常规的方式 在社交场合 利用介绍 可以扩大交际圈 广交朋友 而且有助于进行必要的自我展示 自我宣传 介绍可以分为三种 6 2 2公务礼仪 自我介绍恰当 及时地自我介绍既方便了别人 对自己也很重要 进行自我介绍 态度要亲切 友善 语气自然 语音清晰 最好事先了解一些对方的情况 以便迅速打开僵局并进一步深谈下去 自我介绍应注意把握时机 场合 内容

6、分寸等问题 向他人介绍向他人介绍的顺序是 将男士介绍给女士 将年轻者介绍给年长者 将职位低者介绍给职位高者 将客人介绍给主人 将晚到者介绍给早到者 将与自己关系密切者介绍给稍疏远者 将非官方人士介绍给官方人士 介绍他人在正式的公务场合 以身份地位为主 即先介绍职位高的 后介绍职位低的 在融洽的社交场合 可以以女士为主 名片的作用名片的使用已成为公关交往的一种重要手段 名片 是一个人身份 地位的象征 是一个人尊严 价值的一种外显方式 也是使用者要求社会认同 获得社会理解与尊重的一种方式 公关人员使用的名片 也是所在组织形象的缩影 名片的质地也很重要 通过纸的重量可以看出纸的质量 名片自身的重要价

7、值使公关人员在递送 接收 保管它的时候要重视其礼仪效应 2 交换名片礼仪 使用 交换名片的礼仪随身携带的名片应使用精致的名片夹 放在左胸内侧的口袋或手提包里 出示名片时 态度要恭敬 目光注视对方 双手递出并使名片字体正面朝向对方 递送名片时 如果是坐着的 应当起立或欠身递送 同时可说一些客气话 出示名片要把握机会 接到名片后不要随意放置 应当郑重其事地收好 名片除了在互相认识时使用外 有时还用在祝贺 拜访 道谢 吊唁等特殊场合 握手是所有现代礼节形式中使用最多的一种 在公关活动和一般人际交往活动中 公关人员都应当能够自如地 合乎礼仪程序地与他人握手 标准的握手姿势距离对方约一步左右的距离 目光

8、注视交际对象 上身微微前倾 右手与对方相握 时间一般为3 4秒 3 握手礼仪 握手的次序地位高者向地位低者先伸手 年长者向年轻者先伸手 女士向男士先伸手 主人向客人先伸手 握手禁忌不可交叉握手 不可带手套握手 不可与对方握手而与另外的人交谈 不要坐着握手 不用左手握手 致意的程序 男性先向女士致意 年轻者先向年长者致意 地位低者先向地位高者致意 实际交往中不应拘泥于以上的顺序原则 问候礼节是指在接待来宾时使用规范化的问候用语 4 致意与问候礼仪 熟知公共关系交际礼仪有益于组织交往活动 公共关系的公务礼仪主要有介绍礼仪 握手礼仪 交换名片礼仪和致意问候礼仪 组织公共关系交际礼仪有哪些 作自我介绍

9、和介绍他人时应注意哪些问题 1 2 6 3办公室常用礼仪 讲授 小结 思考题 6 3 1办公室接待礼仪 见到来宾后应面带微笑 主动问好 如果正在工作 要立即放下手中的事情迎上前去 礼貌地称呼对方并与之握手 招呼客人坐下并为客人上茶 客人告辞时 应等客人起身后主人再站起来相送 主动为客人取下衣帽 皮包等物品 若客人带有较多 较重的物品 主动帮客人提物 视情况将客人送至电梯口 门口或车上 与客人握手道别 目送客人离去 1 迎送礼仪的基本要求 2 接待过程的基本要求 做好接待的准备工作 确定接待规格 拟订接待计划并报领导审批 办公室物理环境四要素 光线 声音 温度 色彩 在会客室的接待中要注意以下几

10、点 会客室应清洁 明亮 整齐 美观 其布置要符合待客的要求 做一些相应的物质准备 会客室应常备茶具 茶叶 开水等 为客人倒茶时要斟七分满并及时续水 奉茶时应双手奉上 在接待引领过程中要注意处处体现礼仪 3 会客室接待中的注意事项 在带领来访者时 要配合对方的步幅 在客人左侧前一米处引导 可边走边介绍环境 遇转弯处或上下楼时 要以手示意并加以指示 乘电梯时 如有专人服务 应请客人先进 如无专人服务 接待人员应先进去 到达时请客人先走 进房间时 如门朝外开 应请客人先进 如门往里开 接待人员应先进去 扶住门 然后再请客人进入 1 打电话礼仪打电话要选择适当的时机 注意使用恰当的称呼来称呼对方 通话

11、时注意态度谦和 语气委婉 言简意赅 如若拨错电话 应对接听者表示歉意 打电话可以在开始通话时 先问一下对方 现在通话是否方便 公务电话以通话时间控制在三分钟以内为宜 以短为佳 宁短勿长 6 3 2办公室语言沟通礼仪 2 接电话礼仪 交谈是人们传递信息 增进了解 培养感情的一种方式 交谈时要注意以下因素 声音 语言 态度 观察 话题的选择 根据交谈的场合 对象选择合适的话题 注意回避令人忌讳的话题 交谈要语气谦和 措辞委婉 注意问候语 征询语的使用 做一名好的倾听者 应当注意表情 姿态 积极的反应三个方面 社交礼仪规定 在交谈中应遵循双向共感规则 3 交谈礼仪 办公室接待要注意接打电话 交谈礼仪

12、 办公室语言沟通有一定技巧 办公室迎送和接待礼仪的基本要求是什么 何为办公室物理环境四要素 接打电话时的礼仪有哪些 1 2 3 6 4商务活动礼仪 讲授 小结 思考题 1 商务拜访的意义拜访是公共关系交往中经常遇到的事务 它能增进双方之间的感情和友谊 有助于双方的交流 理解和信任 6 4 1商务拜访礼仪 商务拜访要掌握以下四点事项 见图6 2 图6 2商务拜访要掌握的事项 2 商务拜访要掌握的事项 预约 注意仪表服饰 准备好名片 在拜访中交谈时 应尊重对方 谦虚礼让非常重要 商务拜访的四点事项 提问要注意方式用心听对方讲话注意观察对方坚持平等互利 重视礼节注意不同姿势的涵义不要脱上衣和解开领带

13、 除非对方提议组织商务洽谈要使用正规的座位姓名卡 6 4 2商务洽谈礼仪 尽管我们生活在电子通讯时代 但始终有正式场合需要我们把正式的信函和请贴写得恰当得体 使用正确的称呼 如果你想知道对方是否会来 可在请贴上标明 敬请回复 RSVP 并提供回信地址和电话号码 要及时回复邀请 回复时要采用与请贴相同的格式和结构 6 4 3请贴 1 宴请礼仪根据宴请目的 确定规格 种类 宴请规格对礼仪效果的影响是十分明显的 宴请的种类一般包括 正式宴会 酒会 冷餐会 工作餐等 择定时间 地点 根据宾客订菜 精心制作请柬 认真发送确认 根据中西餐饮礼仪不同 进行席次 位次的排列 6 4 4宴请与餐饮礼仪 准时赴会

14、 向主人表示谢意和问候 待主人和主宾入座后 自己从椅子左侧入座 随身的皮包放在身体和椅子的靠背之间 或者放在椅子下面 与同桌的人打招呼并相互介绍 当主人示意用餐开始后 将餐巾打开或对折平摊在自己的腿上 用餐过程中如需离开时 要将餐巾放在坐椅上 用餐完毕才可将餐巾放在桌面上 告辞时 应向主人致谢 2 用餐礼仪 餐巾的用法 要等大家都就座 主宾取了餐巾后再取 可自然对折放在膝盖上 餐巾可用来擦手 擦嘴 喝汤时 用匙进食 饮茶 喝咖啡时 用杯子 杯托和小茶匙 吃水果时 如吃梨 苹果 也不要整只去咬 而应用水果刀将水果切成四至六块 剜去果心 用手拿着一块一块地说 宴席上吃剩的食物和鱼刺 骨头等不要放在

15、桌上 而应放在餐盘内 面包要用手撕成小块吃 可一块块地抹上黄油吃 3 西餐礼仪 赠送礼品是人际交往中表达友情 敬重和感激的一种普通形式 要考虑送礼时间 场合 要掌握一些与赠礼有关的禁忌 赠礼要选择精美包装 6 4 5宴请与餐饮礼仪 公关活动中的馈赠与人际交往中的馈赠有所不同 其一 礼品的情感价值大于礼品的物质价值 其二 礼品传递组织的信息 1 舞会的准备舞会的承办者应做好准备舞会的承办者事先应做好场地 人员 设备的安排 舞会的参加者也要做适当的准备如 保持身体气味清新 服饰 鞋子干净 整洁并符合舞会要求 6 4 6舞会礼仪 步履放松 轻声交谈 男士应彬彬有礼 主动向女士发出邀请 女士如有特殊情

16、况不能赴约应主动说明 一般情况下均应愉快接受对方的邀请 共舞时 表情要放松 自然 可轻声交谈 舞曲结束时 双方可互表谢意 男士应将女士送回原位 2 舞会过程中的礼仪要求 关于服饰男子以着西装或时装为宜 其颜色与款式可自由选择 女子以着裙为宜 色彩款式要美观醒目 并应化妆 整洁悦目的服饰仪容会给舞会增添光彩 也是人们相互间礼貌的表示 关于舞姿跳舞时舞姿要端庄 大方 掌握好身体的重心 保持平衡 表情姿态要轻盈愉悦 男方用右手拇指的背面轻轻挽住女方腰部 手掌心向下 左臂向上与肩部同高举起 掌心向上轻托女方的右掌 女方则是将左手轻放在男方的右肩上 右手轻搭在男方的左掌上 男女双方身体应保持一定的距离 公关人员需掌握商务拜访 洽谈礼仪 请贴 宴请与餐饮礼仪不可忽视 馈赠礼品要适当 实用 舞会有舞会的规矩 掌握商务拜访 洽谈礼仪为什么是重要的 馈赠礼品时有哪些基本要求 1 2 公共关系礼仪 商务活动礼仪 公共关系的交往礼仪 公共关系礼仪概述 办公室礼仪