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1、115 / 115顾问工作手册Consultant Management Handbook宏泰物业进展有限公司Honest Property Development Co., Ltd目 录1.0 人员构架及编制讲明1.1 架构编制讲明1.2 工作概况1.3 顾问工作周期1.4 初期顾问治理时期1.5 前期顾问内容细化及调整时期1.6 前期顾问建议实施时期1.7 全面物业治理顾问1.8 现场勘查1.9 例会 1.0 人员架构及编制讲明工程治理保洁治理综合治理财务治理客服治理档案行政治理保安治理 1.1 架构编制讲明（暂定人员）综合治理： 档案、行政治理： 工程治理：财务治理：客服治理：保洁治理：
2、 保安治理： 1.2 工作概况依照物业的类型和特点，针对性地对治理模式提出优化方案，内容包括：初期顾问时期、前期顾问内容细化及调整时期、前期顾问建议实施时期、全面物业治理顾问四个时期。1.3 顾问工作周期：共一年1.3.1初期顾问时期计：3个月工程治理顾问内容计：2周确立顾问内容计：1周财务治理：3周物业治理标准化文件：1周1.4 初期顾问时期1.4.1 工程治理顾问内容A 工程图纸、资料收集a) 土建结构部分 主体结构、负载、功能、安全系数u 墙体保温、外墙结构、防水、防火u 内外交通设施、运输、通道设计、地下室构造u 公共区域、物管区域、空间布局u 门窗设计、进出入口u 绿化带、浇灌系统b
3、) 机电设备系统u 综合布线系统u 供电系统、照明系统u 暖通系统、楼层分布、管线预留口u 给排水系统 u 楼宇自控系统u 卫星通讯/接收系统u 停车场治理系统u 保安监控系统、门锁选择、门禁系统u 消防监控系统、消防分区、消防通道u 楼宇智能治理系统u 电梯扶梯B 合理化建议a) 楼宇安全保障，包括硬件及软件措施两个方面，硬件即完善楼宇自动化系统，软件即加强物业治理。b) 公共区域能源合理利用墙体节能 地处采暖区的示范工程，必须严格执行建设部颁发的民用建筑节能设计标准（采暖居住建筑部分）和各地编制的实施细则。 地处非采暖区，尤其是过渡地区的示范工程要求以外墙采取保温隔热措施，以提高室内舒适度
4、，降低防暑降温的能耗。 应大量采纳夹芯保温、外保和气内保温的复合外墙，大幅度地降低外墙的传热系数。重点进展高效的外保温复合外墙。 采纳单一材料的节能外墙，应注意配套砌筑材料的防水、保温、粘结等性能，以减少热应力和冷桥的出现。 门窗节能 窗户要达到国家对节能窗的评价指标，应具有搞雨水渗漏、搞风压、搞空气渗透和保温等四性。要大量彩门窗密闭材料和成套技术，有效地提高安装质量。合理操纵窗墙比。示范工程中所有住宅外窗应一律采纳双层玻璃。有条件的地区可采纳中空玻璃、隔热玻璃和反热玻璃。 应大量采纳绝热性能好塑钢门窗、保温铝合金门窗和彩板钢门窗等。 住宅分户门应具有防盗、隔声、保温、防火等性能。 屋面地面节
5、能 层面保温要求一般高于外墙。应推广采纳复合层面，其保温隔热材料要求轻质高效，吸水率低，同时有一定强度。 采暖区楼板下方为室外或不采暖的房间时，楼面应采取保温措施。 采纳地面辐射供暖技术的楼板必须采取有效的保温做法。 供暖系统节能 采纳以平衡阀及其专用智能仪表为核心的管网水力平衡技术，改善供暖质量，节约能源。集中采暖系统应当使用双管系统。 采纳热量按户计量及温度操纵调节装置，以达到改善住宅室内热环境和节能的双重效果。应实行按热量收费。 推广采纳高效节能散热器，充分发挥热效率。室外供暖管道必须采取保温措施，以减少热损失。 积极在暖通空调工程中引入热泵节能技术。推广小型节能高效集中空调设备。电气设
6、备节能 要求选用低耗能电气设备（如可控硅调速节能电梯、节能变电器、节能空调机等。） 大量采纳节能高效的新型灯具，淘汰过时的照明设备，公共区域必须彩延时开关，减少无用电耗。 新能源利用 积极扩大地下热能和冷能等可再生能源在示范工程中的应用水平和规模。促进新能源实验基地的形成。 利用并完善太阳能电池及热水供应技术，满足全天候使用要求。太阳能利用系统设计应与主体工程设计同步进行，同步施工，集热器与建筑物的屋面要有机结合，协调美观。 推广热、电、冷联产供技术，积极利用工业废热向住宅提供采暖空调热源，利用垃圾资源化技术供热或发电。 电力资源充足的地区，宜采纳以电为能源的低温辐射供暖系统，并可自行操纵供暖
7、温度，具有无污染，无噪音的优点。c) 环保及绿化努力方向达到或超过全国物业治理示范住宅小区（大厦）标准及评分细则、济南市物业治理考核评比标准（住宅区）济南市文明住宅小区、文明住宅组团评比标准及国家建设部和济南市有关规定的标准。按国家规定，关于住宅小区绿化用地不可低于占地面积的30，绿化覆盖率达100%，环境卫生、清洁中意率达95%以上。在小区内设置区域内平面示意图和各种导向牌、在要紧出入口设 “热爱地球，关爱生命”、“珍惜环境，爱护绿化”、“青青小草，请加呵护”、“尊老爱幼，人间美德”、 “进出车辆禁鸣、减速”等温馨提示牌。d) 清洁要求（装饰/装修材料及垃圾处理、清洁设施）装饰、装修材料及垃
8、圾的处理所有材料、设备工具及废物等须放置在装修单位范围内，不得占用任何公共部分，所有垃圾、碎片等杂物必须及时搬运，施工区域如有变更应与管业协商。施工方在操作过程中如须搬运有污染楼面卫生或体积较大的物体及清运建筑垃圾时应与管业协商并对楼面卫生进行清理。施工区每日工作结束后，应将当天产生或遗留之废料、垃圾等清理到指定位置并清洁好清运路线。清理时要把废料作密封处理，确保可不能发生恶臭、泄漏污水、尘土飞扬和沙土满地等现象。施工人员不得做出任何环境污染。严禁开门施工，严禁在施工过程中干扰其它用户的正常施工。 清洁设施1.4.2 确立物业治理内容 A 差不多服务 保安、保洁、绿化、消防、维修等差不多服务。
9、 B 无偿服务 序号服务项目责任部门家政服务1协助搬运保安2临时代管小物件 C 有偿服务序号服务项目备注1室内托付清洁2托付清洗油烟机3托付清洗衣物一般衣物/需干洗的衣物4送水服务5代为清洗汽车6打字、复印7粉刷室内墙面8送取干洗衣物9运送物品10更换室内灯管、灯泡11维修更换门锁12电器维修13疏通下水道14代购车、飞机票15室内电路维修16更换玻璃 1.4.3 财务治理A 人员架构安排财务主管会计出纳B 职职员资福利项目养老保险医疗生育工伤失业公司交纳22%8%0.8%0.5%2%个人交纳8%2%001%C物业治理费用测算NO类不支出项目人数计算公式平均每月全年支出一职职员资人保险工工装费
10、用费夜班费用加班费 小计二管办公费综合测算理通讯费综合测算费交通费综合测算用固定资产折旧综合测算小计三运日常清洁材料费营绿化养护费综合测算费垃圾清运费综合测算用治安治理费综合测算日常维修费综合测算小计四公司治理费五税金5.55%总计 1.4.4 物业治理标准化文件A治理公约（附件一）用户手册（附件二）B 规章制度人事治理制度(附件三)财务治理制度（附件四）行政治理制度（附件五）C 二次装修手册（附件六） 交接流程（附件七）D 应急手册（附件八） 工程应急流程（附件九）1.4.5销售推广我公司顾问组将为项目名称“销售中心”制定物业治理模式，组建物业治理团队。指导“销售中心”的物业治理团队做好“销
11、售中心”的日常物业治理工作。以点带面，宣传、展示本项目日后物业治理模式、服务理念和工作规范。在“销售中心”，物业治理雏型必须“麻雀虽小，五脏俱全”，充分体现交付使用后物业治理的规范全貌。因此，合适的人才，合理的分配，规范的流程，礼貌的接待，加以“时效与功效并重”的监管机制，“确保客户中意”的工作标准，差不多上我公司顾问工作的重要考虑。“统一应对”，是确保销售业绩持续向高，消费者对项目名称信心日增的销控规范，也是开发商的诚信充分体现的重要措施。因此，我公司顾问组将在“销售中心”设物业治理接待台，配置“物业治理百科全书”，内容包括：物业治理服务协议、业主公约、物业使用手册、商场经营治理公约、商场使
12、用手册、装修守则、消防安全协议、煤气、暖气设备使用协议、停车场治理规定等业主/商户入住前必须签订的各类协议及规章制度，以幸免业主/商户入住后发生不必要的争议。在“销售中心”里，要摆放物业治理费用告示牌。销售人员和物业治理人员要统一口径，向客户讲明物业治理费用的组成，特约服务和有偿服务的内容、收费标准。1.5 前期顾问内容细化及调整时期1.5.1机电设施预备工作 1.5.2 设备运行操作手册 1.5.3 治理人员功能细化A 一站式服务平台B 一专多能的治理人员 1.5.4 运作流程及服务标准、承诺的确定 1.5.4.1 运作流程（附件十） 1.5.4.2服务标准、承诺A 客户服务服务标准1.客服人员言行举止文明，着装大方得体，能展示办公楼整体形象。2.耐心、细致的回答客户的问询。3.对来访人员进行登记，保障客户安全及免受骚扰。3.负责会议接待以及报纸信件的分发，使客户享受全方位的服务。4.及时处理客户的报修及其它需求。5.档案治理规范完善。服务承诺
