《Avaya呼叫中心系统解决方案实用教案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《Avaya呼叫中心系统解决方案实用教案（79页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、关于(guny)AVAYA我们(wmen)帮助各种规模的企业去沟通、去竞争、去取得成功 Avaya实验室，通信软件科学领域的领袖：超过1,800项专利 100万客户全球(qunqi)财富500强的企业中90为为Avaya客户 20,000名员工遍布全球(qunqi)50个国家和地区 2,500个业务合作伙伴 一个多世纪的经验与创新历史一个多世纪的经验与创新历史 IP IP 语音通信、联络中心、一体化通信和服务语音通信、联络中心、一体化通信和服务 领域的第领域的第 大厂商大厂商第1页/共78页第一页，共79页。我们(wmen)的业务？IPIP融合通信融合通信 高质量，应用丰富，安全，高质量，应用
2、丰富，安全，可靠的语音、数据融合通可靠的语音、数据融合通信信 帮助帮助(bngzh)(bngzh)企业降低企业降低成本、提高效率成本、提高效率 灵活的解决方案，平滑过灵活的解决方案，平滑过度度SIP Softphone#1 #1 全球第一的全球第一的IPIP电话通信系统供应商电话通信系统供应商*Synergy Research第2页/共78页第二页，共79页。Avaya协助NBC转播(zhunb)都灵冬奥会美国(mi u)国家广播公司NBC Olympics 的广播与电信运营总监 Bob Kiraly ：“体育赛事的报道没有推倒重来的机会。因此，所采用的解决方案必须符合苛刻的可靠性标准。针对这
3、一要求，Avaya 的解决方案提供了冗余处理器、故障恢复方案和相关系统以及(yj)软件，以确保在发生意外时仍能顺利进行演播。”冬奥会国际转播中心NBC在都在都灵各个比灵各个比赛场馆报赛场馆报道站道站NBC Olympics总部洛克菲勒中心30号NBC演播室意大利美国第3页/共78页第三页，共79页。我们(wmen)的业务？呼叫呼叫(h jio)(h jio)中心中心 多媒体呼叫多媒体呼叫(h jio)(h jio)中心，帮助企业中心，帮助企业提高用户的满意度，忠诚度，回报率提高用户的满意度，忠诚度，回报率*Compilation of regional reports from Infotec
4、h, Frost & Sullivan, Gartner 2004#1 #1 全球第一的呼叫中心系统供应商全球第一的呼叫中心系统供应商第4页/共78页第四页，共79页。我们(wmen)的业务？移动办公通信移动办公通信为企业用户提供丰富的通信手段为企业用户提供丰富的通信手段, ,保证保证(bozhng)(bozhng)随时随地的访问、使用各随时随地的访问、使用各种企业信息、应用和工具，提高企业种企业信息、应用和工具，提高企业办公效率办公效率保证保证(bozhng)(bozhng)用户在正确的时间、地用户在正确的时间、地点、使用正确的设备和手段进行沟通点、使用正确的设备和手段进行沟通在在Nokia
5、Nokia、MotorolaMotorola、BlackberryBlackberry、iPaqiPaq等移动终端设备上提供等移动终端设备上提供AVAYAAVAYA的的移动办公通信解决方案移动办公通信解决方案* InStat / MDR; August 2004*Radicati Group; September 2004#1 #1 全球第一的统一消息通信系统供应商全球第一的统一消息通信系统供应商第5页/共78页第五页，共79页。我们(wmen)的业务？专业化的通信服务专业化的通信服务 为具有多厂商通信设备的企业提供全为具有多厂商通信设备的企业提供全面的专业化服务面的专业化服务提供从网络评估、
6、规划、设计、建设、提供从网络评估、规划、设计、建设、管理管理(gunl)(gunl)到维护的全面服务到维护的全面服务*InfoTech#1 #1 全美第一的语音通信设备服务器提供商全美第一的语音通信设备服务器提供商#3 #3 全球第三位的维护服务提供商全球第三位的维护服务提供商第6页/共78页第六页，共79页。IP-PBX - IP-PBX - IP-PBX - IP-PBX - #1#1#1#1中国区市场份额Call Center - Call Center - Call Center - Call Center - #1#1#1#1Source: Frost & Sullivan -Sou
7、rce: Frost & Sullivan - CY2004CY2004Source: Frost & Sullivan - CY2004Source: Frost & Sullivan - CY2004Avaya Genesys HuaweiAltigen HengxundaNortel26.5%21.2%17.0%2.3%1.5%5.8%Market Size USD 82MCompanyShareAvaya26.5%Genesys21.2%Huawei17.0%Nortel 5.8%Altigen 2.3%1Hengxunda 1.5%AvayaCiscoAlcatelNECNortel
8、Siemens44.3%23.1%13.1%3.0%2.6%6.1%Market Size USD 75.25MCompanyShareAvaya44.3%Alcatel23.1%Cisco13.1%Siemens 6.1%NEC 3.0%1Nortel 2.6%第7页/共78页第七页，共79页。电信运营商：电信运营商：中国电信中国电信 10000 10000中国移动中国移动 1860/1861 1860/1861中国联通中国联通 1001 1001中国网通中国网通 1003 1003中国铁通中国铁通 10050 10050银行：银行：中国银行中国银行(zhn u yn xn) 95566(z
9、hn u yn xn) 95566中国工商银行中国工商银行 95588 95588中国建设银行中国建设银行 95533 95533中国农业银行中国农业银行 95599 95599交通银行交通银行 95559 95559中国光大银行、华夏银行、民生银行、深圳发中国光大银行、华夏银行、民生银行、深圳发 展银行、兴业银行、银联展银行、兴业银行、银联荣誉客户电信荣誉客户电信/ /金融金融(jnrng)(jnrng)行业行业第8页/共78页第八页，共79页。跨国公司：跨国公司： IBM IBM 中国客服中心中国客服中心 花旗银行中国客服中心花旗银行中国客服中心 香港电讯盈科客服中心香港电讯盈科客服中心
10、TVSN TVSN 电视购物热线电视购物热线 美国运通中国客服中心美国运通中国客服中心 AMWAY AMWAY安利安利(n l)(n l)中国客服中心中国客服中心 友邦中国客服中心友邦中国客服中心 DHL DHL SUN SUN中国客服中心中国客服中心 Xerox Xerox 施奈德电气施奈德电气 DELL DELL客服中心客服中心荣誉荣誉(rngy)(rngy)客户跨国公司客户跨国公司第9页/共78页第九页，共79页。政府政府/ /企事业企事业 浙江烟草浙江烟草 山东烟草山东烟草 河南烟草河南烟草 黑龙江烟草黑龙江烟草 内蒙古烟草内蒙古烟草 四川烟草四川烟草 青岛市公用事业青岛市公用事业(g
11、ngyngshy)(gngyngshy)局局 南京市公用事业南京市公用事业(gngyngshy)(gngyngshy)局局 上海邮政上海邮政 上海浦东机场上海浦东机场 海尔集团海尔集团 海信集团海信集团 长安汽车长安汽车 南方航空公司南方航空公司 深圳公安局深圳公安局110110指挥系统指挥系统 金山软件公司金山软件公司 荣誉客户荣誉客户(k h)(k h)政府政府/ /企事业企事业第10页/共78页第十页，共79页。All trademarks identified by the (R), SM, PM are registered trademarks, servicemarks or t
12、rademarks respectively. All trademarks are properties of their respective owners. AVAYA呼叫(hjio)中心荣誉客户第11页/共78页第十一页，共79页。AVAYAAVAYA中国荣誉中国荣誉(rngy)(rngy)客户客户第12页/共78页第十二页，共79页。AvayaIP语音通信(tngxn)平台G700Avaya G650 G350 G250 媒体网关媒体网关媒体网关媒体网关Avaya Communication ManagerAvaya Communication Manager媒体服务器媒体服务器媒体
13、服务器媒体服务器终端设备终端设备终端设备终端设备IP软电话SIP软电话EC500手机IP电话数字电话模拟电话无线IP软电话应用与接口应用与接口应用与接口应用与接口l网管系统lACD排队软件l呼叫中心接口l呼叫中心管理系统lIVR系统l专业预外拨系统l多媒体呼叫中心中间件lCCE呼叫中心中间件l会议系统l语音邮箱lIP Phone应用lEC500移动解决方案l任任何何(rnh)数数据据网网络络基基础础架架构构Avaya S8300 Avaya S8500Avaya S8720Avaya S8710第13页/共78页第十三页，共79页。Avaya融合语音通信平台(pngti)逻辑架构PSTNIP
14、WANPSTNG650网关G650网关S8700媒体服务器G700网关模拟话机模拟话机数字话机数字话机IP话机IP话机IP话机IP软电话IP软电话IP软电话数字话机IP话机IP软电话维护终端第14页/共78页第十四页，共79页。 排队机 S8X00系列(xli)排队机：S8700，S8500，S8300 自动呼叫分配软件自动呼叫分配软件ACD 基本型呼叫中心软件包基本型呼叫中心软件包INTRODUCTORY 精英精英(jn yn)型呼叫中心软件包型呼叫中心软件包ELITE 智能自动呼叫分配软件包智能自动呼叫分配软件包ELITE WITH ADVOCATE 计算机电话(dinhu)集成CTI产品
15、AVAYA INTERACTION CENTER（AVAYA IC）AVAYA CONTACT CENTER EXPRESS （AVAYA CCE） 自动语音应答系统自动语音应答系统IVR AVAYA INTERACTIVE RESPONSE （AIR）呼叫中心统计管理系统呼叫中心统计管理系统 BCMR 呼叫管理系统 CMS 呼叫管理系统 呼叫中心外呼应用解决方案呼叫中心外呼应用解决方案 软件外拨解决方案 AVAYA PDS预测式外拨应用系统 呼叫中心录音系统呼叫中心录音系统 NICELOGAvaya全面提供呼叫中心相关产品第15页/共78页第十五页，共79页。Avaya呼叫中心体系(tx)架
16、构PSTNG650媒体网关S8710媒体服务器总中心(zhngxn)IP WANPSTNInternetG700网关S8300（LSP）IR服务器CTI接口(ji ku)服务器IC/CCE CTI服务器数据库服务器TDM/IP座席员IP座席员VPN远端IP座席录音服务器PDS外拨服务器呼叫管理系统（CMS）本地数据库服务器TDM座席员IP座席员较小分中心超小分中心Internet用户（email/Chat）第16页/共78页第十六页，共79页。AvayaS8720/S8710媒体服务器S8720/S8710系统特性：基于标准的开放的RedhatLinux操作系统主备双处理器配置(pizh)，关
17、键部件热备份提供多个10/100以太网端口配备有CDROM用于进行软件安装和升级开放的PCI插槽用于安装备用的系统内存两台服务器可以分散放置，通过以太网实现异地备份一个USB端口用于连接调制解调器128MB闪存卡插槽，支持使用可移动的存储设备交流电源支持SNMP告警S8710媒体服务器S8720媒体服务器第17页/共78页第十七页，共79页。AvayaS8710/S8720媒体服务器S8710/S8720系统特性(txng)：支持G650/G700/G350/G250等多种媒体网关单系统最多可支持320个G650媒体网关和250台G700或G350机柜最大支持36000分机（数字/模拟/IP电
18、话机）12000IP分机最大支持8000中继线（数字/模拟/IP中继）最大支持5200个座席最大地点数：64个放置G650机柜的地点和250个放置G700/G350机柜的地点高话务处理能力，同等级交换机中最强：BHCC=375,000次/小时（506,000次/小时）支持远端机柜G700/G350/G250的本地备份处理器(LSP)G700 媒体网关媒体网关G650媒体网关媒体网关G350 媒体网关媒体网关G250媒体网关媒体网关第18页/共78页第十八页，共79页。AvayaS8500媒体服务器S8500系统特性：基于标准的开放(kifng)的RedhatLinux操作系统单控制服务器(IB
19、MServer)512MBRAMIDE光盘驱动器，40G硬盘驱动器两个USB端口，一个串行端口两个10/100/1000Base-T以太网端口一个远程管理适配器(RSA)一个外置CompactFlash读卡机120MBCompactFlash卡（可选）一个USB调制解调器一个串行调制解调器交流电源S8500媒体服务器第19页/共78页第十九页，共79页。AvayaS8500媒体服务器S8500系统特性：支持G650/G700/G350/G250等多种媒体网关单系统最多可支持320个G650媒体网关和250台G700/G350/G250媒体网关最大支持2400分机（数字/模拟/IP电话机）最大支
20、持800中继线（数字/模拟/IP中继）最大支持1000个座席最大地点数：64个放置(fngzh)G650媒体网关的地点和250个放置(fngzh)G700/G350/G250媒体网关的地点支持远端机柜G700/G350/G250媒体网关的本地备份处理器（LSP）BHCC=100,000次/小时G700 媒体网关媒体网关G650媒体网关媒体网关G350 媒体网关媒体网关G250媒体网关媒体网关第20页/共78页第二十页，共79页。AvayaS8300媒体服务器S8300系统特性基于标准的开放的RedhatLinux操作系统可选的内置式多媒体信箱IntuityAudix可独立(dl)工作或作为大型
21、网络的远端节点支持远端再生功能（LSP）最大支持450分机和450中继线支持G700/G350和G250媒体网关BHCC=50,000次/小时G700 媒体网关媒体网关G350 媒体网关媒体网关G250媒体网关媒体网关S8300媒体服务器第21页/共78页第二十一页，共79页。AvayaG650媒体网关标准19设备(8U)，安装在标准机架中全部14个插槽均为通用插槽模块化、积木式结构，可堆叠每列最多支持5个G650内部可采用光纤互连，无阻塞每个G650均提供(tgng)双备份的总线式交换网络每个G650均可支持备份的二次电源模块支持交、直流同时供电，互为备份机柜尺寸（高/宽/深cm）：3648
22、56机柜重量（kg)：1618（kg）供电方式：交流：90V264V直流：-42V-57V通用通用(tngyng)插槽插槽电源模块电源模块1电源模块电源模块2第22页/共78页第二十二页，共79页。AvayaG700媒体网关 64646464个个VoIPVoIP资源资源4 4个媒体模块托架个媒体模块托架P330P330扩展托架扩展托架P330 OctaplaneP330 Octaplane 堆叠（堆叠（8Gbps8Gbps）2 2个个10/10010/100基于基于T T的端口的端口1 1个用于本地管理的个用于本地管理的RS-232RS-232媒体网关媒体网关S8300S8300媒体服务器媒体
23、服务器Avaya Communication ManangerAvaya Communication Mananger软件软件IA770 AUDIXIA770 AUDIX消息选项消息选项媒体模块媒体模块S8300S8300媒体服务器媒体服务器LSPLSP或或ICCICC模式模式 64646464通道通道VoIPVoIP引擎引擎国际国际BRIBRI中继线中继线T1/E1T1/E1中继线中继线模拟端口（模拟端口（x8x8）、所有类型、带有）、所有类型、带有E911 CDMAE911 CDMADCPDCP数字端口（数字端口（x8x8）P330P330扩展模块扩展模块1616端口端口10/100 Ba
24、se-T10/100 Base-T交换机交换机千兆位铜缆接口千兆位铜缆接口千兆位光纤接口千兆位光纤接口OC-3OC-3和和OC-12 ATMOC-12 ATMWANWAN路由器模块路由器模块Intel/Linux媒体服务器媒体网关标准完全IP、模拟、数字终端支持广泛(gungfn)的PSTN和WAN支持可堆叠多达10个G700或P300单元Cajun P300扩展模块扩展模块10/100 Base-T以太网端口以太网端口串行控制台连接器串行控制台连接器媒体模块媒体模块可配可配S8300第23页/共78页第二十三页，共79页。AvayaG350媒体网关固定接口：固定接口：1 个模拟个模拟(mn)
25、中继口中继口 2 个模拟个模拟(mn)电话口电话口门控开关接口（两路）门控开关接口（两路）10/100Mbits/Sec 以太网接口以太网接口10/100Mbits/Sec Ethernet WAN 接口接口维护终端和维护终端和 USB 接口接口1个高密度（个高密度（HDMM）插槽：）插槽： G350专用卡板专用卡板 24口供电口供电(n din)10/100M以太网交换板以太网交换板 24口数字口数字/模拟用户板卡模拟用户板卡1个处理器槽位：个处理器槽位：支持支持(zhch)S8300媒体服务媒体服务器器4个通用模块插槽：个通用模块插槽：8口模拟中继/用户接口板8口数字用户板语音T1/E1接
26、口板（支持Line Side E1）8/2口2B+D中继板64路VoIP语音转换板数据T1/E1接口板USP接口板标准19机柜设备3U 高、40cm(16”) 深第24页/共78页第二十四页，共79页。AvayaG250媒体网关4路模拟(mn)中继接口/1模拟(mn)2BRI中继2路模拟(mn)用户接口8口供电(n din)10/100M以太网接口控制台接口USB接口门控开关接口广域网接口广域网媒体模块插槽1个处理器槽位：个处理器槽位：支持S8300媒体服务器标准19机柜设备2U 高、40cm(16”) 深第25页/共78页第二十五页，共79页。PSTNIVR服务器AES CTI接口(ji k
27、u)服务器CCE CTI服务器数据库服务器数字(shz)座席员模拟(mn)座席员呼叫管理服务器IP座席员S8300G700各地市分别采用独立的呼叫中心解决方案l每个地市都有一套独立的呼叫中心系统l系统架构完全相同，只是容量有所差异l建议采用S8300G700l数据库分散l没有异地漫游服务l如果有Web接入方式，需要配置有Web、Email等服务器l座席类型用户自行选择第26页/共78页第二十六页，共79页。PSTNG650网关S8720媒体服务器IP WANG700+S8300PSTNIVR服务器AES CTI接口(ji ku)服务器CTI服务器数据库服务器数字(shz)座席员录音(l yn)
28、服务器模拟座席员IP座席员IP座席员TDM座席员G700+S8300地市中心（n）IP座席员TDM座席员PSTN地市中心（1）地市中心共计n个省中心全省集中的呼叫中心系统解决方案全省集中的呼叫中心系统解决方案第27页/共78页第二十七页，共79页。全省集中(jzhng)的方案特点全省只需一套通信服务器全省只需一套CTI服务器建议在省中心配置S8700G650各个地市只需配置G700/G350媒体网关IVR建议采用集中在省中心接入方式，但是也可以根据用户实际要求或者带宽限制而采用分散接入的IVR，即每个地市有自己的IVR座席类型用户自行选择如果有Web接入，需要配置Web、Email等服务器优势
29、：有利于减少投资(tuz)便于后期维护便于全系统资源共享，如：用户漫游服务等第28页/共78页第二十八页，共79页。Avaya模拟及数字(shz)话机系列6211模拟(mn)电话6219模拟(mn)电话6221模拟电话2402数字电话2420数字电话2410数字电话6402数字电话6416数字电话6408数字电话6424数字电话CallMaster V 数字电话302D数字话务台CallMaster VI 数字电话第29页/共78页第二十九页，共79页。AvayaIP电话系列(xli)4602 IP 电话(dinhu)4620 IP 电话(dinhu)4630 IP 电话4610 IP 电话3
30、616无线IP电话IP软件电话4690 IP会议电话Wi-Fi/GSM (SCCAN)PDA软件电话BLACK BERRY软件电话SIP Softphone4625 IP 电话第30页/共78页第三十页，共79页。IP软电话(dinhu)支持交换机的全部电话(dinhu)通信功能本机号码簿功能，可直接点击号码簿中的联系人记录发起呼叫呼叫记录和重拨列表多呼叫通道，同时接入多个呼叫单键访问多个常用功能键留言指示灯单键快速拨号支持多语种支持LDAP协议支持G.711, G.729a, G.723.1a 等多种语音压缩算法可集成视频和即时消息第31页/共78页第三十一页，共79页。本地(bnd)易存活
31、处理器（LSP）每一个(y)G700/G350/G250媒体网关可以安装有一个(y)S8300本地备份处理器(LSP)LSP可以自动从主控S8700/S8500/S8300服务器备份本媒体网用户的配置数据当远端媒体网关节点与主节点的连接链路中断时,LSP可以自动激活,并为本地用户提供全部的电话通信功能,保证通信不间断每个LSP可以控制最多50台位于网络上的G700/G350/G250媒体网关G700 媒体网关媒体网关G350 媒体网关媒体网关G250媒体网关媒体网关S8300S8300S8300第32页/共78页第三十二页，共79页。本地(bnd)易存活处理器（LSP）WLANG650S870
32、0IP电话电话IP电话电话TDM电话电话G700S8300IP电话电话IP电话电话TDM电话电话G700IP电话电话IP电话电话TDM电话电话IP电话电话IP电话电话TDM电话电话G350第33页/共78页第三十三页，共79页。本地(bnd)易存活处理器（LSP）WLANG650S8700IP电话电话IP电话电话TDM电话电话G700S8300IP电话电话IP电话电话TDM电话电话G700IP电话电话IP电话电话TDM电话电话G350IP电话电话IP电话电话TDM电话电话第34页/共78页第三十四页，共79页。IP电话的注册(zhc)可靠性保障LAN/WANLAN/WAN话机启动(qdng)时
33、尝试登录到通过DHCP获知的CLAN板, CLAN通知话机可用的备份关守当第一个再次登录信息丢失时,话机加快发送信息的速度, 直到(zhdo)3个连续的消息均丢失话机尝试登录到列表中的备份关守, 如果该关守不可用时,话机继续寻找可用关守,直到发现可用关守CLAN-1G700S8300CLAN-2CLAN-3CLAN-4第35页/共78页第三十五页，共79页。VoIP监控(jinkn)管理器VoIP 监控管理器 (VMON) IP Phone 1234IP Softphone 5678RTPRTCPRTPRTCPVMON功能?记录部分或全部呼叫的统计信息，如延迟，抖动，丢包率等(可根据网络分区进
34、行配置)可实时浏览或生产工具历史统计信息(目前支持最多30天).可通过分机号码，时间或IP地址进行查询可针对任意的抖动、延迟、丢包率的组合设定(shdn)门限值，超出时可通过SNMPTRAP发出告警我可以从中获得什么?底线:发现网络变更之前和之后的变化故障排除:比较不同的终端以发现问题主动监控:当服务质量低于特定级别时发出告警第36页/共78页第三十六页，共79页。带宽(dikun)考虑在LAN/WAN上对带宽的影响基于以下因素所采用的编码方式（CODEC）G.711-64Kbps语音(yyn)采样G.729-8Kbps语音(yyn)采样G.723.1-6.3和5.3Kbps语音(yyn)采样
35、所采用的数据帧大小G.711使用10ms帧(80bytes)G.729使用10ms帧G.723使用30ms帧每个数据分组的帧数量协议包头第37页/共78页第三十七页，共79页。带宽(dikun)占用最小化通过以下几种方式(fngsh)最小化带宽占用选择低比特率音频编码将多个音频帧放入到一个分组包中传输时采用静音压缩采用包头压缩低比特率音频编码会降低语音质量，增加处理时间将多个音频帧放入到一个分组包中可以减少带宽需求将多个音频帧放入到一个分组包中将增加延迟第38页/共78页第三十八页，共79页。VoIP带宽(dikun)要求AVAYA支持支持(zhch)多种编码方式多种编码方式: 第39页/共7
36、8页第三十九页，共79页。呼叫允许(ynx)控制提供在多个网络分区间限制IP通话数量的能力通常情况下IP网络分区间是通过WAN链路进行连接WAN链路通常是低带宽可进行呼叫允许控制(kngzh)的两个网络分区可以是直接连接，也可以是间接连接当带宽被完全占用时，禁止新的呼叫建立可以保证正在进行的通话的话音质量只适用于语音通话信息，不适用于数据和信令信息在同一个网络分区内不适用通常假设同一个网络分区内的带宽是充裕的直接连接(linji)方式间接连接方式第40页/共78页第四十页，共79页。VoIP加密(jim)保护Avaya 通信软件提供对通信软件提供对RTP语音和链路的语音和链路的加密保护加密保护
37、:对对RTP语音流量进行语音流量进行(jnxng)加密保护加密保护采用采用“Advanced Encryption Standard” (AES)加密加密3DES加密算法加密算法对链路进行对链路进行(jnxng)加密保护加密保护采用采用“Pseudo Transport Layer Security” (PTLS)第41页/共78页第四十一页，共79页。VoIP网络建议(jiny)配置VoIP特性IP语音编码标准：IP语音数据采样周期：20ms静音压缩：双向启动延迟抖动缓存器(JitterBuffer)：自动调节传真(chunzhn)协议：T.38(自动检测启动)DTMF：带外传递(通过信令通
38、道)IP-to-IP直连(Shuffling)：启动QoS特性DSCP(DiffServe)：46RSVP：可选：6安全特性控制信令加密：启动3DES语音内容加密：启动数据网络要求：数据网络要求：数据包延迟：数据包延迟：180ms180ms抖动抖动(Jitter)(Jitter)：20ms20ms丢包率：丢包率：3%3%路由器要求：路由器要求：支持相关支持相关QoSQoS标准标准CRTPCRTP：启动：启动数据网数据网(WAN)(WAN)带宽占用：带宽占用：采样时的一路采样时的一路(yl)(yl)语音：语音：PPP: 17.4 KbpsPPP: 17.4 Kbps帧中继帧中继: 17 Kbps
39、: 17 KbpsATM: 21.2 KbpsATM: 21.2 Kbps第42页/共78页第四十二页，共79页。排队机呼叫(hjio)自动分配ACD到达的呼叫中继组DNIS 号码(hom)内部号码(hom)提示基于主机的路由应用(yngyng)呼叫类型VDN 1001VDN 1002VDN 1003VDN 1004VDN 1005呼叫路由流程Vector脚本-Vector脚本-Vector脚本-业务代表组业务代表技能组C技能组B技能组A座席A座席B座席C座席D座席E第43页/共78页第四十三页，共79页。ACD呼叫(hjio)路由的实现VDN（虚拟目录号，VirtualDirectoryNu
40、mber）AvayaACD内部的路由点做为Vector的入口点一个VDN对应一个VectorVector（呼叫流程脚本）根据不同的路由条件，实现呼叫分配根据不同的排队状态，播报语音提示一个Vector可以和多个(du)VDN关联第44页/共78页第四十四页，共79页。Vector常用(chnyn)的路由策略根据主叫号根据时间、周日和节假日根据不同技能组的工作状态已登录的座席数量空闲的座席数量已排队等待的呼叫数量最长等待的呼叫时间预计等待时间（EWT）的长短平均(pngjn)应答速度（ASA）同时的来话数量gotogoto step xx if rolling-asa for split 10=
41、30goto step xx if staffed-agent in split 101第45页/共78页第四十五页，共79页。不同层次的路由分配(fnpi)策略基于座席技能分配最空闲业务代表最少占用业务代表基于用户需求进行分配预计等待时间基于服务(fw)目标进行分配基于服务(fw)等级进行分配百分比分配专家业务代表选择 比Split更灵活Vector脚本可以执行(zhxng)呼叫流程的控制技能分类推动业务代表工作分配做的好取决于呼叫量与混合假设正确服务等级最大化利用预测方式，强调不同技能的服务等级目标（如，90%的呼叫在30秒钟之内应答）Vector呼叫流程脚本可以被简化能够自动保留预备座席
42、，以防止过度服务的压力在 ACD 运营中使用预见性与适应性算法的强大功能市场上首次在 ACD 编程中使用服务目标而不是方法使运营与业务目标保持一致，实现分类最佳服务路由支持多点呼叫中心组网多个呼叫中心间可根据呼叫优先级别，服务目标，座席技能，预计等待时间，服务级别等多种原则进行呼叫分配，可实现全网的呼叫统一排队第46页/共78页第四十六页，共79页。多技能(jnng)业务代表111616111616111616SKILLSKILL#5#5#100#100#25#25技能分配技能分配Skill 5 = 1 Skill 25 = 10技能分配技能分配Skill 100 = 1 Skill 5 =
43、4同时指定有同时指定有20个技能，具有个技能，具有116个优先处个优先处理级理级根据培训，进行级别指定根据培训，进行级别指定第一级分配，最高级别的技能第一级分配，最高级别的技能第47页/共78页第四十七页，共79页。座席员工作表现(bioxin)监察(业务代表分机)强插(逻辑业务代表ID)监听(jin tn)(VDN/应用)强拆 可以监察可以监察(jinch)对象对象 可采取的措施可采取的措施“欢迎您致欢迎您致XXXXXX，您需要，您需要什么帮助呢？什么帮助呢？”业务主管业务主管“欢迎您致电欢迎您致电XXXXXX，您需要，您需要什么帮助呢？什么帮助呢？”业务代表业务代表来话者来话者第48页/共
44、78页第四十八页，共79页。座席员工作表现(bioxin)统计状态或表现业务代表分组/技能中继群应用每30秒状态更新个人(grn)的衡量与工作目标做比较与小组的平均服务水平做比较Avail = 2 ACD = 12 ACW = 1 AUX = 4Calls = 23 Talk = 2:37 Grp Avg = 31/2:15VuStatsVuStats第49页/共78页第四十九页，共79页。CTI接口(jiku)的连接方式S8710排队机排队机CTI服务器：服务器： 如如GENESYSCTI服务器：如服务器：如AVAYA IC、 CISCO ICMCTI服务器：如服务器：如AVAYA CCE
45、、青牛青牛(qn ni)、CT-CONNECTDLGCVLAN TSAPIAES CTI接口接口(ji ku)服务器服务器, 提供以下提供以下CTI LINK接口接口(ji ku), 用于连接不同的用于连接不同的CTI中间中间件件: DLG CVLAN TSAPI(JTAPI) CMAPICLAN-1CLAN-2CLAN-3CLAN-NAES服务器通过CLAN板连接排队机, 每台AES服务器最多可以连接16块排队机中的CLAN接口板, 各CLAN板之间支持负载均衡与冗余Ethernet 0Ethernet 1每台AES服务器可提供16条CTI LINK, 每条CTI LINK可连接相应的CTI
46、 中间件服务器第50页/共78页第五十页，共79页。开放(kifng)的CTI应用接口排队机支持标准的CTI接口协议CSTA/ASAI/TAPI/TSAPI/JTAPI等支持全部主流的CTI中间件且具有丰富的实施案例AVAYAIC/CCE/GENESYS/ICM/CT-CONNECT/ 青牛/讯鸟/其它(qt)第三方CTI中间件支持全部主流的IVR、录音等平台AVAYAIR/EDIFY/INTERVOICE/IBM/ 青牛/讯鸟/其它(qt)第三方IVRNMS/DIALOGIC/东进等语音卡NICE/WITNESS/青牛/讯鸟/友邻/宇高等录音设备支持多种先进的CRM平台ONYX/ORACLE
47、/SIEBEL/SAP/PEOPLESOFT等其它(qt)CRM产支持多种信令方式：中国1号/中国7号/ISDNPRI/QSIG/E&M/LINESIDE/E1/IP等第51页/共78页第五十一页，共79页。CCE（CallCenterExpress）CTI中间件电子邮件电子邮件(din z yu jin)Web聊天聊天(lio tin)语音语音(yyn)呼入呼入CCE MediaDirector外拨外拨Work Item RequestsWork Item Routed to AgentCommunication ManagerMedia Routed to Agent Desktop多种媒
48、体接入和服务多种媒体接入和服务方式方式第52页/共78页第五十二页，共79页。CCE友好(yuho)的软件开发接口面向目标的开发环境(hunjng)基于Windows的开发环境(hunjng)(Delphi,VB,等等.)利用提供的开发目标将电话控制功能嵌入到现有应用软件中无需进行代码级编程创建独立或嵌入式的软电话应用根据用户需求创建第53页/共78页第五十三页，共79页。CCE座席应用(yngyng)普通座席(zux)员软件电话，第三方CTI控制Active-XOut-of-processServerVBA集成开发环境（IDE）提供座席(zux)端路由规则定制向导为座席(zux)员提供统计提
49、示功能座席(zu x)管理员点击监听普通座席(zu x)通话点击培训指定座席(zu x)点击加入通话座席(zu x)留言广播特定座席(zu x)第54页/共78页第五十四页，共79页。呼叫(hjio)管理系统BCMR/CMSBCMR标准呼叫管理系统由服务器端组件和客户端组件构成；运行在基于WINDOWS操作系统的PC服务器上；采用(ciyng)客户机/服务器结构；CMS高级呼叫管理系统同样由服务器端和客户端组件构成；服务器端运行在SUNSOLARIS专业服务器上；客户端运行在基于WINDOWS操作系统的PC机上；采用(ciyng)客户机/服务器结构；支持WEB报表浏览功能；可对多台排队机进行统
50、一的报表统计；PSTN座席员CTI相关服务器呼叫管理系统服务器IP WAN呼叫管理客户端公网客户媒体服务器媒体网关Waiting:10 ACW:3 AUX:1 壁板显示屏第55页/共78页第五十五页，共79页。CMS系统统计(tngj)报表实时报告（实时报告（Real-Time ReportReal-Time Report）快至快至3 3秒的刷新速率，显示当前秒的刷新速率，显示当前15-6015-60分钟的间隔内整个呼叫中心的业务代分钟的间隔内整个呼叫中心的业务代表、各技能组、中继线、呼叫流程的活动状态和工作性能表、各技能组、中继线、呼叫流程的活动状态和工作性能历史报告（历史报告（Histor
51、ical ReportHistorical Report）显示全系统所有资源过去的活动记录，汇总和分类显示全系统所有资源过去的活动记录，汇总和分类预定间隔期报告预定间隔期报告(15/30/60(15/30/60分分),),日报日报, ,月报月报, ,年报。年报。集成报告（集成报告（Integrated ReportIntegrated Report）将实时报告与历史报告结合起来，对比当前的活动性能与昨天将实时报告与历史报告结合起来，对比当前的活动性能与昨天(zutin)(zutin)、上周、上月、甚至上一年度的历史数据上周、上月、甚至上一年度的历史数据自定义报告（自定义报告（Customize
52、 ReportCustomize Report）方便地满足特别的需求方便地满足特别的需求用户可自定义报表用户可自定义报表预测报告预测报告通过分析一定时间内的呼叫中心数据，计算、预测未来一段时间内的业务量通过分析一定时间内的呼叫中心数据，计算、预测未来一段时间内的业务量第56页/共78页第五十六页，共79页。呼叫(hjio)关系系统统计报表图形化报表实时系统报告(bogo)(每10秒钟刷新一次)历史统计报告(bogo)(以半小时,小时,日,月为间隔生成历史统计报告(bogo)第57页/共78页第五十七页，共79页。PSTNIVR服务器AES CTI接口(ji ku)服务器CCE CTI服务器数据
53、库服务器数字(shz)座席员模拟(mn)座席员呼叫管理服务器IP座席员G650办公电话PSTNIVRCTI接口服务器CTI服务器DBTDM座席员CMSIP座席员S8300G700办公电话IP WANPSTNIVRCTI接口服务器CTI服务器DBTDM座席员CMSIP座席员S8300G700办公电话地市中心（1）地市中心（n）省中心nS8720媒体服务器未来VoIP语音通信扩展实现（各地市分散建立呼叫中心）第61页/共78页第六十一页，共79页。实现办公VoIP语音(yyn)通信需要添加的配置需要在省中心配置一套S8720+G650（将原来的S8300G700进行更换迁移）将各个(gg)地市与省
54、中心通过IPTrunk 组网在省中心以及地市中心添加相应的办公用户许可以及硬件板卡S8720G650S8300+G700S8300+G700S8300+G700S8300+G700IP TrunkIP TrunkIP TrunkIP Trunk第62页/共78页第六十二页，共79页。PSTNG650网关S8720媒体服务器IP WANG700+S8300PSTNIVR服务器AES CTI接口(ji ku)服务器CTI服务器数据库服务器数字(shz)座席员录音(l yn)服务器IP座席员IP座席员TDM座席员G700+S8300地市中心（n）IP座席员TDM座席员PSTN地市中心（1）地市中心共
55、计n个省中心办公电话办公电话办公电话未来VoIP语音通信扩展实现（全省建立集中式呼叫中心）第63页/共78页第六十三页，共79页。企业(qy)移动通信需求在路上(l shng)在办公桌旁边(pngbin)在家里在园区内第64页/共78页第六十四页，共79页。移动办公(bngng)EC500手机与分机联动方案任意时间(shjin)、任意地点接听电话，提高员工的工作效率提高客户满意度，增强客户关系，最大限度获取商业机会单一号码，便于记忆，方便联系，保护个人信息PSTN/PLMN企业企业(qy)内部内部公网用户公网用户（任意固定或移动电话）PSTNPSTNPSTN市话费市话费市话费市话费长途费长途费
56、公网用户绑定的分机公网用户绑定的分机第65页/共78页第六十五页，共79页。移动终端集成(jchn)应用组件Mobile CarrierMobile CarrierMobile Carrier支持Symbian操作系统(co zu x tn)的手机如：Nokia 60系列发起发起(fq)呼叫呼叫转接呼叫转接呼叫应答呼叫应答呼叫第66页/共78页第六十六页，共79页。Avaya远程(yunchng)IP软电话IP with QoSIP without QoSRoad Warrior ModeTelecommuter Mode控制信令以及(yj)语音流控制(kngzh)信令语音通道第67页/共78
57、页第六十七页，共79页。Avaya提供(tgng)全方位的语音通信解决方案在园区外在办公桌旁在园区内第68页/共78页第六十八页，共79页。Avaya视频(shpn)、即时消息通信解决方案基于Avaya软电话视像会议系统自动手动开始视频会议视频统计视频静音（VideoMute）即时消息在线状态(zhungti)在线状态(zhungti)与话音系统的集成企业即时消息第69页/共78页第六十九页，共79页。ICBC总行(znxn)及信用卡客服中心系统S8700S8700 媒体服务器媒体服务器媒体服务器媒体服务器MCC1 MCC1 语音语音语音语音(yyn)(yyn)网关网关网关网关LAN座席座席(
58、zu x)x200E1 x 42LAN数字座席数字座席X 200PSTNPSTN数字座席数字座席X 30总中心总中心卡中心卡中心托管省托管省网管系统网管系统G700G700语音网关语音网关语音网关语音网关X 9X 9S8300S8300（LSPLSP）CTI服务器服务器IVR/FAXE1 x 48数字数字/模拟模拟电话电话G700G700语音网关语音网关语音网关语音网关 x 3 x 3 +S8300+S8300（LSPLSP）LAN提供远端座席提供远端座席PSTNPSTN中继合群接入中继合群接入95588/4008895588WAN第70页/共78页第七十页，共79页。S8700S8700 媒
59、体服务器媒体服务器媒体服务器媒体服务器A AG600G600媒体网关媒体网关媒体网关媒体网关x3x3座席座席(zu x)x60中心中心(zhngxn)A礼士路礼士路集中集中(jzhng)CMSS8700S8700 媒体服务器媒体服务器媒体服务器媒体服务器B B中心中心B陶然亭陶然亭CTITS(互为备份互为备份)IVRE1 x 52E1LANG600本地本地IVRG700大分行网络大分行网络小分行网络小分行网络本地本地IVRCTITS(互为备份互为备份)IVRE1 x 5G600G600媒体网关媒体网关媒体网关媒体网关x3x3专用数据网络专用数据网络PSTPSTN N2E1G6001E11E1P
60、STPSTN N大型分行大型分行x10小型分行小型分行x25西单座席中心西单座席中心光纤光纤光大银行客服中心方案第71页/共78页第七十一页，共79页。总行总行(zn xn)CMBCCMBC数据网络数据网络PSTNPSTNE1Definity G3siDefinity G3si2MAvayaIVRAICCMSWeb/EmailServer数据库数据库座席座席(zu x)座席座席(zu x)分行分行数据库数据库2M分行分行-1Line Side E1PSTNPSTNE1全国共17个分行采用VoIP中继组网，实现全国统一呼叫分配和漫游分行系统配置：语音平台：Definity G3si/ISDN P
61、RI中继/IP中继/8-10数字座席IVR系统：Avaya Conversant/30语音/8传真CTI：AICLine Side E1AvayaIVRDefinity G3si座席座席分行分行数据库数据库分行分行-17PSTNPSTNE1Line Side E1AvayaIVRIP中继中继IP中继中继IP中继中继中国民生银行全国呼叫中心系统第72页/共78页第七十二页，共79页。AvayaCommunicationManger作为核心软件AvayaS8700做为中心(zhngxn)交换平台MCC媒体网关做为中心(zhngxn)网关1700个AvayaIP电话40个E-1的PSTN中继座席数为
62、1500AvayaVisAbility网络和VoIP管理软件CMS呼叫管理系统Octel语音信箱实施不间断的服务应用(yngyng)案例厦门DELL第73页/共78页第七十三页，共79页。中国电信电话网中国电信电话网1200 (40 x E1s) 免费电话免费电话(dinhu)通道通道局域网局域网高可用性高可用性Avaya8700技术支持部技术支持部TS中小客户部中小客户部HSMB大客户部大客户部LCA客服部客服部CE直接直接(zhji)转分机转分机5条条800 线线50 坐席坐席(zux)CMS监控，监控，报表系统报表系统平均每天平均每天5万万800免费电话免费电话5,000左右左右电话量电
63、话量语音信箱语音信箱OCTEL顾客电话顾客电话平均60使用量110条条800 线线400 坐席坐席560 条条 800 线线650 坐席坐席50 条条 800 线线400 坐席坐席应用案例厦门DELL第74页/共78页第七十四页，共79页。OurCustomerAIAAIA友邦保险呼叫中心友邦保险呼叫中心阳光财产保险呼叫中心阳光财产保险呼叫中心都邦保险呼叫中心都邦保险呼叫中心江苏农信社呼叫中心江苏农信社呼叫中心招商银行呼叫中心招商银行呼叫中心北京建行呼叫中心北京建行呼叫中心苏州建行苏州建行江西江西(jin x)(jin x)建行建行武汉建行呼叫中心武汉建行呼叫中心PICCPICCAIUAIU美
64、亚保险美亚保险天平汽车保险天平汽车保险国泰人寿保险国泰人寿保险汇天富基金汇天富基金国海富兰克林基金国海富兰克林基金中国农业银行上海分行中国农业银行上海分行 l万海航运万海航运( (上海上海) / WAN HAI LI) / WAN HAI LIlDelphiDelphilDHLDHLl思迁数码思迁数码lMeadwestvaco Meadwestvaco lTycoTyco医疗医疗lIntraloxIntraloxl中国石化宁波分公司中国石化宁波分公司l微盟电子微盟电子l龙腾广电龙腾广电l连展科技连展科技( (天津天津x2,x2,昆山昆山(kn shn)x2,(kn shn)x2,深圳深圳x4)
65、 x4) l天畅顺德天畅顺德 l盛大网络盛大网络( (传奇在线游戏传奇在线游戏) )l浦东干部学院浦东干部学院l苏州法院苏州法院l第75页/共78页第七十五页，共79页。讨论(toln)与答疑Q & A第76页/共78页第七十六页，共79页。THANK YOU第77页/共78页第七十七页，共79页。感谢您的观看(gunkn)！第78页/共78页第七十八页，共79页。内容(nirng)总结关于AVAYA。第2页/共78页。标准19设备(8U)，安装在标准机架中。全部14个插槽均为通用(tngyng)插槽。如果有Web接入方式，需要配置有Web、Email等服务器。如果有Web接入，需要配置Web、Email等服务器。只适用于语音通话信息，不适用于数据和信令信息。一个VDN对应一个Vector。同时指定有20个技能，具有116个优先处理级。由服务器端组件和客户端组件构成。连展科技(天津x2,昆山x2,深圳x4)第七十九页，共79页。
