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1、目 录董事长致辞.经营理念酒店简介.第一章 入职指引 .第二章 工作规范 .第三章 仪容仪表、礼仪礼节.第四章 安全守则第五章 工资和保险福利.第六章 奖励和处罚.第七章 职员的关系于沟通第八章 权利保障第九章 职员代表大会第十章 附则董事长致辞：欢迎你加入xx酒店，成为xx酒店治理有限公司的一员。让我们谋求共同进展，走好这段美好的人生历程。人造就企业，造就产品，运气好，素养高，才能业精于勤、勤中思创新、创新出精品，思想引领思路，思路决定出路。xx酒店治理有限公司走到今天，跨越经营的每一个精品工程，无不围绕着“精品源与运气”的经营理念。为了把我们的酒店建成具有现代化的旅游涉外酒店，为国内外来宾
2、提供一流水准的服务，树立酒店的最佳信誉，特制定职员手册作为全体职职员作的行为的准则。此手册的要紧目的，是让我们每位职工清晰地了解作为酒店一员所要遵守的治理制度、服务标准和规范要求，并能同心同德，精诚团结、爱店敬业，努力工作，使本店成为旅游业中最杰出的酒店。愿您在我们共事的岁月中，奋发向上，事业成功。真诚的祝福你能成为我们的骄傲！ 董事长 201x/x/x 经营理念价值观念：真情回报社会，制造民族品牌。酒店宗旨：制造和留住每一位顾客，把每一位职员塑造成有用之才。经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永久是对的。企业精神：以情服务，用心做事。感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须查找隐藏
3、在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。企业作风：反应快、行动快。质量观念：注重细节、追求完美。生存意识：居安思危，自强不息。忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。治理方针：高 严 细 实 高-高起点、高标准、高效率； 严-严密的制度、严格的治理、严明的纪律； 细-细致的思想工作、细微的服务、细密的工作打算和检查； 实-布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。治理程式： 三环节-班前预备、班中督导、班后检评 三关键-关键时刻、关键部位、关键问题企业成功要诀： 查找顾客的需求、追求顾客的赞誉。优质服务成功要诀： 热情对待你的顾客 想在
4、你的顾客之前 设法满足顾客需求 让顾客有一个惊喜制胜法宝：用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务五个“相互”：相互尊重、相互理解、相互关怀、相互协作、相互监督六项准则： 上级为下级服务、下级对上级负责；下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不同意越级请示；下级可越级投诉，上级不同意越级指挥；上级关怀下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。七项行为标准：对顾客要真诚、对企业要热爱、对职员要负责、对工作要执着、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要关心精英假日酒店简介精英假日酒店是精英集团继精英驾校、房地
5、产和建筑建材后又打造新开发的产业，坐落固原原州区工业园内，三面环山空气清新，远离都市的喧嚣与吵闹。“木欣欣以向荣，泉涓涓而始流。”（晋陶渊明）泉，代表律动，活力，生机，象征着精英假日酒店现代科技和先进的企业治理；“泉出通川为谷”，谷，代表厚重，悠久，包罗万象，和中国文化的博大精深。精英假日酒店是一家将现代智慧与简欧装修风格相结合假日酒店，3种房型共73间，为您涤净旅途疲乏；格调中餐厅，尽享品味而不奢华，置身于此尽享心灵沉淀。第一章 入职指引第一条：应聘人员必须在酒店指定医院或卫生防疫站进行体检，体检合格方可录用，体检费用由应聘者自理。第二条：新录用职员，应在规定时刻内到酒店报到，并提供身份证、
6、户口簿（外地户籍证明）、原单位解除合同的证明或失业证、学历证明（大专及以上需提供毕业证书、学位证书）、打算生育证明、独生子女证等复印件及近期免冠一寸照片一张。第三条：按表设要求如实填写酒店职员登记表。个人信息、资料如有虚假或伪造的，酒店有权立即解除劳动合同。职员个人信息、资料如有更改或补充时，请及时填写个人情况变更申请表，交人力资源部。第四条：领取职员证、考勤卡、饭卡、职员手册等相关资料，填写职员手册签收单。新职员应当认真认真阅读职员手册，全面了解酒店的差不多情况、规章制度、工作纪律、职员的权力、义务和责任等。第五条：与录用部门经理见面，同意安全和业务培训，并经考试合格后上岗。由酒店安排脱产培
7、训的职员，应与酒店签订培训合同，明确服务期。受训职员在规定服务器内离职的，按未履行的年限支付违约金。第六条：新录用职员实习试用期，试用期依照劳动合同的期限确定，最长不超过六个月。试用期内按对应岗位最低级不工资发给基础工资，基础工资=岗位级不工资*基础工资比例。试用期内不享受绩效工资（年终奖）。试用期内酒店对职员的表现，工作的适应程度进行开合。第七条：试用期满，职员须填报职员转正申请表，经所在部门、分管副总、酒店人力资源部等部门考核，报酒店总经理审批。对考核合格的，转为正式职员。对考核不合格的职员，酒店不予录用。因试用期考核不合格不录用的职员，酒店依照劳动合同法的规定不支付经济补偿。试用期满经考
8、核合格的职员按酒店内部工资分配方法的规定，确定岗位定级工资。第八条：酒店依照劳动法、劳动合同法的规定，遵循合法、公平、平等自愿、协商一致、老实信用的原则与职员签订书面劳动合同，建立酒店与职员的劳动关系。依法订立的劳动合同具有约束力，酒店与职员应当履行合同约定的义务。第九条：劳动合同的履行、变更、续签、解除和终止按劳动合同法的规定执行。第十条：职员离职应按规定办理工作交接，移交属于酒店的资料、用具、工作服、更衣室钥匙、职员证、名牌、饭卡等财产，归还酒店欠款，经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职。职员擅自离职给酒店资料、财产造成损失的，按有关规定折价予以赔偿，酒店有权从离职职员的工资中扣还。第十
9、一条：离职职员户口及人事档案在酒店的，应在离职之日办妥转移手续。确有困难需暂留的，须与酒店签订离职人员档案治理协议。第二章 工作规范第十二条：职员守则1、 来宾至上，服务至诚；2、 忠诚敬业，老实守信；3、 发奋进取，追求卓越；4、 团结友爱，关怀集体；5、 遵章办事，文明礼貌；6、 爱护公物，讲究卫生；7、 严守机密，坚持原则；8、 仪表端庄，举止稳重。第十三条：工作态度1、 学习和掌握本职工作需要的专业知识，不断提高工作技能和工作效率；2、 酒店的利益确实是我的利益，把工作当作个人事业，尽职尽责、尽心尽力、用心做好每一件事；3、 坚持“以客为先”、“来宾中意是我们最大的追求”的服务理念，用
10、心和微笑去服务来宾，为来宾提供无微不至、细心周全的服务，让来宾得到超越期待的舒适享受；4、 对待来宾的投诉和批判应平复倾听，耐心解释，任何情况下都不能与来宾争辩，解决不了的问题应及时向上一级报告；5、 尊重上级，服从指挥。爱护下级，善于激励，营造良好的工作氛围；6、 职员之间真诚友爱、朴实宽容、通力合作、相互配合，不相互拆台或搬弄是非。第十四条：工作纪律1、 按规定时刻上班，不迟到、早退。做到班前：提早十分钟到岗，按照规定要求和标准做好班前预备工作。班中：服从工作安排，按工作程序规范服务，为来宾提供优质的服务。班后：当日（当班）工作结束后，按规定要求做好日（班）清工作，填写相关表格，做好交接工
11、作。下一班职员未接班前，当班职员不得离岗。2、 职员上班时应按规定穿着工作服，保持整齐清洁。下班不得穿着工作服离店，不同意私自改动服装或转借他人，不同意将工作服带出酒店私用。酒店免费为职员洗补制服，如有破损应交制服房修补。3、 职员证只准本人使用，不得涂改或转让。部门主管及保安人员有权随时检查有关证件。职员证遗失或损坏应立即报人力资源部，补办职员证应按规定交纳工本费。名牌属于制服的一部分，工作时刻必须佩戴在制服上方。如有遗失应立即向人力资源部报告，并按规定办理补办手续。4、 除部门经理以上人员外，非因工作急需，职员进出酒店时须走指定的店门，职员出入各部门和工作场所应走指定的职员通道，未经部门主
12、管及保安部负责任许可，职员不得使用客用通道和电梯。除指定为客人服务者外，职员不得在酒店客用区域停留或徘徊。5、 职员须使用制定的更衣柜，不得擅自调转、转让。职员更衣柜只准存放制服和个人衣物，严禁存放现金、首饰等贵重物品及食品、饮料等物品。要保持柜内外整齐清洁，治理人员有权对职员的更衣柜进行检查。职员不得擅自调换更衣柜的门锁或擅自加配钥匙，如有遗忘或遗失，不能强行打开柜门，应报告人力资源部，钥匙遗失须办理换锁手续。人为造成更衣柜损坏的，应照价赔偿。6、 职员必须爱护酒店的设备设施、一草一木及酒店配发的用品和工具等，操作设备设施时，必须熟悉掌握其性能及操作规程，持证上岗，并定期进行检查、维护、保养
13、。非工作关系职员不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、客房，使用酒店内客用设施。未经批准不得将任何酒店财产带出酒店。7、 职员在酒店任何地点发觉遗失的钞票、财务品等，不论价值大小，必须立即上交部门领导或保安部，并讲清拾遗地点、时刻，不得私自存放。8、 职员严禁用任何方式向客人索取小费及其他物品。9、 职员不得在酒店任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，职员不得使用客用电话。外线打入私人电话不予转接，紧急情况可打电话到各部门办公室。10、 上班严禁串岗、离岗、大声喧哗，打瞌睡、扎堆谈天、私会亲友、吃零食、看电视、看书看报、洗澡等；严禁在客人面前神懒腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲、梳头发；禁止在酒店工
14、作场地，包括餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟；不做与本职工作无关的情况。11、 职员应按规定时刻在职员餐厅用餐，并自觉服从治理，遵守职员餐厅的规定，按秩序排队刷卡用餐；饭卡只准本人使用不得转让，未经许可不得将食物，餐具带出职员餐厅和擅自在餐厅会餐，喝酒。要视量用量，注意节约，不随意倒饭、菜。要保持餐厅卫生，爱护餐厅设施。12、 职员自行车等交通工具按指定地点停放，乱停乱放者遗失自负，并按有关规定进行处罚。13、 对客人的隐私或要求保密的情况做到守口如瓶，对客人在店内的消费情况或存入店内的资金保密。未经领导授权或批准，职员不得向外人泄漏酒店的商业机密、财务数据，不得提供酒店机密文件或未公开的经营项目。对非本人职责范围的酒店机密，不打听、不推测、不传播。14、 职员不得利用工作之便与客人私做交易，或在酒店内向来宾贩卖或出售私人物品。15
