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1、礼仪第一部分中一轮胎有限公司 礼仪与定义源流 礼仪指的是人们在社会交往中由于受到历史传统 风俗影响 宗教信仰 时代潮流等因素的影响而形成的 即为人们所认同和遵守的 以建立和谐关系为目的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和 礼仪具体表现为礼 礼节 仪表 仪式等既是个人风度教养 更是组织形象文化的重要体现 礼貌与礼节 礼貌是指人与人之间在交往过程中 言语动作谦虚 恭敬 友好的表现 它体现着一个人的基本品质和素养 礼节是人们在日常生活和交往过程中表示问候 致意 致谢 祝颂 慰问 哀悼以及给予必要的协助与关照的惯用形式 礼节 人们在日常生活和交往过程中表示问候 致意 致谢 祝颂 慰问 哀悼以及
2、给予必要的协助与关照的惯用形式 礼仪的分类 从内外分 把礼仪分为国内礼仪和涉外礼仪两大类 从主体应筹的工作对象分 可分为内务礼仪 公务礼仪 商务礼仪 个人礼仪四种 礼仪的原则 仁爱原则规范原则适应原则敬人自尊原则 礼仪的重要性 对个体展示优美形象道德 教养尺度提高职业素养对组织塑造组织形象传播组织文化提高办事效率 第一节举止礼仪 举止 是指一个人的动作和表情 是一种展示自己风度气质 修养和才华的外在形态 它包括人在社会活动中坐 立 行走的各种姿态 以及手势与表情等 相貌的美高于色泽的美 而秀雅合适的动作美高于相貌的美 这是美的精华 培根 微笑 微笑特征最简便 最简约 最通行 最含蓄 最直观 最
3、具过程性 目光语 目光微妙的变化 准确 迅速地反映着人深层心理情感的变化 如仰视 有尊敬或崇拜之感 俯视 一般表示爱护 宽容与傲慢 轻视之意 而正视则体现平等 公正或直信 坦率 言谈中目光应以温和 大方 亲切为宜 多用平视的目光语界域语 是交际者之间以空间距离所传递的信息 交往中注意与客户保持一定的距离 如夫妻 情侣 0 0 45m 朋友 熟人 0 45 1 22m 社交 谈判 1 22 3 17m 首语及手势语等 语言谈吐礼仪 微笑练习 把手举到脸前 把手举到脸前 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提 一边上提 一边使嘴充满笑意 双手按箭头方向做 拉 的动作 一边想象笑的形象 一边使嘴笑起来
4、微笑练习 随着手掌上提 打开 眼睛一下子睁大 手张开举在眼前 手掌向上提 并且两手展开 随着手掌上提 打开 眼睛一下子睁大 经常说 七 茄子 威士忌 等词言 视线 目光凝视区域 A 公务凝视区域 以两眼为底线 额中为顶角形成的三角区 B 社交凝视区域 以两眼为上线 唇心为下顶角所形成的倒三角区 C 亲密凝视区域 从双眼到胸部之间 目光的运用 要做到 散点柔视 即应将目光柔和地照在别人的整个脸上 而不是聚焦于对方的眼睛 当双方沉默不语时 应将目光移开 目光运用中的忌讳 盯视 眯视 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 手式 垂手 动作要领双手指尖朝下 掌
5、心向内 在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处 双手伸直后自然相交于小腹处 掌心向内 一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起 双手伸直后自然相交于背后 掌心向外 两只手相握在一起 手式 递物 动作要领双手为宜 不方便双手并用 要采用右手 以左手通常视为无礼 将有文字的物品递交他人时 须使之正面面对对方 将带尖 带刃或其它易于伤人的物品递于他人时 切勿以尖 刃直指对 一是将物品举至高双眼之处 这适于被人围观时采用 二是将物品举至上不过眼部 下不过胸部的区域 这适用于让他人看清展示之物 手式 展示 手式 指引 动作要领横摆式 即手臂向外侧横向摆动 指尖指向被引导或指示的方向 适用于指示方向时 直臂式
6、手臂向外侧横向摆动 指尖指向前方 手臂抬至肩高 适用于指示物品所在 曲臂式 手臂弯曲 由体侧向体前摆动 手臂高度在胸以下 适用于请人进门时 斜臂式 手臂由上向下斜伸摆动 适用于请人入座时 手式 桌上 身体靠近桌子 尽量挺直上身 将双手放在桌子上时 可以分开 叠放或相握 但不要将胳膊支起来 或是将一只手放在桌子上 一只手放在桌子下 握手 动作要领1 上前一步 立正后略弯腰或点头 手心向右伸手 2 握手时间一般在2 3秒或4 5秒之间为宜 力度不宜过猛或毫无力度 3 注视对方 面带微笑 4 伸手的顺序是上级在先 主人在先 长者在先 女性在先 握手礼节的适应场合 表示感谢 愉悦 如遇见朋友表示理解
7、支持和肯定表恭喜祝贺 如向别人赠送礼品或颁发奖品表示安慰 如得知别人生病了 失恋了 失业了 降职了或者是遇到了其他挫折 握手禁忌 不能用左手 不能掌心向下 不能戴墨镜 帽子和戴手套 与异性握手一般不超过指线不可用双手 不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖 不在握手时长篇大论 或点头哈腰过分热情 错误的握手方式 一 站姿 一 肃立头正 颈直 双目平视 面容平和自然 两肩放松 稍向下沉 躯干挺直 收腹 立腰 挺胸 提臀 双臂自然下垂于身体两侧 手指并拢自然弯曲 中指贴拢裤缝 双膝并拢 两腿直立 脚跟靠紧 脚掌分开呈 V 字型 角度呈45 至60 肃立适用于隆重集会 如升旗 庆典 剪彩等仪式 二 直
8、立 1 男士 两脚平行分开 两脚之间距离不超过肩宽 以20cm为宜 两手叠放在背后 双目平视 面带微笑 其余与肃立相同 见 图4 3 男士直立另种姿态 两脚展开的角度呈90 右脚向前将脚跟靠于左脚内侧中间位置 成右丁字步 左手背后 右手下垂 身体直立 重心置于两脚 双目平视 面带微笑 或成左丁字步 右手背后 左手下垂 身体直立 重心置于两脚 双目平视 面带微笑 余同肃立 此种站姿适用于给客人指示方向 或解决疑难问题 提供其他服务 见 图4 5 图4 3 图4 5 2 女士 两脚并拢或两脚尖略展开 右脚在前 将右脚跟前于左脚内侧 两手自然并拢 大拇指交叉 一手放在另手上 轻贴在腹前 身体直立 挺
9、胸收腹 身体重心可放在两脚上 也可放在脚上 通过重心移动减轻疲劳 余同肃立 此种站姿适用于商业服务 表示对客人的尊重与欢迎 见 图4 4 图4 4 站姿 在 日立馆 和三菱未来馆 earth礼仪人员 四 站姿禁忌1 站立时 切忌手插在衣袋里 无精打采或动倒西歪 2 忌弯腰驼背 低头 两肩一高一低 3 忌把其他物品作为支撑点 依物站立 更不要依靠在墙上 4 双手忌做无意的小动作 更不要叉在腰间或抱在胸前 5 腿忌不停地抖动 二 坐姿 一 坐姿的基本要求 1 入座时要轻稳 走到座位前转身后 右脚向后退半步 然后轻稳坐下再把右脚与左脚并齐 2 入座后上体自然挺直 双膝并拢 双腿弯曲 双肩平正放松 两
10、臂弯曲 双手自然放在双腿上 3 头正双目平视 面容平和自然 4 坐在椅子上 应至少坐满椅子的2 3 一般情况下 不要靠背 休息时可轻轻靠背 5 离座时要自然稳当 右脚向后收半步 然后起立 起立后右脚与左脚并齐 坐姿 不美的坐姿 正确的坐姿 二 女士坐姿 1 正坐式 双腿并拢 上身挺直 坐下 两脚尖并拢略向前伸 两手叠放在双腿上 略靠近大腿根部 入座时 若是着裙装 应用手将裙摆稍稍拢一下 然后坐下 见 图4 8 2 曲直式 上身挺直 左腿前伸 右小腿屈回 用脚掌着地 大腿靠紧 两脚前后在一条线上 见 图4 9 图4 8 图4 9 3 重叠式 上身挺直 坐正 腿向前方 左小腿垂直于地面 全脚支撑
11、右腿重叠于左腿上 小腿向里收 脚尖向下 双臂交叉支撑左右腿上 特别要注意将上面的小腿回收 脚尖向下 见 图4 10 4 斜放式 坐在较低的沙发上时 若双腿垂直放置的话 膝盖可高过腰 极不雅观 这时最好采用双腿斜放式 即双腿并拢后 双脚同时向右侧或左侧斜放 并且与地面形45度左右角 见 图4 11 5 交叉式 双腿并拢 双脚在踝部交叉之后略向左侧斜放 坐在办公桌后面 主席台上或汽车上时 比较合适采用这种坐姿 感觉比较自然 舒适 见 图4 12 图4 10 图4 11 图4 12 三 男士坐姿1 正坐式 上身挺直 坐正 双腿自然弯曲 小腿垂直于地面并略分开 双手分放在两膝上或椅子的扶手上 见 图4
12、 13 2 重叠式 右小腿垂直于地面 左腿在上重叠 左小腿向里收 脚尖向下 双手放在扶手上或放在腿上 见 图4 14 3 扶手式 如果坐在有扶手的沙发上 入座后上体自然挺直 男士可将双手分别搭在扶手上 图4 13 图4 14 离坐 先有表示 离开座位时 身旁如有人在座 须以语言或动作向其示意 方可站起 注意先后 地位低于对方时 应稍后离开 双方身份相似时 才可同时起身离座 起身缓慢 起身离座时 最好动作轻缓 无声无息 站好再走 离开座椅时 先要采用 基本的站姿 站定后 方可离开 从左离开从坐椅左侧离开 上下车的离座位方式 四 写姿伏案书写时工作坐势 上体稍前倾 眼睛与书写距离33厘米 两臂曲扶
13、台面约一肩半宽 两腿并拢微屈稍分开 小腿垂直地面 时间长时在不影响姿态美的前提下作适当调整 见图4 15和图4 16 图4 15 图4 16 五 坐姿禁忌1 入座后 忌弯腰驼背 东倒西歪 前伏后仰 2 入座后 忌双腿不停地抖动 甚至鞋跟离开脚跟在晃动 3 忌坐姿不符合环境要求 如求职面试 与领导 长辈的谈话 不用重叠式坐姿 4 坐下后忌脚尖相对 或双腿拉开成八字型 也不能将脚伸得很远 三 步态禁忌1 走路时忌摇头晃脑 弯腰驼背 歪肩晃膀 左顾右盼 2 走路时忌内八字和外八字步伐 不可脚蹭地面 发出声响 3 走路时忌步幅过大 大甩手 扭腰摆臀 4 行走时 切忌把双手插在衣裤口袋里 更不要把手背在
14、体后 以免摔倒 四 蹲姿 一 蹲姿的基本要求1 下蹲时 应使头 胸 膝关节在一个角度上 使蹲姿优美 2 下蹲时 应自然 得体 大方 两腿合力支撑身体 避免滑倒 3 女士无论采用哪种蹲姿 都要将腿靠紧 臀部向下 二 常用的蹲姿1 半蹲式 这种姿态一般用来从地上取较高的物品 如较大的手提箱等 其要求是在走到物品的一侧 上身稍许弯下 但不宜与下肢构成直角或锐角 臀部应向下而不是撅起 物品在右侧 则重心放在右腿上 反之亦然 1 抬头 挺胸 收腹 立腰 2 双目平视 微收下颌 双肩平稳 3 重心稍前倾 人体有向上的感觉 步辐适当 前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚长 注意步位 两脚的理想行走线迹是一条直线
15、男士两脚内侧靠近直线 双臂前后自然摆动 摆辐以30 35度为宜 走 两人并行右者为尊多人并行中间为尊 右次之 左为更次排队走 前者为尊特例 陪同引导人行道 内侧应让女士 长者客人和上级行走上下楼梯 应右上右下 减少停留 行走时的次序 引路 在走廊引路时应走在客人左前方的2 3步处 引路人走在走廊的左侧 让客人走在路中央 与客人步伐保持一致 偶尔后望 确认客人跟上 引路时要注意客人 适当地做些介绍 在楼梯间引路时上时客先 下时客后 保证安全让客人走在正方向 右侧 引路人走在左侧 途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 并提醒客人 这边请 或 注意楼梯 有台阶 请走好 等 乘梯 电梯没有
16、其他人的情况在客人之前进入电梯 按住 开 的按钮 此时请客人再进入电梯 如到大厅时 按住 开 的按钮 请客人先下 电梯内有人时无论上下都应客人 上司优先 在电梯内先上电梯的人应靠后面站 以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时 后进的人应面向电梯门站立 开门 向外开门时先敲门 打开门后把住门把手 站在门旁 对客人说 请进 并施礼 进入房间后 用右手将门轻轻关上 请客人入坐 安静退出 此时可用 请稍候 等语言 向内开门时敲门后 自己先进入房间 侧身 把住门把手 对客人说 请进 并施礼 轻轻关上门后 请客人入坐后 安静退出 敲门有节奏 X XX 先敲一次 没有连续敲两次不可 XXXXXX 个没完没了 蹲 适用情况整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自我整理装扮 动作要领一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后腿跟提起 脚掌着地 臀部向下 注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要蹲着休息 练习拾钥匙 1 高低式 下蹲时 双脚不在一条直线上 且一只脚在前 一只脚在后 在前的脚全着地 小腿基本
