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1、中国电信广西公司渠道经理工作手册中国电信广西公司渠道经理工作手册中国电信广西公司销售及渠道拓展部二零一五年一月目录第一章 总 则41.1指引目的41.2适用对象4第二章 渠道经理岗位规范52.1 渠道经理定位52.2 渠道经理工作职责52.3 渠道经理权力62.3.1人员选择及考核62.3.2资源调配62.3.3销售自主62.3.4店内布置7第三章 渠道经理应具有能力73.1 渠道拓展能力73.1.1选商能力73.1.2 选址能力83.1.3 沟通谈判能力83.2 门店运营能力103.2.1销售能力103.2.2 宣传能力113.2.3炒店能力113.2.4巡店能力113.2.5培训能力123
2、.2.6运营分析123.2.7终端运营13第四章 渠道经理日常工作内容134.1网点走访134.1.1 渠道经理网点走访前准备134.1.2 渠道经理门店走访144.1.3渠道经理走访完成后总结164.2 团队管理164.2.1 例会管理164.2.2 目标及计划管理164.2.3 培训管理174.2.4 日常工作174.3网点培训及助销174.3.1 网点培训174.3.2 网点助销184.4网点促销活动184.4.1促销活动的七个步骤184.5市场信息收集及分析194.5.1 竞争对手信息搜集及分析194.5.2所辖客户信息搜集分析194.5.3 潜在合作目标信息搜集20第五章 渠道经理工
3、作平台使用205.1 渠道经理工作平台介绍205.2渠道经理工作平台重点功能指引215.2.1网点查询（手机端）215.2.2添加网点（手机端）255.2.3 汇总查询（手机端）295.2.4网点巡检（手机端）33第一章 总 则1.1 指引目的1） 提供参考：本指引梳理了渠道经理的职责及工作内容，为本地网制定本地渠道经理工作手册提供参考；2） 明确职责：本指引梳理了渠道经理定位及工作职责，为渠道经理工作指明方向；3） 优化流程：本指引对渠道经理的日常的工作进行了梳理、整合、优化，明确了相应各模块工作的工作程序、工作步骤；4） 提升技能：本指引通过提供多种渠道经理工作“工具”，优化渠道经理的工作
4、流程，引导渠道经理养成良好的工作习惯，提升自身专业技能，并能够形成主动服务营销的工作意识；1.2 适用对象本指引适用于广西电信渠道经理(不含首席渠道经理及督导)。第二章 渠道经理岗位规范2.1 渠道经理定位渠道经理为渠道管理者，肩负着所辖渠道的服务维系与市场占有率提升的重任，通过渠道管理，特色营销、增量市场拓展，确保竞争格局。渠道经理工作导向以销售业绩为主，服务管理职责为辅，负责管理所辖客户/区域内的社会实体渠道，并与区域内其他渠道开展协同营销，其角色定位为片区/所辖客户销量提升的责任者,门店优秀业绩的推动者,门店高效运营的支撑者。渠道经理主要通过渠道现场走访、渠道管理、团队管理、督导的方式，
5、协调各种资源，协助各渠道开展市场营销工作，向渠道沟通公司的各类营销政策，及时解决日常经营中遇到的问题，同时将在市场中搜集到的信息及时反馈给公司，以实现门店销量最大化，提高渠道的稳定性和忠诚度，提升渠道的营销能力和竞争力。2.2 渠道经理工作职责渠道经理作为业务前端与代理商直接接触的电信工作人员，主要工作是对所辖渠道的管理与服务，具体由以下三方面职责构成：渠道拓展、销量提升、服务营销工作、其它常规性工作。具体工作如下表所示：类型 职责项目 描述业务发展（80%）业务销量终端、移动业务、宽带业务等销量网点拓展所辖区域/客户网点拓展客户服务及常规工作（20%） 客户服务代理商运营分析及数据支撑服务客
6、情关系维护及代理商满意度基础工作培训、炒店组织、例会、工作计划和总结等日常工作市场、渠道信息收集、反馈、录入：在日常走访过程中，对市场及所辖签约渠道相关信息、竞争对手渠道网点信息进行收集、反馈，并及时录入系统领导交办任务 2.3 渠道经理权力渠道经理应具有权力：人员选择及考核（督导及派驻促销员）、资源调配、销售自主、店内布置等。2.3.1人员选择及考核渠道经理可以根据需要自主可以自行制定其团队销售人员的考核办法，灵活地发放激励，特殊情况下可按周（天）发放，可自主选择、招聘和淘汰团队成员。2.3.2资源调配 渠道经理应具有一定的资源掌控权：销售人员、促销活动、宣传物料、促销奖励政策等资源投入权，
7、并可根据情况进行资源调配。2.3.3销售自主渠道经理可根据公司现行销售政策，自行确定所辖门店的销售政策，自行制定炒店等促销活动；在保证电信上柜要求的前提下根据市场需求制定营销策划方案。2.3.4店内布置渠道经理可根据情况自行调整电信自营门店店内布置，代理商门店可自行与代理商沟通，用市场化手段影响代理商，共同确定店内布置，具体店面布置指引可参考“店长工作指引”中店内布置部分。第三章 渠道经理应具有能力3.1 渠道拓展能力3.1.1选商能力选择合作商主要从资质、信用、需求、习惯与特征等方面进行考虑，可具备以下条件：（1）具备较强的资金实力和合作意愿，并且能够投入大部分精力到门店日常运营管理中；（2
8、）思维较活跃，能够接受新事物并且具备较强的学习能力；（3）具备一定的通信、手机、数码或零售行业经验；（4）在当地有一定的社交活动能力和影响力；选商次序建议：（1）异网经销商：首选有较大影响力的他网手机代理商，此类经销商通信行业经验丰富、熟悉门店运营管理，不仅可以缩短新开门店运营孵化期，而且具备较强的业务学习能力和终端运营能力，合作潜力大，如本地G网手机销量TOP5的销售商，W网销量TOP3的销售商。（2）电脑、数码或家电销售商：此类合作方虽然缺乏通信行业经验，但是此类行业与通信行业跨度较小，有终端销售经验和具备连锁化运营条件，考虑到运营商业务特点和移动互联行业发展趋势，此类行业与运营商业务整合
9、具备较强的可操作性和发展前景。（3）当地社会能人：此类合作方在当地具备较强的社会关系，可借助这一核心资源快速完成门店建设并投入运营，能够在短期内打开区域市场、迅速抢占份额。如：开发商、物业、电工、信贷员等。（4）离岗创业营业人员： 此类合作方具备强烈的发展意愿、能够全身心投入到门店运营工作，借助自身丰富的从业经验，可缩短“门店新建-投入运营-成熟运营”周期，与运营商配合紧密度也较高。（5）超市：有较高的人流量和零售组织经验，可开展灵活的促销、打包活动。3.1.2 选址能力渠道经理要具备一定的选址能力，及时发现所辖区域内新的门店信息，以便更好的拓展新的网点（详见网点选址工作指引）。3.1.3 沟
10、通谈判能力1、沟通能力沟通四要素：倾听、提问、表达、反馈。（1）倾听技巧：听出诉求、听出事实、听出情绪要点：倾听时收集信息重要的途径，关键是要听出内在的意图与想法，找到下一步谈判沟通的接入点，缩小和界定谈判范围。（2）提问技巧：先开放、再封闭，逐渐将谈判的分歧逐步缩小，最终成一致。提问注意事项避免发问过长的问题；予对方时间作回应；不要自问自答；数量要少而精；要紧紧环绕谈话内容；把握时机。（3）表达技巧1）要点法则（将要表示的内容分割成几个要点，然后分别按第一、第二、第三等呈现表达）；2）主线法则（当表达的内容较多切复杂时，选择将这些内容按照时间、空间、类别三条主线来划分，然后依照这个主线依次表
11、达）；、3）逆反法则（先讲结果，后讲原因，增强听者吸引力）；4）借力法则（凭借身边各种资源，包括资料、物品、用具等，为表达辅助服务）。要点：无论哪种表达技巧都是让对方快速、清晰、有效的明白表达的内容，这类技巧都是为表达增加催化剂，使对方能最大程度明白接受我们的想法。（4）投诉处理：1）站在客户的角度倾听2）对对方的情绪和感受表示理解3）解释或提供解决方案（5）反馈技巧用对方的语方给予相同观点的反馈，以确保沟通中保持一致。2、谈判能力谈判准则不可无条件地让步应该有步骤地让步谈判四步了解（收集）；认同（求同）；引导（化异）；共识（确认）渠道谈判五种时机思想不一时 态度不佳时 能力不足时 理解有差时
12、 激发潜能时渠道谈判可用形式会；培训；走访；电话要点：除了重大的事项要单独立刻谈判之外，谈判的形式可以与日常沟通相结合，例会与培训主要是时间集中，可以解决一下共性的问题，提高效率；但是当涉及某些渠道个人隐私及单一问题时，可以采用一对一的方式，效果更佳。渠道谈判注意事项谈判存在技巧，但积累在平时；用对方能明晰的用词及语言，用对方习惯的沟通方式。3.2 门店运营能力3.2.1销售能力1、业务销售能力对产品销售政策充分理解、具备一定的销售技巧、产品目标客户获取具有分析获取的能力，有效提升门店的客流转化率。2、终端销售能力终端引领要求下，对当前主推终端的性能、卖点、主推的包装政策有充分的认识，辅导店员
13、熟练掌握终端卖点、合约优势、销售话术，具备一定的驻店销售的能力。3.2.2 宣传能力根据最新政策、促销方案，及时投放宣传物料，并按规范布置，营造销售氛围。3.2.3炒店能力炒店作为促销的一种形式，是指在门店的外部进行产品和业务宣传的优惠促销活动,扩大门店的知名度，提升销量，提高队伍能力。其特点是：炒店的具体方式会随着实际情况改变，如根据地区、季节、时段、门店等因地制宜。炒店的目的是为了能聚拢门店人气，从而带来更多的销售额和利润。通过单店炒店、多店联炒、炒店PK、训练营、设置抢盘等形式，有效提升炒店效果。3.2.4巡店能力巡店是对门店及合作商管理的一种有用的管理方法，也是包店经理日常工作的主要内
14、容之一。通过实地的巡视，包店经理可以全面地了解店面的情况；店面陈列；促销员的实际表现、促销活动的执行、客户对我们的支持程度、客户服务以及市场情况，从而发现提高销量和终端销售份额的机会，同时为运营商制定改进的行动计划打下基础。3.2.5培训能力培训指导是指面向门店的代理商、店长、店员等不同对象开展的一系列关于产品、市场运作及管理等全方位等级培训，通过培训，加强对门店的管理、支撑力度，维系代理商对公司的认识度和忠诚度，帮助门店提高运营能力、销售能力和销售技巧，增强门店的自身管理水平。包店经理应实时开展培训，并且针对不同培训对象，建立完善一套标准规范的培训体系，确保培训效果。3.2.6运营分析关注代
15、理商合作收益，定期对门店业务发展情况进行分析，提出业务发展策略，指导门店、代理商做好效益分析和营销短板提升，提升代理商合作信心。运营分析分为效益分析、业务分析，根据对象不同，分为三类：代理商、门店、店员。效益分析由两部分组成：成本、收益。成本包含：固定成本（房租、电器设备、装修、柜台、电脑）、可变成本（人工成本、水电费、促销活动成本）；收益包含：终端利润、业务酬金、配件利润、其它补贴与奖励等。业务分析包含：业务销量、环比、同比、横比、单产品合约占比、质态分析（套餐档位构成、三零占比、预开户卡、副卡、单宽带占比等）；终端销量、环比、同比、各价格档位构成等。店员收入分析包含：底薪、提成、终端店员奖励、流量辅导、临促奖励、其它激励等。3.2.7终端运营1.及
