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1、 北京交通大学第三届北京交通大学第三届 知行杯知行杯 社会实践调查大赛作品社会实践调查大赛作品 作作品品名名称称高速铁路站车服务调查研究 负负 责责人人易赛蓝 合合 作作者者朱剑书 赵兴波 雷丽霞 易陈钰 小小组组编编号号 163 指指导导教教师师韩宝明 高速铁路站车服务调查研究报告 摘 要 摘要 在 中国梦 的大背景下 如何满足人民群众越来越旺盛的出行需求 是 十分必要的 我国高速铁路经过短短十年的发展 运营里程即将超过 10000 公里 取 得了举世瞩目的成就 高速铁路改变了人们的生活方式 但是铁路客运供给与需求之 间的矛盾依然十分突出 高速铁路在车站服务和列车服务方面依然有很多值得研究与
2、 改进之处 本研究就是要通过调查分析发现铁路客运站车服务中存在的问题 为提高 铁路客运服务质量提出解决方案 关键词关键词 高速铁路 里程 客流量 站车服务 目 录 1 1 引言引言 2 2 2 2 国内外高速铁路发展概况国内外高速铁路发展概况 2 2 2 1 高速铁路网的建设与运营情况 2 2 1 1 国外 2 2 1 1 国内 3 2 2 高速铁路客流量的变化 4 2 3 高速铁路站车服务方面的发展 6 3 3 在北京南站的具体调研在北京南站的具体调研 7 7 3 1 北京南站标识系统 8 3 2 北京南站售票区 10 3 3 南站的检票口 13 3 4 北京南站的关于残障人士的一套设施 1
3、3 3 5 北京南站的节能措施 13 4 4 列车服务质量调研列车服务质量调研 1313 5 5 调研问卷分析调研问卷分析 1414 5 1 调查问卷综述 14 5 2 对车站服务质量方面的分析 15 5 3 对列车服务质量方面的分析 25 6 6 结论结论 3535 1 1 引言引言 为了更好地了解我国高速铁路站车服务的质量 了解人们的出行习惯 我们展开 了这次实践工作 我们的调研思路是查阅资料 调查问卷设计 车站旅客调查 大学 生调研 车站技术和业务人员的调查 分析 报告 建议 致力于为高速铁路站车服 务质量的进一步提高提出可行方案 2 2 国内外高速铁路发展概况国内外高速铁路发展概况 在
4、展开调研之前我们查阅了大量资料 了解到了目前的高速铁路路网变化情况和 高速铁路客流变化情况 发现在高速铁路里程与客流量都与日俱增的情况下 提高站 车服务的质量和水平是势在必行的 通过查阅资料我们发现国外早已开始了提高站车 服务水平的探索 有的已经形成了自己的体系和特色 2 12 1 高速铁路网的建设与运营情况高速铁路网的建设与运营情况 2 1 1 国外 截止截止 20112011 年底各国高速铁路里程年底各国高速铁路里程 图表 1 0 1 中国日本西班牙法国意大利德国韩国土耳其中国台 湾 9790 公 里 2673 7 公里 1995 59 公里 1892 27 公里 1525 公 里 128
5、7 48 公里 661 公里 553 公里 345 公里 英国 荷兰 比列时高铁 均为法国北方高铁 欧洲之星线 的延伸线 分别里 程均不到 100 公里 其它国家目前高铁里程较少 中国自从 2008 年建成通车第一条高 铁以来 至 2011 年底 以年平均增长率 2895 公里 每年的速度迅速跃居世界第一高铁 国 目前世界高铁在建里程目前世界高铁在建里程 88388838 公里在各国的规模排列公里在各国的规模排列 图表 1 2 中国土耳其德国日本法国西班牙意大利荷兰 6612 6 公 里 510 公里 498 公里 369 4 公里 326 公里 308 公里 146 公里 68 公里 中国正
6、以越来越快的速度建设高铁 目前中国在建高铁超过其他各国在建高铁里程 数总和 甚至是上表其他 7 国里程数总和的 3 倍 2 1 1 国内 2004 年 1 月 国务院通过了 中长期铁路网规划 确定了 扩大规模 完善结构 提高质量 快速扩充运输能力 迅速提高装备水平 的铁路网发展目标 为了进一步 适应国民经济发展的需要 于 2008 年对铁路网规划进行了调整 中长期铁路网规划 2008 年调整 规划到 2020 年 全国铁路营业里程达到 12 万 km 以上 复线率和电 化率分别达到 50 和 60 以上 主要繁忙干线实现客货分线 基本形成布局合理 结构 清晰 功能完善 衔接顺畅的铁路网络 运输
7、能力满足国民经济和社会发展的需要 主要技术装备达到或接近国际先进水平 为满足快速增长的旅客运输需求 建立省会城市以及大中城市间的快速客运通道 规划 四纵四横 等客运专线以及经济发达和人口稠密稠密地区城际客运系统 建设 客运专线 1 6 万 km 以上 进一步延伸并扩大客运专线覆盖面 加强客运专线之间相互 连通和衔接 进一步扩大城际客运系统的组团建设 加快长株潭 成渝 中原 武汉 关中 海峡西岸城镇群等经济发达和人口稠密的城际轨道交通建设步伐 并与既有线 路提速改造工程相衔接 未来我国将形成连接所有省会及 50 万人口以上的城市 覆盖 全国 90 以上人口 总里程达到 5 万公里以上的快速客运网
8、 这将大大缩短城市间时空 距离 省会城市间总旅行时间节省 50 以上 四纵 客运专线 京沪高速铁路 北京 武汉 广州 深圳客运专线 北京 沈阳 哈尔滨 大连 客运专线 上海 杭州 宁波 福州 深圳客运专线 四横 客运专线 徐州 郑州 兰州客运专线 杭州 南昌 长沙 贵阳 昆明客运专线 青岛 石家庄 太原客运专线 南京 武汉 重庆 成都客运专线 中国高速铁路统计 已建成运营的高速铁路线 线路名称运营时间线路长度 km 速度目标值 km h 合肥 南京 2008 4 18166200 250 北京 天津 2008 8 1120300 350 青岛 济南 2008 12 21364200 250 合
9、肥 武汉 2009 4 1360200 250 石家庄 太原 2009 4 1190200 250 宁波 温州 福州 2009 9 28581200 250 武汉 广州 2009 12 261068300 350 福州 厦门 2009 12 31275200 250 总里程 km 3124 规划建设中的高速铁路线 线路名称规划运营时间线路长度 km 速度目标值 km h 郑州 西安 2010460300 350 武汉 宜昌 2011293200 250 石家庄 武汉 2012841300 350 北京 石家庄 2012312300 350 郑州 徐州 2012350300 350 郑州 开封
10、2012100200 250 西安 宝鸡 2012151300 350 北京 上海 20121318300 350 上海 南京 2010300300 350 上海 杭州 2011158300 350 南京 杭州 2012250300 350 杭州 宁波 2012154300 350 南京 安庆 2011258200 250 合肥 蚌埠 2011131200 250 广深港 2010115300 350 广州 珠海 2010115200 250 广州 茂名 2012341200 250 厦门 深圳 2012502200 250 哈尔滨 大连 2012904300 350 秦皇岛 沈阳 20044
11、05200 250 盘锦 营口 2012100200 250 天津 秦皇岛 2010258300 350 长春 吉林 201096200 250 哈尔滨 齐齐哈尔 2012285200 250 沈阳 抚顺 201048200 250 南昌 九江 201092200 250 成都 绵阳 乐山 2011317200 250 成都 都江堰 201050200 250 青岛 荣成 2012254200 250 海南东环线 2011308200 250 柳州 南宁 2012224200 250 总里程 9490 时速 300 350km 线路 6759 时速 200 250km 线路 5855 总计 1
12、2614 2 22 2 高速铁路客流量的变化高速铁路客流量的变化 虽然在高铁开通初期可能会出现客流量不多的情况 但是从总体来说 自从高速 铁路开通以来 其客流量增长十分迅猛 京津城际自 2008 年 8 月 1 日开通以来的年客 运量的变化情况如图 1 1 武广高铁自 2009 年 12 月 26 日开通以来的年客运量的变化 情况如图 1 2 图表 1 0 1 京津城际年客流量变化情况 图表 1 0 2 武广高铁年客运量变化情况 从图中可以看出 京津城际铁路自 2009 年开通以来年客流净增长数分别为 368 万 278 万 396 万 年增长率为 18 07 15 22 18 82 武广高铁
13、年客流净增长人数为 1388 万和 1151 万 年增长率为 68 17 和 33 61 可见高铁客运量增长非常迅速 而 京沪高铁更是中国高速铁路的标杆 2011 年 6 月 30 日开通一年来共发送旅客 5260 万 人次 日均 14 41 万人次 最高超过 20 万人次 沪宁高铁 沪杭高铁数据同样强劲 沪宁高铁日均开行动车组 106 对 日均发送旅客 17 8 万人次 最高日 29 万人次 沪 杭城际铁路开通以来 日均开行动车组 78 对 日均发送旅客 7 8 万人次 最高日 9 6 万人次 客流的增长有多方面的因素 一部分是由转移客流引起的 包括从传统铁路 公 路和民航等转移的客流 一部
14、分是由趋势客流引起的 是经济发展和社会进步必然结 果 另外一部分则是诱增客流 高铁刺激了很多新生的客流 让本来被压抑了的运输 需求给释放了 而不断增长的客流意味着对高速铁路站车服务的要求更高 2 32 3 高速铁路站车服务方面的高速铁路站车服务方面的发展发展 东日本铁路重视旅客服务质量 牢固树立 客户至上 理念 强调铁路公司所有 人员必须用心感受旅客需求 服务理念渗透至旅客站车服务和管理各个方面 他们首 先对高速铁路服务做了一个定位 将其定位为综合交通枢纽和社会生活中心 东日本 铁路车站功能布局从旅客购票 检票 候车 乘降行为特征分析入手 旅客流线简洁 顺畅 东日本铁路非常重视车站功能性设备设
15、施投入 为实现旅客全面自助服务 站 内导向 广播 监控和个性化自助服务设备设施设置充分 引导标识统一规范 功能 强大 监控系统覆盖全站 实现快速响应 个性化服务设施合理分布 满足旅客不同需 求 在旅客信息服务方面 各个国家也越来越现代化 德国和日本等发达国家从 20 世 纪中期开始研究和采用基于电子计算机技术的铁路旅客信息服务系统 早期的铁路旅 客信息服务是采用的是微机控制下的车站或者是列车的广播系统和引导显示牌系统 信息单一 时效性差 1997 年 德国铁路投入资金约 2 2 亿欧元 推广应用 旅客信 息服务系统 RIS 该系统每天处理 100 万个列车运行信息 通过计算机网络 移 动通信设
16、备 车站和车载信息发布设备向旅客提供旅客列车信息和旅客服务信息 为了满足旅客出行对信息的需求和提高旅客服务质量 日本铁路客运公司不断地 完善旅客信息服务系统 扩充功能 增加信息服务内容和信息量 日本铁路东海客运 公司采用由新干线综合调度汇总集成发布信息的服务模式 如图 2 3 1 实现了旅客信 息发布的实时性和准确性 图 2 3 1 不仅运用了广播 电视 LED 等先进的电子设备 还运用因特网和移动通信等先进 的 IT 技术 不仅向旅客提供东海岛新干线各次列车的发到时间 始发站 经停站 终 到站 列车编组 客票发售 列车运行 列车运行路线 当前运行区间 列车正点 晚点 列车晚点原因 等信息还提供天气预报 旅游 交通 新闻等信息 还有电视 娱乐节目 并向旅客提供统一电话号码的电话查询服务 用日语 英语 朝鲜语 汉 语四种语言来提供信息服务 在车站发布信息的终端包括 LED 和 LCD 显示屏 触摸屏 查询终端 广播 电视等 列车上除了广播 电视 公共电话等 信息的发布还可以 通过每节车厢车门上的 LED 显示屏进行 1997 年六月日本六家客运公司联合开发了基 于因特网的统一旅客信息服务
