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1、有效招聘面试技巧一、 现代企业招聘与甄选职员方法探讨 有一位治理学家曾经如此讲：“要了解一所企业，必先了解其中的人。”换句话讲，有如何样的人，就有如何样的企业。那个道理不难明白，企业是由人组成和治理的，它本身尽管没有生命，但其架构及系统之中却充满着各式各样的人，和由那些人所设计的工作、所想出的意念、所颁布的政策、所订立的规则、所制成的产品和所提供的服务。研究企业行为的治理及心理学家发觉，原来有许多企业的进展过程，是与生物的进展过程有相同的之处，它们会经历四个时期：初生、进展、成熟、衰退。有些较为幸运的公司，可能在进入衰退时期之前掌握了一些重新进展的机会，而再一次进入进展时期，企业因而能历久不衰
2、。 闻名的例子有美国的兰克施乐公司（Rank Xerox），它在五十年代发明影印机之后，公司有突破性进展，业务情况在五十及六十年代极为骄人，傲视美国企业界。在进展了一段时刻之后公司的产品进展开始稳定了下来，市场也逐渐出现饱和，加上日本公司的激烈竞争，施乐在七十年代的业务表现开始渐走下坡，原来的超凡品质形象，一下子变成了代表不思进取公司的典型，被治理界认定必会慢慢步向衰败。正在千钧一发之际，施乐起用了新的高层治理人员，他总结了当时的形势，认为企业内的人的价值取向，并非放在服务客户，及为客户提供优良品质的产品和服务之上，企业中人仍然留恋过去的光辉岁月，忽略了有断学习和时刻改善的重要性，整个企业因而
3、堕入了慢性自杀而不自知的境况中，为了令企业重生，施乐做了重整机构服务文化的艰巨工作，通过八年的努力，公司才能走回正轨，重新生产出一些为市场同意的产品，堪与日本影印机生产商匹敌，脱离了企业衰败的时期。从上述的例子能够看见，企业进展的过程，是与人的生长过程有雷同之处。人类生长要通过初生、成熟、稳定及死亡几个时期，躯体每天都进行新陈代谢工作，来保持人的生命及健康。若新陈代谢不协调，人的健康便会出现问题。 在新陈代谢的过程中，血液担当着一个十分吃重的角色，负责输送氧分给躯体各组织，并同时收集废物，送往肺、肾及皮肤等器官，然后排泄出体外。在一所企业之内，资金、机器及设备相等于人体中的骨骼、肌肉及各组织器
4、官，而治理者及所有工作人员，便是企业中的血液，负责营运及操作企业内的各个部门，让“化学作用”产生为企业出谋献策，利用各样资源来达成目标。 一间人才不足的企业，与一个贫血的身躯一样，是没方法的承担沉重的工作；在四肢乏力的情况下他只能有限度地表现自已的才能。若情况恶化下去，他的健康会受严峻阻碍，寿命可能会缩短。 一个贫血的人除了要应付引致贫血的病源外，没有好好地滋补躯体，或是进行输血，才能促进躯体健康。如同企业而言，滋补相等于培训及进展现有的职员，输血即是从外间招揽人才，以补充本身的不足。滋补躯体能够讲是一项长远的投资而且着重打好基础，因此绝对应该做，但缺点确实是欲速不达，需要长时刻才能见效，拔苗
5、助长只会令问题恶化。同样，进行输血亦有利弊。利处在于节约时刻，弊处则是可能会因为血型不同，或新血含有毒素，而引起躯体组织排斥及不适，到头来苦恼更多。因此，在输血给病人之前，医护人员定会进行检验、化验血液及消毒工具，然后才可行事。 如将上述过程放入招聘人才中亦同样适合，因为企业在罗致人才时，为了幸免取录不适合的应徵者，一般都会在聘用前先行测试或评量他们。若招聘决定失误，让不适合的人进入企业，他不但无法贡献自己，还会阻碍企业原来的人，间接及直接地打击企业的表现，与补充新血促进新陈代谢的意愿相连。因此，要有效地选择人才，便成为了企业中治理者的一个重要课题。 香港人事治理学会（Hong Kong Li
6、mstitute of Personnel Management）在调查香港名大小企业的人事治理情况。调查报告中的资料显示，现时香港的治理者，百分之九十三在招聘人才时，着重使用面谈方法。其他的测试及评量方法，如评量中心、个性测验、智力测验等，仍未被广泛应用。 许多人可能会有一个印象：既然招聘面谈治理者，普遍地采纳，它一定比其他方法有效。在过去六十年，工业心理学的调查研究发觉，上述结论与事实不符。一些没有通过认真策划及安排的招聘面谈，其平均的预测效度，只有约0.14。（下表列出了不同方法的预测效度）不同方法的预测效度（附录载有较详尽的解释） 传统招聘面谈 0.14 性向测量 0.22-0.33
7、评量中心 0.25-0.43 工作模拟测验 0.24-0.54 预测效度越低，意味选择错误的机会越大。显而易见，一般的招聘面谈，在选择人才的工作上，存在着许多问题。第一，错误的选择令治理者费时失事，到头来仍不能解决人才问题。第二，招聘成本也白白赔掉，令企业财政雪上加霜。第三，应徵者的条件未被准确地评量，失去了有效地表现自己的机会。 为了进一步了解传统招聘面谈什么缘故会如此没有效用，心理学家进行了深入的研究，发觉了一些面谈陷阱，同时针对性地进展出一些新的招聘面谈方法，来补救传统面谈方法不足。 新的面谈方法中，其中一种为“行为描述式面谈”，其平均预测效度高达0.4。如此一来，“输血错误”的机会便大
8、大地降低了；企业自能更有把握地进行有效的新陈代谢的作用，它的健康也因得到保证。 本稿的目的，是在向各前线治理者介绍“行为描述式”招聘面谈的设计及进行过程，讲明其使用方法及限制，同时引用实例来印证其成效。治理者在掌握及运用那个面谈方法之后，便能用更少的时刻、更低的成本，及更准确地招聘适合企业的人才，从而引进新的养分，补充企业的不足，来促进企业的进展及更新。二、招聘前的预备工作：职务分析及订定职务要求 在治理者心中，招聘职员加入企业，是机构新陈代谢和成长的一个必通过程。在招聘过程中，治理者的目标，要紧是选择合适的才，来为企业有效地工作。职位能够是既有的，也可能是新增加的。但不管如何，这些需要人来做
9、的工作，对企业来讲可不能是可有可无,也可不能是随意如何样做也能够的工作。简而言之，治理者对企业内的每一项工作或每一位岗位，都有是有预设的目标，及有一定的表现期望。 因此，治理者在选择应徵者时，心目中因此早有一些要他担当的工作岗位，以及期望他在以后的工作表现水平，否则，治理者便会无所适从，不明白应选择些什么人，才能将工作做得令人中意。 事实上，要清晰而且准确地明白一份工作的要求，并非是一件容易的情况，因为不同的工作有不同的要求，企业内有不同的部门、不同的职级、不同的工种及不同的环境。相同的工作岗位，都会因客观条件的变化，而产生不同的工作范围，表现水平，及产出标准。这三个来自工作的项目，可统称之为
10、具体的工作要求（Job Requirements）。 若治理者未能掌握岗位的工作要求，那么他在招聘的过程中，便不能选择人来配合工作，而往往转变为选择人来满足他自己的理想或期望。外国有一些调查显示，一些治理人喜爱聘用大学毕业生，但事实上在那些工作岗位中，有百分之六十五的工作内容，是能够由一些没有大学毕业资格的职员轻易的胜任的。此外，若不同的治理者对相同的工作岗位，有不同的工作要求的话，他们在招聘面谈的过程中，便会询问应徵者不同的范围，到头来可能弄至彼此不能互相比较的地步。 因此，治理及工业心理学家一致同意，治理者必须在进行招聘面谈前，先行掌握一份清晰和具体的工作要求清单，然后才按不同工作岗位的情
11、况，来草拟相关的问题，这们才能有效地与应徵者讲通，巨细无遗地评量他的工作能力、工作态度及工作表现。协助治理者清晰及准确地定出工作要求的方法有专门多种，其中最普遍应用的工作分析方法有五种，它们是：一、工作表现法（Job Performance）；二、实地观看法（Observation）；三、面谈法（Interview）；四、关键事件法（Critical Incidents）；五、问卷调查法（Structured Questionnaires）。五种工作分析方法各有其优缺点，在不同的应用上各擅胜长。三、面试前的工作：预备及拟定问题 完成工作分析之后，治理者对一个工作岗位，便会有充分的了解，尤其较全
12、面地掌握那工作岗位的工作要求，这在选择应徵者的过程中起着巨大的作用。回想第二章所描述的十三种面谈陷阱，要紧成因是治理者心中没有什么客观地给予评价，“各花入各眼”的情况自然会出现，招聘面谈的准确性，亦因而被拖垮。 相关于一般的招聘面谈而言，行为描述式招聘面谈，为治理者提供了一个系统，有条不紊地一步一步引领着治理者，将繁琐的工作岗位，像拆洋葱般一层层地撕开，将工作的差不多原铺陈出来，让治理者拥有了透视眼，以工作行为做手术刀，逐点剖析应徵者的行为特性，认真地检查他们在从前工作中的表现，来系统化地预测他在以后工作上的表现，因而大大提高了成功的把握。 现在，我们差不多明白得工作分析方法，它为行为描述式招
13、聘面谈打下也一个坚实的的基础，治理者可踏着这片基石，进一步针对性的草拟面谈中的问题。良好的问题尤如探热针，它能够使应徵者把一些往日发生的事例，清晰地铺陈在治理者面前，让他如穿过时刻隧道一样，目睹当时的情况，继而依照这些曾经出现的行为，来推测应徵者日后在工作上的表现。如此，整个过程便符合了心理学中“以昔日行为预测将功赎罪来的行为”的原则了。 因此，不良的问题则完全没有上述的成效，它反而会误道治理者，看起来放了催泪弹般，令人眼花缭乱，花了精神依旧看不清晰，正如电脑术语所谓“垃圾问题徒得垃圾答案”（Garbage in，garbqge out）。故此，草拟良好的问题是进行招聘面谈前的一个重要步骤。只
14、是，假如治理者在工作分析的过程做足功夫，收集了丰富的关键事件，他在草拟问题时便易如反掌了。草拟行为描述式招聘面谈问题的过程，可分为五个步骤，简略地综合如下：一、决定需要预测的是应徵者的最佳工作表现，依旧常态工作表现。二、选择评量方法。三、草拟发问范围及刺探问题。四、若应徵者、刚走出校门，欠缺工作经验，需草拟另一些问题来评量他们。五、将问题分类，在面谈的时逐题发问。 治理者只要依照上述几个步骤，必定能够预备一套良好的问题，来评量及证实应徵者的工作能力。此外，由于不同的工作岗位有与不不同的工作分析，因此具体的问题亦会有所不同，与一般的招聘面谈的情况迥异，也是行为描述式招聘面谈的特色。坊间的招聘面谈
15、手册及培训班，较难为不同的岗位，个不预备材料，因此尽管应徵者参考了这些资料，也不容易在事前预备答案，他们唯有讲刚刚过去的工作经验，加上临场反应，在成竹在胸的治理者面前，坦白回答有关其过去行为的问题。 在下面，我们会分不讲明每一个步骤的方法及要点，并辅以从前使用过的工作岗位为例子，来协助治理者掌握草拟问题的技巧。第一步：预测最佳表现依旧常态表现应徵者在过去及日后的工作表现，能够被区分成“最佳表现”及“常态表现”两类；治理者在评量不同的表现范围时，应使用不同的方法，才能有效的取得可靠的资料，因此治理者的首要工作，便是将一个工作岗位所要求的最佳表现及常态表现，清晰及准确地分开来。最佳表现是指应徵者的表现极限水平，即是他能做到最好的是什么水平，下面列出一些具体的最佳工作表现例子：一、最快打字速度：每分钟七十二个字二、最快点钞速度：每分钟一百万元三、最快奔驰速度：每百公尺九秒八四、最长连续工作时刻：四十八小时五、TOEFL最高得分：五百六十分六、最快书写速度：一小时三千二百字七、最高产品质量：一万件中有一件次货 常态表现是指应徵者在一般情况下的表现水平，即是在正常状态下，他会做到什么水平，下面亦有一些具体的常态工作表现例子：一、日常与人打扫呼方法：点头、微笑二、日常接待客人的行为：鞠躬、问安、请客人坐下三、每天上班的
