酒店前厅新员工培训文件

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1、目 录第一章 前厅部概述1.1前厅部概况1.2前厅部组织结构图第二章 前厅部工作流程2.1客房预订接待工作流程2.2婉拒预订工作流程2.3预订信息输入工作流程2.4超额预订处理工作流程2.5VIP客人预订申请处理工作流程2.6预订未抵达客人处理工作流程2.7更改预订服务工作流程2.8取消预订服务工作流程2.9电话预订客房服务工作流程2.10书面预订客房服务工作流程2.11团队预订客房服务流程2.12总台接待岗位工作流程2.13总台团队接待工作流程2.14总台散客接待工作流程2.15总台接待处常见问题处理工作流程2.16前台办理入住登记、验证人职员作流程2.17预订散客入住服务工作流程2.18团

2、队客人入住服务工作流程2.19VIP客人入住服务工作流程2.20未预订客人入住服务工作流程2.21建立客户档案工作流程2.22团队房间分配工作流程2.23散客房间分配工作流程表2.24住店客人换房服务工作流程2.25客人续住服务工作流程2.26预抵客人信件及传真处理工作流程2.27客人遗留物转交服务工作流程2.28解决客人需求工作流程2.29会客登记服务工作流程2.30客人损坏宾馆财务处理工作流程2.31对客医疗服务工作流程2.32客人受伤事件处理工作流程2.33火警处理工作流程2.34刑事案件（以偷盗为例）处理工作流程2.35客人丢失物品处理工作流程2.36客人投诉处理工作流程2.37查询客

3、人房号处理工作流程2.38处理传真、电传工作流程2.39处理客人留口信、便条工作流程2.40处理通信邮件工作流程表2.41处理转交物品工作流程2.42叫醒服务工作流程2.43房卡操纵工作流程2.44提供专门服务工作流程2.45问询员应掌握的信息范围标准 2.46问询处服务工作流程2.47回答客人问询服务工作流程2.48查询服务工作流程2.49留言处理工作流程2.50前台总机房服务项目标准2.51“免电话打搅”服务工作流程2.52寻呼找人服务工作流程2.53电话总机服务工作流程2.54接转电话服务工作流程2.55行李处服务员礼仪标准流程2.56团队入店行李服务工作流程2.57团队离店行李服务流程

4、2.58散客入店服务流程2.59散客离店行李服务工作流程2.60换房行李服务工作流程2.61行李存放服务工作流程2.62接机服务工作流程2.63商务中心职员一日工作标准流程2.64商务中心主管一日工作标准流程2.65电脑与打印机出租服务工作流程2.66传真收发服务工作流程2.67文件打印服务工作流程2.68复印装订服务工作流程2.69商务中心交接班工作流程2.70结账服务工作流程2.71散客及团体结账工作流程2.72逃账客人治理工作流程2.73账项争议处理工作流程2.74前厅部接待工作交接班服务流程2.75前厅部收银工作交接班服务流程第三章 前厅部治理制度3.1前厅部规章制度3.2前厅部客人投

5、诉处理制度3.3总机转接电话制度3.4总机叫醒服务制度3.5入住登记制度3.6客人拒付账务处理制度3.7客人意外受伤、生病的处理制度3.8延迟退房制度3.9客人物品遗失的处理制度3.10向客人索赔制度3.11 VIP客人入住、退房、接待制度3.12客人醉酒处理制度3.13客人生日的处理制度第一章 酒店前厅部概况一、前厅部概况前厅部又称为总服务台,它是酒店治理的中心,是客人与宾馆接触的要紧场所，是酒店组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务并为来宾提供多种综合服务的部门。同时,前厅部也是为总经理和各职能部门的经理提供各种信息、数据等决策依据的重要部门。前厅部是由总服务台、（接待、收银、问讯

6、）商务中心、大堂副理、礼宾服务等组成。 要紧任务是具体实施和协调住店来宾接待打算，向全宾馆通报对客服务信息，为来宾提供预订、迎宾、入住登记、客房分配、房卡治理、行李运送和保管、托付代办、问讯、留言、信件处理等服务。 前厅 ,每位客人抵店和离店的必经之路，也是客人形成对酒店的第一印象和最终印象之处。是整个酒店经营治理中的一个重要组成部分，是对外的“窗口”，也是酒店的“总调度”、“神经枢纽”,是联系来宾关系的“桥梁与纽带”，是酒店治理的关键部位，其运行的好坏直接阻碍到酒店整体的服务质量、治理水平、经济效益和市场形象。二、前厅部组织结构图前厅部 经理1人商务中心2人接待领班1人收银领班1人礼宾员4人

7、主管1人大堂经、副理2人职员职员接待员4人收银员4人女职员2人男职员2人第二章 前厅部工作流程2.1客房预订接待工作流程表项目标准流程内容确认预定信息耐心细致礼貌（1） 当客人以面谈、信函、电传、传真、电脑网络等方式向宾馆提出订房要求时，预订处接待人员必须即使、热情、准确地提供服务和客人所需要得到的信息.（2） 当客人通过以上某种方式明确其订房的要求和信息时，预订处工作人员需将客人的订房要求填写统一规格的订房单，在订房单中应有如下信息：客人的姓名、数量、国籍、抵离店日期及时刻、车次或航班、所需客房的种类和数量、价格、付款方式、预订人姓名（或单位）及地址、电话号码、专门要求等.同意或婉拒预订耐心

8、细致礼貌在决定是否同意客人订房要求时，应考虑下列几个因素：（1）客人预期抵达的日期.（2）客人所需客房的种类.（3）客人所需客房的数量.（4）客人住店的天数.依照上述条件，预订处工作人员决定是否同意客人的订房要求.若客人上述需求与宾馆的接待能力和规定能力相吻合，则予以同意，反之则予以婉拒.然而在婉拒客人预订要求时，需可能客人心理，要用友好、遗憾和理解的态度对待客人，并主动提出可供客人选择的建议.发出确认书详细、准确确认了客人的订房要求后，宾馆应及时发出预订确认书，确认书应复述客人的订房要求、房价和付款方式，申明宾馆对客人订房变更、取消预订的规定.对确认类预订的客人要申明抵店时限，对保证类客人要

9、申明宾馆收取预定金.最后，还应向客人选择本宾馆表示谢意.记录存储订房资料详细、准确当预订确认书动身后，预订资料必须及时、准确地记录与储存，以防疏漏.订房资料一般由订房单、确认书、预定金收据、预订变更单、客史档案卡、客人的书面预订凭证等组成.预订的变更、取消详细、准确假如来宾变更或取消已确认的预订要求，预订员必须填写预订变更单或预订取消单.将取消的订房资料归入取消类存档，将变更的订房资料与预订变更单汇总，按同意一个新的预订程序处理.处理订房的专门要求耐心细致礼貌（1） 接机、接车 接到客人在预订中注明要求抵店派车接机或接车时，必须与客人确认抵达的航班或车次、抵达人数、姓名，要求用车的类型及数量，

10、并报车价. 如客人需要豪华车接送，可直接与相关部门联系满足客人的要求.（2） 订票 客人预订同时要求代订机票时，预订员应详细记下客人姓名、起飞日期、目的地等情况，并与问询处联系，征求可否满足客人订票要求. 如何同意订票，预订处负责将订票的具体详细资料以书面形式送交问询代办处. 接待部门在客人抵店办理登记手续时，告知客人可与问讯处联系取票事宜.（3） 订会场客人在预订同时要求代订宾馆会场时，应请客人提出详细的要求，如日期、出席人数、会场布置等，并立即与商务中心联系，确认可否同意.2.2婉拒预订工作流程表项目标准流程内容重要性真诚、热情、表示遗憾、以示歉意每当宾馆客房紧张时，预订处不得不婉拒一些客

11、人的要求，重要的是对婉拒预订应该有正确的认识，他们将是宾馆的潜在客人，因此婉拒预订时应注意方式、方法.婉拒流程真诚、热情、表示遗憾、以示歉意（1） 必须立即回答或回复函电，讲明客人要求预订的日期本宾馆确实都已订满，对不能满足客人的要求表达歉意.（2） 遇到难以婉拒的客人，应及时请示总台领班或前厅经理.（3） 有时为了婉拒起见，可采纳候补预订的方式.同意候补预订时，必须向客人讲明，宾馆差不多订满，假如有临时取消预订的，宾馆会立即通知并确认同意预订.如确实无房，宾馆不再通知，候补预订是不予保证的.（4） 候补预订要填写候补预订单，注明预订人的姓名及通信方法，以便及时联络，候补预订单应存放在指定地点

12、.2.3预订信息输入工作流程表项目 标准流程内容核对准确、无误输入新预定前，先查看电脑是否差不多有同一预订的客人，以免重复预订客房.查看客史记录认真、准确查看客史记录，应注意以下客史内容：（1） 客人往常住店是否作VIP接待，若曾是VIP客人，这次应仍作VIP接待.（2） 此客人来店住宿的天数已超过30昼夜的，应将此信息并同预订资料上报前厅经理.（3） 客人上次住店时如有账目未了清的记录，应将此信息在订房托付书上注明.输入客人信息认真、准确（1） 按规定的格式，输入客人姓名（2） 输入抵离日期、航班火车号码及时刻、房间数、房类、人数、专门服务项目、预订者及预订输入者的姓名.（3） 若是旅行社或

13、公司合同客人，应输入相应的旅行社或公司合同编号.核实订房信息认真、准确输入完毕后，将电脑预订号记录在订房托付书上，并将托付书抵店日期归类存档.2.4超额预订处理工作流程表项目标准流程内容预防超额准确、无误（1） 在客人预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房.（2） 事先掌握周边同星级宾馆的情况.（3） 一般情况下超额预订标准操纵在超额预订率的5%左右，其计算公式为：超额预订率=超定量/可定量100%超定量=预订房量临时取消率-预期离店量延期住房率可定量=房间总量-续住房量预订处理准确、无误(1) 按正常预订履行手续(2) 告知房类待定客人到店有房的处理准确、无误(1

14、) 按客人要求安排房类(2) 假如没有客人中意的房间，向客人道歉，提供致意品或免费早餐，直到用房价打折留住客人，或用同样的价格让客人住高一档的房间.客人到店，客房已售完的处理准确、无误（1） 宾馆负全部责任（2） 事先联系好其他备用宾馆（3） 承担房间差价（订房的客人多数为协议类客人，协议价往往低于其他宾馆房价）（4） 免费提供车辆送接客人到不的宾馆（5） 客人离店前做第二天预订，收定押金，按VIP客人礼遇接待.2.5 VIP客人预订申请处理工作流程表项目标准流程内容预订申请详细、完整、准确（1） 预定员须知客人的姓名、身份、职务，符合VIP的接待条件，应及时报告前厅经理.（2） 经前厅经理同意后，填写VIP申请单.填写VIP申请单详细、完整、准确（1）填写客人的姓名、职务、单位名称、抵离时刻、航班、房间类型、房价.（2）详细记录客人的专门要求.选择VIP礼品慎重（1） 在VIP申请单上，将已