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1、物业标准化手册第1、2章 第一章 物业治理方案物业治理方案目录目录前言物业治理要点(1)一种模式(2)二项承诺(3)三个重点(4)四项措施拟采纳的治理模式(1)物业治理架构(2)物业治理岗位编制GLFA005.职员招聘(1)高层物业治理人员(2)物业治理部(3)工程治理部(4)安全治理部(5)财务治理部物业治理人员培训(1)新职员上岗培训(2)在岗职员循环培训物业治理所需物质条件(1)办公及职员住宿用房打算(2)物业治理工具与装备价格参照表物业治理工作岗位职责(1)物业经理岗位职责(2)物业经理助理岗位职责(3)物业治理部经理岗位职责(4)物业治理文员岗位职责(5)物业治理员岗位职责(6)物业
2、商务治理员岗位职责(7)物业清洁员岗位职责(8)工程治理部经理岗位职责(9)工程技术员岗位职责(10)强电技工岗位职责(11)弱电技工岗位职责(12)暖通技工岗位职责(13)维修工岗位职责(14)工程文员、资料员、仓管员岗位职责(15)安全经理岗位职责(16)安全治理员岗位职责(17)财务经理岗位职责(18)财务会计岗位职责(19)财务出纳岗位职责(20)财务收费员岗位职责物业治理预算(1)物业治理开支分类预算表(2)物业治理处开支预算明细表物业治理规章制度和档案的建立与治理(1)治理规章制度(2)物业档案建立与治理各项专业治理工作方案(1)公共设施设备治理(2)安全治理(3)装修治理(4)消
3、防治理(5)车辆治理(6)清洁治理前言一、物业简介（略）二、服务宗旨以人为本、规范治理、追求创新、至诚服务。三、追求目标以公司经营为主导，为业主推出完善的治理服务，为公司制造效益，为企业打造品牌。物业治理要点运用持续进展的战略，确保物业的保值与升值。人性化的治理方针铺架为业主沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高治理服务的信誉。结合所辖的物业建筑特点，导入切合实际的治理理念，以高效率的治理降低成本，转变传统思想观念，全心全意为业主服务。为实现以上设想，拟采纳“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的治理方针。一、一种模式针对所辖物业的特点制定出具有制造性的物业治理模式。物业顾问由本行业富
4、有实际治理和操作经验的高层治理人员担任，在治理工作中将依照本物业的实际特点采纳有效的模式，并制造“治理由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永久让您中意”的模式效应，力求更好地满足业主的需求。建议采纳的治理体制是：企业化、专业化、一体化。治理思想是：安全服务第一、人性规范治理、提早服务业主、打造治理精品。追求目标是：社会效益、环境效益、经济效益。二、二项承诺1.在一年内协助本物业通过“市优秀物业治理大厦”的评比。2.在两年内协助本物业通过“省优秀物业治理大厦”的评比。三、三个重点1.完善服务、诚信待人物业治理是以服务为主的行业，为此企业将在今后的服务工作中，充分体现企业的服务宗旨和追求目标，奉
5、行“以人为本，业主至上”的原则和务实周到的工作理念，为业主提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于治理之中，与业主建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业主的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业主享受到安心、舒心和称心的居住(工作)环境。2.环境治理责任到人大厦的环境治理极为重要，如何为业主制造一个良好、舒适的居住(工作)环境，是我们特不重视的问题。多年的治理经验告诉我们保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，认真地去做好每天的工作，积极宣传环保意识，使大厦的环境卫生状况达到最佳状态，为大厦所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。3.
6、安全、消防真抓实干为确保业主的生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主，以本物业先进的消防设施为辅的安全治理防范理念，建立一支强有力、多用途的治理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业主服务。在日常的治理中，建议派专人全天值班，负责所辖物业的安全治理工作，严格治理，防止易燃、易爆等危险品进入大厦，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，如发生专门事件时力争将损失降至最小程度。四、四项措施1.依照历年来的治理经验及相关条件，在对其加以完善的基础上，将之运用到 物业的治理上。从本物业业主的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学制定、
7、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的治理指引。2.制定出详尽的执行手册，使职员翻开手册即可操作。如治理规章制度及操作规程、职员手册等，使每一位职员了解工作规程，熟悉治理程序，达到规范、自我、服务业主的目的。3.我们时刻有着多方面的预备，永不间歇地实现物业治理项目的创新，不断提出中肯意见，全力做好与前期施工治理单位的衔接工作。4.我们将不间断地充实治理队伍。采纳“培训上岗再培训再上岗”的轮回培训制度，不断提高职员的工作技能与素养。拟采纳的治理模式一、物业治理架构物业治理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低治理成本，提供优质服务的目的。本“物业治理中心
8、”按“直线制”设定治理架构。中心设综合治理部、物业治理部、安全治理部、工程治理部、财务治理部五个部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业初期治理的要求，又能为今后业务的进展留下充足的空间。1.综合治理部(1)负责人力资源治理，招聘人员，开展职员培训工作，为其他部门储备人才。(2)负责职职员作考勤。(3)负责收集、整理和保存物业治理公司筹备、建立和进展的资料及人事档案治理。(4)负责处理业主的咨询、投诉，并提供协助。(5)负责对外承办、接待工作，与政府部门、各社会团体保持良好的沟通。(6)负责物业治理公司所需物品的后勤采购工作。(7)负责职员餐厅的监督、检查
9、和治理工作。(8)组织、开展企业文化活动。2.物业治理部(1)负责筹建治理职员餐厅工作。(2)负责会所及会议中心的治理。(3)书写给业主的各类通知、通告，由总经理签署发出。(4)负责物业的日常清洁工作。(5)负责物业公共区域及周边的绿化及环境布置。(6)负责物业的除虫灭害工作。(7)协助业主处理租赁工作。(8)负责业主的搬入和迁出协调工作。(9)建立业主档案治理工作。(10)负责物业的一切庆典服务的布置，及为业主的庆典活动提供必要的关心。(11)开展业主文化交流，接待、介绍物业工作。(12)配合综合治理部开展职员培训工作。(13)总经理指派的其他工作。3.安全治理部(1)负责物业的防火、防盗、
10、防破坏和警卫工作。(2)与政府公安、消防、司法部门保持良好的关系。(3)成立义务消防队，定期进行消防演习。(4)建立、健全、制定物业的各项安全规章制度。(5)与业主签订“消防安全责任书”。(6)负责物业大型活动的警卫布置。(7)负责物业的日常巡楼工作和固定岗位的安排。(8)负责地下停车场的安全秩序治理工作。(9)负责监控室治理工作。(10)负责安全治理员的治理、培训、考核工作。(11)总经理指派的其他工作。4.工程治理部(1)负责物业全部公共设备、设施的运行治理，保证设备正常运转。(2)负责物业机电设备的日常维护保养工作。(3)制定长期和日常的维修保养打算并付诸实施。(4)负责物业土建、弱电系
11、统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其他公共系统的日常维修保养工作。(5)负责物业高低压配电室、空调机房的值班和日常维修保养。(6)负责物业治理部转发的业主投诉的处理，及满足业主其他有关的服务要求。(7)协助综合治理部、财务治理部做好大厦工程治理部使用的工具、设备材料的选购、库存和保管使用工作。(8)负责工程人员的治理、培训、考核工作。(9)负责业主装修方案的审核、监督、治理工作。(10)总经理指派的其他工作。5.财务治理部(1)协调与银行、税务以及其他主管财务政府部门的关系。(2)建立财务治理体系，做好治理公司的经济核算工作。(3)征收治理费、水电费、电话费、加时空调费等其他治
12、理费用。(4)征收和支付治理公司各类合同费用。(5)制作财务报表、资金平衡表及固定资产损耗表及其他各种财务报表。(6)按职职员资表发放职职员资。(7)小量现金的支出和日常采购、入库工作。(8)负责物业治理部转发的业主投诉的处理，及满足业主其他有关的服务要求。(9)总经理指派的其他工作。二、物业治理岗位编制暂定本物业治理方针为：人服务、培养人才、科学治理、走向市场。依照以上方针，特制定以下用人方案。1.综合治理部(1)由1名综合治理部经理和 名职员组成。(2)综合治理部经理 名，要求具有多年丰富的社会经验和行政治理工作经验，组织协调能力强。(3)文员兼仓库治理员 名，负责本部门文字处理工作和物品
13、入库保存、发放、领用工作。(4)资料治理员 名，负责工程资料及人员档案资料的收集、整理工作。(5)业主接待员 名，负责咨询及商务、票务的有偿服务工作及信件、报纸、杂志的接收、分发工作，要求个人素养较好，是本物业楼宇的形象服务窗口。2.物业治理部(1)由1名物业经理和 名职员组成，负责大厦清洁、会所等项的物业治理工作。(2)清洁班由 名职员组成，分白班和夜班。白班 人负责维护所辖物业内外的公共场所及男女卫生间的常规清洁，要求个人素养较好；夜班 人，负责全面清洁楼宇内外的公共场所及男女卫生间，要求按清洁程序进行操作，对人员个人素养要求可适量放低些。(3)职员餐厅服务由 名厨师及 名工作人员组成，上
14、班时刻为 ，要求职员个人素养较高。(4)业主服务员 名，开展业主文化交流，接待介绍物业工作，要求形象素养较好。(5)会所服务人员 名，负责健身、洗浴、美容等场所的接待服务工作，要求形象、素养较好。3.安全治理部(1)由1名安全治理经理和 名安全治理员组成，24小时负责大厦的安全治理工作。(2)安全治理经理 名，要求有多年物业治理经验的转业军人担任，具有带领全体安全治理员完成所辖物业安全治理工作的能力。(3)文员兼资料员 名，负责部门文字处理和档案治理工作。(4)主管 名，分三班，全面负责所辖物业的安全防范、监督检查工作。(5)监控值班由 名职员组成，分三班，负责监控中心值班工作。(6)大堂值班
15、由 名职员组成，分三班，负责楼宇大堂值班工作。(7)外围值班由 名职员组成，分三班，负责外围值班工作。(8)商场值班由 名职员组成，分二班，负责商场值班工作。(9)停车场值班由 名职员组成，分三班，负责地下停车场出入口的值班工作。(10)巡逻值班由 名职员组成，分三班，负责巡逻值班工作。4.工程治理部(1)由1名工程治理部经理和 名职员组成。(2)工程治理部经理 名，要求多年物业工程治理经验的工程师担任，具有较强的治理能力。(3)文员兼资料治理员 名，负责工程治理部文字处理工作及文档资料保管工作，并同时兼任治理处仓库治理员的工作。(4)强电值班由 名强电技工组成，全天24小时值班，负责大厦强电设备的使用与维护，确保大厦用电系统正常工作。(5)空调值班由 名空调技工组成，全天24小时值班，负责空调设备的正常运作与治理、维护。(6)消防值班由 名弱电技工组成，全天24小时值班，专职负责消防设备的正常运作与治理、维
