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顾客满意度研究CustomerSatisfactionResearch团前言一一市场*经营国际化,全球经济一体化*自由化竞争,以及市场饱和市场主导权由卖方手中转到买方(顾客)手中团前言一一管理“计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式生产模式的改变改变了企业的员工构成“企业员工构成的改变带来了管理理念的变革企业最关心的是经济效盐如何在竞争中确保企业的可持续发展团企业的兴衰是可预测的成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞿性管理荻业颖软数据与硬数据奂可历务故捕一邦卷标|品牌员工“忠诚度|满意度|满意度前瞬指标从营销角度理解顾客服务战略传统营销:赡得顾客关系营销:嬗得顾客,拥有顾客团新形式下的关系营销顾客服务流程“厂一一营销组合员工目0关A频客满意经营理念B顾客满意度的源起与推动C顾客满意度研究案例D频客满意度调查方法与原则E员工满意度调查测评团A、顾客满意度经营理念(CS)一、顾客滴意的概伊二、关系营销理论三、顾客滴意的经营理念
