星级酒店有问必答系列经营之道

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1、星级酒店有问必答系列知识经 营 之 道星级饭店的餐饮经营策略时下，全国各地酒店林立、餐馆众多，竞争日益激烈，市场经营的空间越来越狭小，特不是诸多三、四星级的饭店更面临着严峻的生存局面，不管是硬件建设依旧软件技术，一方面与那些装修豪华、菜品精美、服务一流、经营灵活的豪华酒楼相比，毫无优势可言；另一方面对那些价格低廉、方便快捷的大排档又不屑一顾，大概缺乏可比性，这么犹犹豫豫、举棋不定着，几年间已丧失了大半的市场份额。作为星级饭店的餐饮经营者，应如何正确看待这一问题，采取什么对策呢？ 关于星级饭店来讲，最重要的经营产品莫过于客房和餐饮。当前发达国家饭店业的一个重要趋势确实是减少餐饮设施与服务，许多饭

2、店差不多放弃了膳宿共管的概念。这要紧是由于餐饮业人工成本高、治理要求相对较高、市场竞争激烈、利润率低、普遍缺乏盈利性，故饭店转而主营客房业务，一般不提供餐饮服务。它们通常与附近餐馆建立客户关系，或者将饭店的餐饮经营交给某一专业的餐饮公司，采取特许经营、自负盈亏的模式，饭店既能够满足客人的需求，又能够集中精力做好客房的服务与治理工作。只有少数高档次、豪华型饭店提供规模不大但档次极高的餐饮服务，以此来满足部分客人的心理需求。相关于我国饭店业来讲，尽管我国的人力成本不像国外那么昂贵，但也应从自身的实际情况、市场需求做出相应的经营策略调整，并不是大而全、小而全就好，盲目地追求规模和档次是行不通的。 我

3、国星级饭店的餐饮在新的经营环境下，有以下几种经营策略可供参考： 首先关于那些具有较大餐饮规模的星级饭店来讲，必须做到服务一流、环境优雅、设备先进、菜品精巧，能够满足人们追求高档、周到、风光的心理需求，这是大多数顾客到星级饭店进行消费的要紧目的，至于价格只要不是高得离谱，消费者就能同意。这一点，从近几年的婚宴消费就能够看出来，特不多的星级饭店现在开始接待婚宴和大型会议用餐，这是星级饭店开始面向大众、开拓市场的重要标志。假如不注重服务和菜品质量，那么老百姓就没必要在星级饭店里消费了。 其次，关于那些餐饮规模不大的星级饭店来讲，能够采取两种对策： 一是针对现有的餐饮产品，进行个性化改造，或者是装饰环

4、境，或者是菜品品质，或者是服务规程等等，都要体现特色化，营造浓厚的餐饮文化氛围，制造与众不同的餐饮服务形式，并通过广告、公关等宣传手段，在一定地域内使之产生较大的阻碍，成为饭店的品牌形象标志。因此，这种特色或风格，一定是通过高规格、高档次的产品再加上职业化的运做集中反映出来的。 二是那些餐饮规模较小、设备陈旧、长期运营较差的饭店，与其如此硬撑下去，不如采取“放弃”的策略，能够最大限度地缩小餐饮营业面积，增加客房数量；能够转型开发其它的产品，比如娱乐、健身项目等；能够仅仅保留少量的餐位，单纯供应早餐、茶点、酒水等，降低营业成本；因此也能够与社会上有阻碍的、经营成功的餐饮集团联合，同意其在店内搞联

5、号经营或参与治理，在财务上独立核算，这既能够满足客人的需求，又在专门大程度上关心饭店解决了餐饮经营这一难题，减少了饭店的经营压力。 在星级饭店的餐饮经营过程中，应坚持四个原则： 一、坚持质量上乘的原则，即要求严格操纵餐饮的各个环节，保证质量的稳定性，使菜品和服务质量不输于社会餐馆，这是星级饭店餐饮经营的最差不多和最首要的原则；同时狠抓成本治理，节约费用，在餐饮经营过程中，无疑其中仍存在相当的利润空间，这是提高餐饮经营效益的必要条件。 二、坚持特色经营的原则，即在餐饮经营过程中，突出个性和特色，充分借鉴社会餐馆的经验，在菜品和服务治理中创新思路，努力做到“特而不俗”、“特而不贵”、“特而有生命”

6、，使餐饮成为本饭店经营的亮点，从吸引“人气”逐步到带来“财气”。 三、注重营销工作的开展，把餐饮营销与饭店客房、娱乐、会议等项目结合起来，采取多种促销宣传手段，利用现有的客源网络开发新的市场。在所有促销工作中，人员推销是最重要的工作方式。餐饮服务工作是面对面的接待，训练有素的服务人员是餐饮推销的关键，而星级饭店比起社会餐馆更具备条件，这也是星级饭店的重要资源。 四、坚持面向社会大众的原则，除少数高档饭店外，大多数的餐饮经营一定要树立“大众第一”的原则，绝不能固步自封、自以为是，盲目提高自身企业定位，一定要摆正心态，放下星级饭店的架子 ( 价位 ) ，从当地消费实际动身，多多地开发出一些适应大众

7、消费的产品，特不是要抓住节假日消费的高峰时节，不惜时机大力推广婚宴、团队、会议用餐，利用自身资源优势，增加服务项目，为消费者提供更多的选择。 目前，我国星级饭店餐饮业的经营正处在一个调整、整合时期。作为经营者，要认清形势变化，培养敏锐的市场意识，积极把握市场变化节奏，掌握进展趋势，科学调整产品结构和经营项目，勇于开拓创新，不断提高服务和治理水平，使星级饭店餐饮业的进展焕发出勃勃生机，与社会餐馆共竞风流！餐饮企业经营失败十因 1 、轻视餐饮业的经营治理。不明白经营定位，盲目开业，意外事故屡出。因经营不善，水频繁更换经营者或主厨，造成高投入低产品。 2 、经营场所不适宜于开餐馆。如因营业对外界的阻

8、碍，遭遇多方面投诉，而无法正常经营；或交通不便，不具备吸引客人的条件等。 3 、经营品种不对路。生搬硬套经营好的企业的经营品种，不对本店的内外界环境及技术力量做全面的具体分析，主观定经营品种，使得无人问津。 4 、经营中的各个环节没有明确的规范要求。经营者随意性太大。既使得职员无所适从，又不新生客人的需求。 5 、菜品定价不合理。或定价过高，快刀宰人，杀走客源；或定价过低，使企业毛利率过低，入不敷出，造成亏损。 6 、轻视服务现象严峻。经营者不明白服务与经营、服务与效益的关系，没把服务工作放在经营中的重要位置。使企业没有好的声誉，慢慢失去客源。 7 、治理制度不健全，或有章不循，形同虚设。不把

9、进货、保管关，造成企业财产大量流失。 8 、经营者与职员对立。工作方法简单、粗俗、生硬，把惩处做为处分职员过失的唯一方法，经常发生纠纷，造成众叛亲离，企业逐渐瘫痪。 9 、效益不行，不知全然缘故。如不在提高菜点质量和服务质量上下功夫；或门坎高，低标准定餐不愿接，高标准定餐接不行，只想宰客，客人一去不回头。 10 、就餐环境陈旧，经营模式墨守成规。不同意新事物，永无新意，久而久之客人也就屡过其门而不入了。内部营销：现代酒店“内家拳”成功地经营一家酒店有什么秘诀?有什么要素?要具备什么条件?这是一个大课题，不是一两个公式、三五句格言所能概括的。实际上，任何成功的经营都没有固定统一的模式，也不可能有

10、包治百病的“灵丹妙药”。但这并不是讲企业经营就无可把握，而是有差不多规律可循的，那确实是科学的生产治理和成功的经营销售策略。 酒店经营实质上也是一种商品生产。和其它所有生产一样，其目标也是要把产品最大限度地销售出去。酒店产品的质量要靠科学的治理，而产品能否销售出去，则要依靠经营销售的策略和推销产品的手段，而最终的经营目标则是由成功的推销而获得。 专门显然，与其它产品相比，酒店产品具有其自身的专门性。这种专门性能够概括为以下几个方面： 首先它是一种综合产品。从来宾的角度动身，客人在酒店的花费不像购买彩电、冰箱那样购得具体的物资产品，而是在酒店下榻期间得到的一组综合产品，它包括：物资产品部分(客人

11、实际消耗的物资产品，如食品、饮料)；感官享受部分(通过视、听、触、嗅觉对设备家具、环境气氛、服务技术、服务质量的体验)；心理感受部分(客人对产品在心理上的感受，从而引起的舒适程度和中意程度)。客人对酒店产品质量的评价，实质上确实是对上述三部分的综合评价。 其次，酒店产品不能贮存。它不像彩电、冰箱那样今天卖不出去改日能够再卖，其价值依旧存在。酒店的客房和餐厅的座(床)位一天或一餐租不出去，这一天或一餐的价值就永久失去，无法挽回。酒店市场的需求波动比较大，每年都有淡季和旺季；每周也有高峰日和清淡日，这就难以保证酒店产品的全部售出。 其三，酒店业的行业特点决定了酒店的销售方式与众不同。酒店业职员对客

12、人的销售是面对面的服务过程，甚至生产服务和销售同时进行。在这种专门的销售过程中，职员与客人有着频繁的紧密接触。职员的言谈举止、服务态度和技巧对销售活动有着直接的阻碍。 要成功地推销酒店产品，就不能不考虑酒店业独有的特点。在众多的推销方法中，只有一种推销方法最为有效，它将酒店的专门性和推销手段有机地结合为一体，成为现代酒店营销的“重头戏”，这确实是酒店的“内部推销”。 内部推销是服务行业特有的推销形式，尤其适应于酒店业。它是一种全员推销，每个职员都在不知不觉的服务和工作过程中进行着推销活动。他们都在扮演着推销员的角色，只是“演技”不同角色各异罢了。受过良好训练的职员明白得如何为客人提供最中意的服

13、务，明白得如何在为客人服务的同时向客人推销酒店内的其它产品。因此，现代酒店业流行如此一种讲法：每一个酒店职员都应成为积极的推销员。 有效的内部推销至少能够使酒店经营者得到如此的益处：第一，能够节约推销费用；第二，通过客人良好的口碑宣传，能够提高酒店的知名度，招揽更多的客人；第三，能够从同样数量的客人那儿实现更多的销售，从而得到更多的收入；第四，能够有效地提高营业额和客房出租率；第五，取得良好的经济效益，能更好地促进职员的工作热情和创新精神。 由此可见，内部推销的确是一种花费少、成效高的经营策略，因而也引起了越来越多酒店经营者的重视。 然而，做好内部推销并非简单之事，它需要领导者的重视，需要对职

14、员进行严格的培训，需要全体职员的敬业精神和持之以恒的努力；此外，还应特不注意以下四点： 1良好的酒店形象 和几乎所有的产品一样，顾客对一家酒店的认同，是从对这一产品的外部形象开始的，因此对酒店治理者来讲，成功地制造和保持酒店的良好形象和固有特色是招徕顾客的重要手段，也是搞好内部推销的重要环节。 良好形象的树立是一项系统工作，要紧包括：结构新颖、美观壮丽、富有艺术感的酒店外型设计；风格独特、协调和谐、让人留连忘返的酒店大堂；安静舒适、安全便利的客房和环境优雅、服务周到的餐厅等等。所有这些都会给客人留下难以忘怀的经历，增加了对酒店的好感和中意程度。 2职员的积极作用 在酒店业，直接与客人打交道的大

15、差不多上一般职员，他们的推销作用应列为首位。一位训练有素的职员不但要做到仪表得体、礼貌友善、技术娴熟，他(她)还必须善于推销。比如： 前台接待员在客人入住时，不失时机地向客人介绍本地的旅游点、名胜古迹，尽可能地安排客人的活动，以期延长客人下榻时刻； 行李员能够利用替客人搬运行李、送客人上房间的机会，依照客人的爱好，向客人介绍酒店的各种服务设施，推销酒店产品； 餐厅服务员主动热情地关心客人选择符合客人口味的食品，推举餐厅特色菜肴，使推销活动在不知不觉中进行。 甚至那些不与顾客直接接触的职员，对酒店产品的推销也不无关系。餐厅清洗工承担着餐具的洗涤与消毒工作，要防止不洁的餐具进入餐厅；厨师要保证食品菜肴质量，防止腐败食品的出售；客房清洁员默默地打扫房间，保证了客房的整洁和舒适，工程部的技师则要及时维修和操纵空调、供排水和客房电视等服务设施，保证正常工作。所有这一切不露面的工作，也都对客人在酒店的消费(购买)行为起着不容忽视的作用。 3优质的产品质量与服务 酒店为了招揽更多的客人或争取回头客，酒店产品的质量就显得尤为重要。服务质量的优劣直接阻碍到酒店的声誉、客源和经济效益，能够毫不夸张地讲，服务质量是酒店的生命线，也是搞好内部推销工作的关键。良好的服务态度，会使客人产生