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1、15 / 15表2-3：客户记录总表区域（办事处）：编号ABC分类客户名称辐射区域营业面积职员人数地址邮编电话传真负责人负责的业务员123456789101112131415161718192021222324填表人： 填表日期：表2-4：客户信用卡区域（办事处）：客户名称地址电话传真邮编负责人住宅电话创业日期开始交易日期经营方式o个体 o合伙 o国有 o 公司 o其他 经营地点o市场 o住宅 o郊外 o其他 经营品种辐射区域负责人性格o温柔o兴奋o爽朗o古怪o自大气质o稳重o寡言o急躁o饶舌兴趣名誉学历出身经历口才o能讲 o口拙 o一般思想o保稳健 o保守 o改新激进嗜好o酒 o香烟 o其他
2、长处特长短处技术o中 o高 o低事业心o积极 o一般 o消极专职程度o高 o中 o低策划能力o强 o中 o弱健康状况o好 o中 o差接班人o优秀 o一般 o差从业人员o热情 o一般 o不满使用店铺资产汽车 辆 房产 自 有 租 用场所离马路近、不远、专门远、偏僻面积面积店内装饰 好、中、差层数层数保险火险、财险、其他 市价月租会计方面银行往来银行 帐号银行信用专门好、好、一般、差、专门差帐 簿完备 不完备同行评价专门好、好、一般、差、专门差资本额领导评价专门好、好、一般、差、专门差流淌资金付款态度爽快、一般、尚可、拖延、为难营业执照登记号：备 注经营品种品牌公司月销售额所占比重销售人员对其评价
3、及建议信用核定额度客户等级ABC核准人办事处主任销售经理 营销副总总经理签 名日 期填表人： 填表时刻： “客户资料卡”的填写和治理销售人员第一次访问客户后即开始整理并填写“客户资料卡” ，随着时刻的推移，销售人员应注意对其进行完善和修订，区域主管应协助和监督业务员做好客户资料卡建档工作。“客户资料卡” 应妥善保存，并在开展业务过程中加以充分利用。“客户资料卡” 的建档治理应注意下列事项： 是否在访问客户后立即填写此卡？ 卡上的各项资料是否填写完整？ 是否充分利用客户资料并保持其准确性？ 区域主管应指导业务员尽善尽美地填写客户资料卡。 最好在办公室设立专用档案柜放置“客户资料卡” ，并委派专人
4、保管。 自己或业务员每次访问客户前，先查看该客户的资料卡。 应分析“客户资料卡”资料，并作为拟定销售打算的参考。 主管善用“客户资料卡”区域主管应关注客户资料的建档治理，并注意利用（或监督业务员利用）“客户资料卡”。下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法： 每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。 提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。 要求业务员出去访问时，只携带当天访问的客户资料卡。 要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”。 在每月或每季终了时，区域主管应分析客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考。 应参考“客户资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域销售打算”。 将填写客户
5、资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。 业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天（或数天前）客户的交易成果。 检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。 利用“客户资料卡”进行客户治理的原则在利用“客户资料卡”进行客户治理时，应注意把握以下原则： 动态治理“客户资料卡”建立后不能置之不理，否则就会失去其价值。由于客户的情况总是在不断地发生变化，因此对客户的资料也应随之不断地进行调整。通过调整剔除陈旧的或差不多变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户治理保持动态性。 突出重点应从众多的客户资料中找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户，而且要包括以后客户和潜在客
6、户。如此能够为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的进展制造良机。 灵活运用客户资料收集治理的目的是为了在销售过程中加以利用，因此，不能将建立的“客户资料卡”束之高阁，应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员，使死资料变成活材料，从而提高客户治理效率。 专人负责由于许多客户资料是不能外流的，只能供内部使用，因此搞客户治理应确定具体的规定和方法，由专人负责治理，严格操纵、治理客户情报资料的利用和借阅。2）开展客户调查认识客户、了解客户是销售人员的重要工作。为了积极、有效地扩大市场份额，必须通过各种途径和方法了解以下内容： 客户的需求和期待是什么? 对客户来讲，其中最重要的是什么? 关于这些需
7、求和期待，我们能满足多少?竞争对手能满足多少? 如何才能做到不只是单纯地满足客户需要，而是真正满足客户所追求的价值？3）组织客户系列化一个地区少则几十，多则几百个，甚至更多客户。如何治理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化，确实是如此一种化繁为简、行之有效的治理方法。具体操作时，可使用两种不同的工具。 按客户对待产品的态度进行组织。按照客户对待产品的态度，可将客户分为忠诚客户(包括新产品的领先使用者)、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户治理的重点，确实是培养对本厂家产品忠诚的客户和领先使用者。 按客户购买产品金额进行组织。在客户治理中，确实是把全部客户按购买金额的多少，划分为AB
8、C三类。A类，大客户，购买金额大，客户数量少；C类，小客户，购买金额少，客户数量多；B类，一般客户，介于A、C类客户之间。治理的重点是抓好A类客户，照顾B类客户。 所谓客户系列化，确实是培养本厂家产品忠诚客户和领先使用者，或者是A类客户。客户系列化程度高，讲明厂家产品形象好，有十分良好的客户关系。依照客户系列化，厂家应与忠诚客户或A类客户保持紧密联系，同时吸引品牌转移客户、无品牌忠诚客户。 4）客户治理的沟通方式对客户进行治理，需要采纳科学的治理方法，实施“巡视治理”是一种特不重要、行之有效的治理方法。因为巡视治理的实质是倾听客户的意见和建议，与客户保持接触，因此有效的巡视离不开有效的沟通。通
9、常的沟通方式有以下三种： 倾听首先，要制定有效倾听的策略： 鼓舞他人讲话。表情友好，精力集中，态度自然等，差不多上鼓舞他人畅所欲言的良好因素。 反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，如“你刚才讲的话是那个意思吗?”这也讲明巡视治理者对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。 理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。 幸免争论。当客户在讲一些没有道理的情况时，不要急于纠正。在谈话开始的时候要幸免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。 其次，要采纳有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式，概括起来，要紧有：走出去、请进来和利用通信（通讯）工具
10、三种。 走访客户。即深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、方法。 客户会议。即定期把客户请来进行讨论会。 利用通信、通讯工具与客户沟通。一是认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑；二是安装免付费用的“热线”投诉电话来处理客户抱怨。 热情接待来访客户。 教育引导客户树立正确的消费观念，教会客户如何使用本厂家产品。 关心关心客户解决购买、使用、维修中所有问题，为客户提供优质服务。 辅导客户 “辅导客户”（要紧对象是经销商）是指对客户的软、硬件提供各种支援，目的是为了增强客户的竞争力和销售力，通过紧密厂商关系扩大产品的市场占有率。这种支援通常包括以下几个方面的内容：与经营治理相关的支援、与销售活动相
11、关的支援、与广告、公关有关的支援、指导店铺装潢、商品陈列的改善、拟定并推动与促销活动有关的节目或活动。 经营治理相关的支援。 与销售活动相关的支援。 与广告、公关有关的支援。 指导店铺装潢、商品陈列的改善。 拟定并推动与促销活动有关的活动。表2-5：支援经销商的内容内 容详细描述与经营治理相关的支援1 有关拟定收益目标、销售目标或经营打算的指导。2 对变更经营方针提供意见与指引。3 对经营者、治理者进行进修教育。4 指导预算制度的编订与运用。5 指导资金周转表的编订与运用。7指导确立内部组织结构。与销售活动相关的支援1灌输商品知识与销售教育。2提供行业动向、厂商动向等有关信息。3举办店员、业务员业务训练。4指导改善商品治理方法。5支援开发新客户的宣传。6协助改善顾客治理。与广告、公关有关的支援1 支援制作广告宣传单或DM。 2 支援海报、广告板的制作和配发。3 支援客户举办的文娱活动。4 在电视、新闻广告上经常提及客户。5 同意客户使用商业影片、广告片、广告信息。6 支持、协助召开消费者座谈会或其他会议。7 分担客户的广告费。指导店铺改善装潢和商品陈列1 支援制作店铺的招牌、标示牌。2 支援开设展示窗、陈列室。3 对店内商品展示、陈列技术作实际指导，协助
