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1、OTC代表业务培训教程前序 一、认识自己 二、认识你的客户 三、认识自己的OTC药品及自己的公司 四、销售的步骤 五、OTC代表工作的五步曲 六、一些推销的原则 七、培养积极的性格 八、OTC代表的自我组织力 九、如何样建立谈生意的方法 十、如何样处理你日常的工作-服务 十一、对客户反对问题的处理 十二、对投诉的处理方法 十三、会客前的预备 十四、困难的推销环境 十五、如何样增加客户 十六、如何争取见面机会 十七、和客户面对面 十八、排除困难和阻碍 十九、药品陈列 二十、接着跟进 二十一、公司和职员的关系 总结 前序 OTC代表,欢迎您! 从今天开始你确实是一名从事人类健康事业的一份子了,你将
2、通过系统的学习,初步增长药品推销技能,藉此使您在工作上得到更美好的效果。这确实是我们进行OTC新人入门培训的最终目的。 (1)OTC代表职责的重要性从每天销售活动中,你可获得应有的奖励,而它每月的总数又可超出你底薪,那么,如何样才能获得更美好的业绩呢?你需学习一种OTC代表应有的态度,深入地去体会和研究,然后在业务上施展出来,持之以恒,你便会发觉自己能够成为一个优秀的OTC代表。 (2)你是公司赢利的关键人物公司把产品销售给患者,这是营销过程,但这过程的媒介确实是OTC代表。 (3)推销术是如何样的?顾名思义,它是一种讲服他人购买的技能,其过程有销售、服务、广告招贴及货品陈列等等。一位成功的O
3、TC代表,不单是推销药品,更要推销你本身和公司的信誉、推销忠诚的服务。 (4)若能推销自己的信誉,工作就更方便不以为自己相信某些事物,不人亦会和你一样看法,你要努力得到客户们的信任,能办到这点,客户们便掌握在你手中。相反的,他会拒你于千里之外。 (5)如何样使客户们信任你?答案是友善和忠诚。不论何时何地,你都要利用机会关心顾主,为他们服务,你的诚恳和殷勤必能赢得他们的信任。 (6)学识确实是力量在工作上,你将会需要专门多不同的知识,努力学习推销的技术和知识,更加上亲躯体验,你才会更有把握地去争取生意,陈列货品和处理投诉。 (7)把推销看成一种游戏一个勤奋的OTC代表会把他的工作当成一种享受。用
4、自己真正的意志去做喜爱的工作,而可不能感到工作乏味。有时OTC代表会感到每天工作都象是探险一样,要排除这种心理上的威胁,你需要以下两个条件:第一要真正对自己的工作有兴趣和认识客户一般的心理。第二要有克服环境的精神,不怕日晒雨淋或更恶劣的环境。 一个OTC代表拥有以上的条件,他会感到工作容易,同时他将会结识到专门多朋友。交游宽敞是工作的本钞票,平易近人也是无往而不利的交际手腕。相反的,性情急躁永不能成为一个良好的OTC代表。 (8)你将会有竞争你可不能专门轻易就成功,你的同行会不断地努力和你竞争,他们会设法在效率上超前。只是,竞争是销售的生命,它会造就出良好的销售人才,给人们上进心,使他们充满信
5、心、勇气,向前迈进。 许多时候,你会遇到困难,遇到困难是常有的事,你要努力去克服它,因此你要有坚忍的耐力,切勿因此而放弃或冷淡下来。一、认识自己 你有没有相遇过一个十全十美的OTC代表呢?我相信你和我都没有。但我曾见过专门多尽责和不负责的OTC代表。 以下有八个步骤,可造就一个良好的销售人才。他们确实是健康、整洁、讲服力、热诚、自信、殷勤、坚忍和忠诚。现在,让我们简单地讨论一下: 健康你需要有一个强健的躯体去应付苦恼的工作,每当到达各客户药店,然后再费唇舌和他们谈产品销售,这过程仿佛专门简单,但会消耗我们相当多的精力。因此,你们要特不注意自己的健康,多吸烟和饮酒对健康都有专门坏的阻碍。要有充足
6、的睡眠,饮食不要过量,如此,相信你一定会有充分的体力应付每日的工作。 整洁我们要时常注意自己的衣着、头发、鞋袜等,尽量保持整齐清洁,因为好的外表会直觉地给人一个好印象。整洁是一种无往而不利的武器。 讲服力每一个成功的OTC代表都需要有良好的口才,鼓其如簧之舌去讲服客户,因此你必须培养自己的口才,因为它是必须的工具,关心你进展你的业务。 热诚一个忠诚的OTC代表会得到人家的信任和尊敬,药店经理会喜爱和他倾谈,因此事半功倍。你的热诚、整洁和健康的面孔,会令你的客户更加信任你,不自觉地成为你的客户。 自信每一个OTC代表都有坚强的自信心。自信心的产生是由于自己有充分的知识、能力和经验。因此,我们需要
7、谦虚地不断从工作中汲取更多的经验,建立自信,如此办事就会快捷得当。 殷勤一位好的OTC代表相信也是一位殷勤的人,同时他会专门友好。殷勤不单是一种良好的行为,而且也是一种最好的外交手段。一位机敏的OTC代表,常常会令人感到他可爱友善,因为他明白得利用机会,在适当的时刻做适当的工作。 坚忍OTC代表的职务是绝不适宜那些胆小懦弱和易受惊吓的人的。你需要随时随地预备同意拒斥责备,你要有再接再厉的精神,向那些顽固的客户挑战。换言之,你必须要面皮厚。害羞、懦弱和胆小差不多上造成销售失败的最大缘故,千万记住不要同意客户及患者的拒绝,畏难退缩,以为再没有希望。忠诚对公司忠心的态度确实是承认自己是公司的一份子。
8、应以我们来代表公司,因为你是公司的OTC代表,你的一言一语都关系到公司的声誉。 如你对公司冷淡,你所认识的朋友和客户便会看不起你,因为食君之禄,实应担君之忧。与你的药商做朋友你可不能不明白和药商做朋友的重要,若然你能和每一客户都交上朋友,那么你的工作便会事半功倍,令自己获益。 以下有七种提议,能够关心你去结交你的客户。 (a)常常微笑的面孔人人差不多上因为内心欢喜而微笑,它会令人觉到舒服,给人好感。药商也是人,他会喜爱和笑面迎人的OTC代表谈生意。因此微笑的适应是无往而不利的。 (b)良好的外表请大伙儿翻看本节整洁那段。 (c)和善的声音美好友善的声调,人人都爱听,你的客户亦不例外。因此,你的
9、讲话和声调也要象你微笑的面孔,使人感到舒服。 (d)表现诚恳的态度客户们爱向你大发谬论,尽管在谈生意,他们会不自觉地与你倾谈许多与生意无关的事,这时,你要尽可能表示诚恳的态度和他倾谈,如此他会觉得你确实是他的朋友,那么万事都会顺利。 (e)守信你若对某客户作了诺言,你一定要守信,不守信,专门容易破坏你和他的交情。 (f)尽可能去赞扬你的客户但千万不要太过夸张。假若他们的药店装修或新装置了广告板,你应赞扬他的眼光,对他讲这药店是那区最突出的,令他认为你的批判有独到之处,以后他必定喜爱和你交往。 (g)给他们作一些额外服务例如药店没有零钞票找付,你应乐于帮忙,最好帮他整理一下混杂的小药库,清理药箱
10、的污渍,顺便把自己公司的产品放到容易拿的地点。这少许的关心,会留给他们特不良好的印象。 二、认识你的客户 假如你有一百个客户,你便要应付一百个不同的面孔,以一百种不同的态度去应付他们,因此你的工作象是探险和研究,你要设法猎取一百个人的答允。因此,使工作方便首先要和每一位客户交朋友,或者最低限度成为业务上的朋友。你越能了解你的客户,你的工作便更容易。 为了方便我们了解不同性格的客户,我们把他们分成七大类: (1)一般客户这一类大约是你所有客户的百分之六十或七十,他们是不难应付的,尽管他们有点主观,但却专门诚恳。他们爱作决定,喜爱发表意见。我们应多取悦他们,多为他们服务,不久,他将成为你第一号的客
11、户。 (2)冲动客户这种人专门普遍,他们脑筋灵活,精力充沛。因此你不难和他们接触,只要你用客气礼貌的讲话,他们一定会欢迎你,同时,你讲话要正确,绝不模糊,因为他是极爽快的人。 (3)让我考虑一下的客户他专门可能需要和其它人商讨一下,才能作出决定,因此,你必须要有耐性,给他们一些时刻和方便,或许你可向他提出一些问题,例如:“你想失去和不的药店竞争的机会吗?”你的提议会关心他下决定,若然他依旧不答允,你可追问缘故,同时,更可和他详细倾谈,最后他一定会向你投降的。 (4)自大客户对这类客户,你要特不小心,他自负,敏感和特不主观。切勿和他辩论,一切都要顺从他,对他的意见、言论,尽可能表示赞同,如此,或
12、许你能容易便和他做成生意。 (5)友善客户他专门喜爱讲和听笑话,他善于倾谈,特不友善。但你千万不要以为他是容易交易的,相反的,他是最难应付的一种。你应让他讲话,不要冲撞他,一有机会,就要把话题转到生意方面去,不要放松,最后,你要用决定性的问题,使他无法拒绝。例如:“你想要5箱我们的药品依旧暂要1箱,以求安全呢?” (6)呆板客户他是最难应付的一种,向他推销,仿佛是全无希望,有时甚至令人气怒。他会目瞪口呆地望着你讲话,毫无反应,使你感到失望。唯一的方法,确实是利用机会,给他亲躯体验,合他口味后,或许他会成为你的客户。 (7)粗鲁客户许多OTC代表都特不可怕和他接头,因为他行为举止特不粗鲁,他的言
13、语会使你感到不大舒服,但你不要因此而退缩,因为他的粗鲁会吓走了其他人,这便是你的机会,你专门可能做成一笔大生意,得到意想不到的收获。然而,和他倾谈时切勿和他辩论,你要设法把他带回生意上,要应付他粗鲁的行为和讲话,你该表现自然些,不要取笑他的无知,同时,和他谈生意,要特不慎重。 粗鲁客户尽管粗鲁,但也特不注重利益,故我们要把握他的弱点,向他进攻,如此,便能水到渠成了。 OTC代表需要躯体和头脑的精力,推销是辛劳的工作,体力欠佳只有阻碍效率,下面我们只谈及头脑的精力,买卖是一项脑力运动,假如乱用,或者假如运用错误,脑力就无辜白费了。 担忧的恶果: 使脑力消耗最甚的是担忧,而应付的方法是行动,你有用
14、行动来应付使你担忧的事物吗?能够的话,做吧!假如没有方法去应付的,担忧又有什么用?假如这是已成的事实,罢了吧,担心什么?假如目前还未到应付的时候,就该停止担忧,等待行动的生活,然后用心应付。 一个能够提供给你制止担忧方法是问问自己:情况能够坏到什么地步呢?你自然会发觉眼前遭遇到的仍未算山穷水尽。 “行动答复一切。”想一下什么是能够做的,去做,或许你不一定会成功,但通常你是会成功的。练习分析事物: 分析形式是应付担忧的方法,写下情况的前因后果,然后分析出哪些是对你有利的,哪些是对你有害。 归纳精力因素,我们明白到: 一、正常生活使你获得体力。 二、小心打算使你节约体力。 三、你能够获得脑力。 四
15、、你能够不白费脑力。 机会因素: 看到机会,认定机会和制造机会能够使你获得物质上的成功,假如有人抱怨一生没有机会,他只是戴上“模糊的眼镜”,每一天都有新的机会出现,问题是你能否抓得住而已。 有“活力”的OTC代表都明白得发掘机会和制造机会,分不在他们都分辨出机会,不人看不见吧了!记着,专门小的机会可能使你获得专门大的收获。 抓紧你的机会,但不操之过急,尽管打铁要趁热,但铁还没有热便打只是白费工夫而已。 那么,那些“他一向差不多上幸运的!”的人又如何样呢?他是不是只比你明白得抓住机会呢? 归纳机会因素如下: 一、有效率的OTC代表完全抓紧每一天到来的机会。 二、他制造今后交易的机会。 三、他不白费机会。 四、他永不失责,而能看不人所看不