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1、29 / 30*分公司电话销售技巧2005年05月关键词：技巧 标准话术编者按：按照销售漏斗的原理，不断将目标客户转化成潜在客户资源，是公司持续增长、完成销售任务的重要保证。目前，在销售人员自身拓展客户之外，从市场部门猎取潜在客户资源是销售人员客户资源的重要来源。随着市场竞争日趋激烈，各分支机构采纳各种方式查找销售机会，电话销售是许多分支机构正在尝试完善的一种销售模式。*分公司在这方面进行了有益的探究和实践，建立了电话销售专岗，由电话专职人员统一进行客户开拓、商机挖掘、客户体验邀请工作，取得了显着效果。希望通过*分公司的实践经验，对其它分支机构的电话销售起到一定的借鉴和指导作用，更有效的推进规
2、模化销售。内容概述：*分公司的经验做法是：1、电话前预备好客户问题表，电话交流重点放在需求探究和邀请上；2、不同职位客户体验活动邀请时，要突出他所感兴趣的亮点话题。如：关于电脑部以最新的信息及技术开展体验活动展开话题；关于财务部门则针对财务治理方面的问题通过体验活动来解决展开话题，关于总经理等高层治理人员针对企业所面临的治理问题及如何降低企业运营成本方面展开话题。3、为提高对新客户电话销售效率，电话销售人员能够分为两组进行：一组以收集客户关键信息为主；另一组在客户关键信息基础上，以客户邀请和需求沟通为主；4、做好电话销售记录，维护好客户数据库。5、调整好心态，平常心应对客户的拒绝。前言：电话销
3、售为市场活动打基础，也是一切商务活动成功的基础。电话销售要紧针对体验活动的客户邀请，下面与大伙儿一起分享和交流。一、电话销售的意义电话销售的目的与意义要紧是：（1）挖掘销售机会有组织的从目标客户中查找潜在客户，形成可销售的客户资源，是电话销售的要紧目的，是销售人员自拓客户的有效补充。（2）是市场和销售的联系纽带将市场信息转化成销售信息的过程中充当过滤器，并跟踪评估市场信息的销售成效，从而验证市场工作的方向和效率，提升市场活动的针对性，使得市场工作更好推动销售。（3）治理客户资源建立客户资源档案，是客户资源治理的基础。定期与客户联系，紧密关注客户的需求动向，通过电话持续对客户进行关怀，保持客户忠
4、诚度；定期的更新客户档案，更好的爱护客户资源和提高资源利用率。（4）提升销售效率电话销售是细化销售分工，将销售前端大量事务性工作，有组织的统一进行。不但能够将销售人员从一些事务性工作解脱出来，同时，也提升了这部分工作的专业性，从而提升整个销售的效率。二、电话销售关键成功要素1、准确定义目标客户在目标客户最集中的地点去查找客户，取得的效果才会更好，效率才会提高，因此一定要准确地定义目标客户。假如目标客户定义不准，会出现两种情况：一种是由于目标客户定位的错误，使得专门多的市场活动没有取得应有的效果，致使Inbound Call数量少，即使电话销售人员再专业，销售业绩也可不能专门好；另外一种情况是O
5、utbound Call成功率低，电话销售人员每天接触客户数量尽管大，但目标客户假如少，效果也可不能好。准确定义目标客户是电话销售成功的基础。2、维护准确的营销数据库维护准确的客户数据库，每天从数据库中去调出自己的客户资源，然后去打电话、跟进，如此销售效率才会高。3、猎取各种有价值的信息事先猎取各种有价值的信息专门重要。例如客户对供应商的看法、客户的潜在需求、市场研究和客户的决策人等。4、发挥团队精神一支团结向上并具有强大战斗力的团队是高效专业的电话销售的保障。5、调整好心理素养成功的销售差不多上从拒绝开始，时刻调整自己的心态，不要怕被拒绝。一定要有信心和恒心，坚持下去，一定能够找到提供信息或
6、者购买产品的人。三、电话销售技巧1、明确此次电话访谈的目的，明确通过此次电话访谈得到什幺。2、在拨打电话之前，应该对预期目标的实现过程进行设计，能够预备一张问题列表，并对可能得到的答案有所预备。3、*地区分为若干的区域，通过易讯营销系统、网站等工具查出相关区域的客户名单、联系人、联系电话、注册资金等信息并作好记录。4、适时的预约及挂电话。在客户倾听交流过程最兴奋及最感兴趣的时候预约客户见面时刻。5、假如从一个较高职位（例如从总裁办）获得一个较低职位的联系信息，在开始访谈时，应该讲出较高职位人的姓名或职位，以提高访谈的可信度和重要性。例如：“贵公司王总让我打电话给您，了解一下”。6、听什幺人讲什
7、幺话。关于前气硬朗点或者技巧性的绕过去。关于财务部可直接询问有关财务软件方面的问题再探讨其它的规划，关于电脑部门尽量用轻松话题与客户谈有关最新信息、软件、品牌、需求等，并用Email保持联系。7、提高提问和倾听的技巧。通过SPIN提问去引导电话访谈，在听取客户回答时正确理解客户的意图，包括话外音。8、假如客户现在专门忙，尽可能与客户约定下次访谈的时刻。约定时应采纳选择性问题，如“您看我是改日上午与你联系方便依旧下午方便呢？”，“是下午二点依旧下午三点呢？”。 9、在电话邀请客户参与活动时，让客户觉得此次活动是为客户解决问题而举办的，不要让客户觉得只是一种商业行为，纯粹是为推介产品。10、依照不
8、同职位客户洽谈与体验活动的亮点话题，例如：关于电脑部以最新的信息及技术开展体验活动展开话题，关于财务部门则针对财务治理方面的问题通过体验活动来解决展开话题，关于总经理等高层治理人员针对企业所面临的治理问题及如何降低企业运营成本方面展开话题。11、在电话邀请过程中，向客户传达许多企业存在的治理问题希望通过体验活来为期解决。12、扩大邀请对象的范围，不局限于财务。给一个公司的多个部门打电话。这不仅能够找到正确的负责人，还能够关心了解该公司的组织运作模式（例如项目的决策过程、采购流程等）。假如给许多类似企业打相同的电话，这些信息就会大有关心。IT部、销售部、采购部等差不多上能够进行邀请的部门。如何样
9、回答一些夸张、不友善的客户询问关于不友善的客户可采纳长期跟进的方法，通常会用我们与其它同行作比较，例如：我们考虑用金碟，金碟不管是价格依旧功能都比你们实在，金碟有功能，你们没有或者国内的软件我们不考虑，我们预备上SAP，那个时候，首先我们不要攻击对方，因为攻击对方对我们没有任何好处，只会让客户对我们更为反感。关于SAP我们先认同它，赞扬客户考虑上信息化这方面的远见，再讲述国外软件好但也许对国内企业的进展不一定适合，突出好的产品不一定适合他们，适合他们的产品确实是最好的产品，阻碍客户的思路为目的。关于国内的竞争对手，通常客户是没有完全了解我们的情况下会讲出如此的话，我们要突出功能的多少并不重要，
10、重要的是功能是否适合他们，不适合客户的功能再多也没有任何意义，突出我们有的并实际能为企业解决问题的功能，让客户再作比较。如何样组织电话销售团队和有序组织1）分配好每个人所负责的区域，记录每人每天所打客户及邀请客户的电话数量，电话开拓客户，数量最重要，数量的多少决定了机会的多少！2）邀请客户参与活动时，结合活动的内容及客户所属的行业来邀请。3）电话销售团队可分为二组：a、通过各种渠道查找客户资料完善数据库，电话挖掘相关负责人，包括老总名字；b、依照相关人的资料进一步与其交流，了解更为详细情况，例如：是否成立项目组、选型的时刻、项目组的负责人、希望解决的问题、此次项目的预算，项目提出的人是老总依旧
11、各部门负责人，收集了哪些同行资料。4）发挥团队精神，互相关心，如一个电话同一人打了多次都不行，可考虑换人换方式的进行，邀请客户参与活动确认时可调换区域来确认，让客户感受公司的专业与认真。四、电话销售标准话术注：红色字体为改进的话术和注释。场景：用友营销员：小芳 客户方：前台、财务经理（李小姐）、电脑部经理（陈经理）大明公司：大中型电子厂、注册资本1000万、产值3亿、1200人第一关：前台第一次的陌生电话，我们还不明白他们公司相关人员的姓氏，通常前台不予转接，这时你需考虑如何绕过前台，方法如：你可稍后再打电话用硬朗一点语气告诉前台，找财务经理有一笔款项与他确认。这类问题前台一般都不敢不转同时财
12、务经理与前台可不能有太多的接触。找到对方使用部门的关键人。要理直气壮，声音要大，或讲是工商局，税务部门，一般总机是不敢不转的，如不转，就直接问她姓什幺，一般来讲她就会转了。镇住之后就问她财务经理姓什幺，或会计姓什幺，我记一下!还有一招确实是用猜的，能够如此讲：“对不起，你们财务那个刘会计还在吗？”如有这人，就直接转到里面去了，如没有，则直接问她现在是谁在负责，就能够直接切到里面去了。场景：大明公司前台电话响起有几种状况：1、 前台：你好！大明公司小芳：大明公司，是吧，请帮我转财务部李先生（百家姓中，你能够挑四大姓，如李、陈、刘等普遍性的姓氏，有时候能直接切到里面去了）！前台：李经理，是吧，好等
13、一下。（这时你能够明白李先生是财务部的负责人）小芳：感谢！2、 前台：你好！大明公司小芳：大明公司，是吧，请帮我转财务部李先生！前台：李先生？我们财务部没有李先生啊！小芳：刚才你们财务部有位部先生打电话过来咨询我们的软件，可能是我们小姐记错了,那请问财务部现是谁在负责呢, 我记一下! 他在吗? 苦恼接一下,感谢!不知是不是李先生，请接财务部负责人吧前台：好！那你问一下吧！小芳：感谢！3、 前台：你好！大明公司小芳：请转财务部（语气要强硬一点，让前台感受有什幺重要的情况，一定要转，否则会会有什幺失误？）前台：请问转财务部那位呢？小芳：我们是统计局的，要跟你们财务核对一下数据。前台：好的，等一下，
14、我跟你转李经理（这时，你的技巧除了明白财务部有部李先生，还明白李先生是部门的负责人，那接下来的通话就方便专门多的）。小芳：感谢！4、 小芳：请帮我转财务部前台：请问找那位？（碰到了一个专业的前台，要挡开陌生来电）小芳：请转财务部经理前台：你们有预约吗？小芳：我昨天跟他通过电话，他要我今天回电话给他，他不在吗？（或依照注册人资料讲：昨天跟你们林总谈时，他让我今天打电话给你们财务部经理，谈一下关于软件方面的规划。）前台：稍等，我转到里面去。小芳：感谢！第二关：财务部财务部李经理：（男）要注意一下财务部负责人的职称如何称谓，如台资称课长、日资称科长，民营小型是会计或主管、大中型的是经理或总监。李经理
15、：您好！（依照声音判不“性不”）小芳：您好！我是东莞用友软件的小芳，请问怎幺称呼您你呢？（假如通过前台已明白称谓，这就直接问她：何小姐，你您好！请问你(您)现在方便吗？）李经理：我姓何，你有什幺事呢？小芳：何小姐，你您好！请问您你现在方便吗？(有时也可不先报公司,直接问对方是否方便,最后再讲公司也可.)李经理：我现在专门忙！（从语气中听出对方确是忙依旧不耐烦）小芳：那专门抱歉，你您看我是一个小时后打过去给你您依旧下午打过来呢？李经理：那你晚点打过来吧！小芳：好的，那我四点半打给您吧,感谢！李经理：方便，请讲！小芳：相信你您都听过用友软件吧？李经理：有，我们往常在学样确实是学用友软件的。小芳：那你您现在有没有用到用友的呢？回答1、李经理：我们现在没有用到，我们在用金蝶/速达/新中大小芳：哎！那不错呀,您老总还满支持的呀!那你们目前用得怎幺样呢？李经理：还好吧！小芳：噢！我们应用了几年了吧,你们企业应是蛮大的吧李经理：还好，我们公司已有5、6年了。我们两年前就开始用了.小芳：那你们金蝶的软件用了那些部门呢？只是我你们财务在用吗？李经理：不是的，我们用了金蝶K3财务和库存的小芳：那你们企业制造部分的
